OFERTA

Customer Experience Management (CEM)

Organizacje, które zarządzają doświadczeniami klientów osiągają dużo wyższe wyniki w zakresie budowania ich zadowolenia oraz ich utrzymania niż inne firmy w ich branży, które tego nie robią. Pro klienckie marki dystansują do siebie konkurencję, zdobywają i utrzymują trwałą przewagę konkurencyjną. Wiedza na temat prawdziwych potrzeb i oczekiwań klientów pozwala im zarządzać doświadczeniami klientów, ponieważ wiedzą czego robić więcej, a czego unikać w praktyce na co dzień. W Everbe wspieramy organizacje w zarządzaniu doświadczeniami klientów biorąc pod uwagę potrzeby, oczekiwania i kluczowe wartości uwzględniając różne typy klientów. Uwzględniamy wszystkie punkty styku z marką w całej podróży klienta (Customer Journey). Zajmujemy się wdrożeniem CEM od pierwszych kroków po wdrożenie w codzienną praktykę, motywację i trening. Doskonale rozumiemy, na czym polega wdrożenie CEM w różnej wielkości organizacji, zarówno po stronie pracowników, jak i menadżerów firmy. Oferujemy technologię, która monitoruje na co dzień doświadczenia klienta, łączy je z pracownikami i wynikami firmy.

 

Pomiar i monitoring doświadczeń klientów i pracowników

Diagnozujemy stan obecny oraz odkrywamy nowe możliwości i wyzwania dla organizacji. Badamy doświadczenia klientów i ich ważność oraz analizujemy je w kontekście możliwych usprawnień. Skupiamy się na potrzebach, postawach, motywacjach, zachowaniach i emocjach, wykorzystując badania ilościowe i jakościowe, m.in. wywiady pogłębione, testy projekcyjne, badania etnograficzne i analizę semantyczną oraz autorskie metody badawcze, jak Emotional Experience czy Value Discover. Wynikiem prowadzonych przez nas badań są między innymi Customer Journey i Customer Experience Map, które pozwalają określić pozytywne i negatywne doświadczenia klientów oraz odnaleźć momenty prawdy, punkty „love & hate” na całej drodze klienta we współpracy z firmą. Na podstawie analizy doświadczeń, potrzeb i oczekiwań określamy najważniejsze dla klientów obszary, wyznaczamy cele i tworzymy wskaźniki do ich pomiaru. Wyniki monitoringu klientów łączymy z informacjami od pracowników i wiążemy z wynikami przedsiębiorstwa dając organizacji użyteczną informację zwrotną.

 

Projektowanie doświadczeń i standardów obsługi klientów

By rozwiązania oferowane przez organizacje przynosiły wymierne korzyści powinny odpowiadać na potrzeby i oczekiwania klientów oraz oferować kluczowe dla nich wartości. Ważne jest, by budowały pozytywne emocje uwzględniając cały cykl życia klienta we wszystkich punktach styku z marką. Korzystając z różnych narzędzi i technik, jak Service Design, Design Thinking, czy Lean Management w międzydyscyplinarnych zespołach projektujemy przyjazne, wyróżniające się i przynoszące wartość usługi i standardy obsługi klienta. Opracowujemy przewodniki po obsłudze klienta oraz wytyczne do szkoleń i coachingu dla pracowników i menadżerów. Przygotowane materiały w postaci prezentacji, grafiki lub filmów mają atrakcyjną formę graficzną i semantyczną – stanowią interesujący materiał do edukacji i nauki.

 

Motywacja i implementacja Customer Experience

By organizacja skoncentrowała się na kliencie konieczne jest nie tylko zbudowanie odpowiedniej struktury, ale przede wszystkim właściwe ukierunkowanie oraz zaangażowanie wszystkich pracowników. Wspólnie z organizacją i pracownikami na wszystkich jej szczeblach tworzymy od początku lub doprecyzowujemy wartości firmy oraz jej wizję dopasowując je do tego co jest ważne dla klientów i personelu. Pomagamy organizacjom w implementacji i zarządzaniu doświadczeniami klientów, wspierając managerów i motywując zespoły. Przygotowujemy całe programy oraz gry motywacyjne, które ułatwiają zrozumienie ważności obsługi klienta, wartości organizacji i podkreślają ważną rolę pracowników i managerów oraz nagradzają ich wkład w zmianie firmy na pro kliencką.

 

Employee Experience

Współczesne organizacje doskonale zdają sobie sprawę z faktu, że pracownicy stanowią najważniejsze ogniwo w budowaniu grona zadowolonych i lojalnych klientów. W łańcuchu wartości, który prowadzi do zysków firmy pracownicy stanowią pierwsze ważne ogniwo. Dlatego w Everbe zawsze bierzemy pod uwagę ich doświadczenia, potrzeby oraz oczekiwania i osadzamy je na mapach podróży pracownika z firmą. Uwzględniamy szczebel zarządzania w organizacji, bierzemy pod uwagę pierwsze kroki w firmie, aż do momentu, w którym organizacja lub pracownik podejmuje decyzję o rozstaniu. Takie spojrzenie pomaga organizacji zrozumieć potrzeby i doświadczenia pracownika oraz wspiera firmę w dostarczaniu tego co jest dla pracowników najważniejsze. Wdrażając Employee Experience sposób firma zwiększa zadowolenie i zaangażowanie pracowników, obniża znacznie wskaźnik ich odejść i buduje ambasadorów swojej marki wewnątrz organizacji.

 

 

Akademia Customer Experience Management

Zarówno zbudowanie świadomości o ważności wysokiej obsługi klienta, jak i wdrożenie oraz podtrzymywanie ducha pro klienckiej organizacji wymaga ciągłego doskonalenia. W Everbe prowadzimy szkolenia, warsztaty, zarówno dla firm, które potrzebują wprowadzenia w temat związany z zarządzaniem doświadczeniami klienta, jak i dla tych, dla których jest on codziennością. Tworzymy przewodniki klienta i prowadzimy treningi zespołów na styku. Wspieramy managerów w zmianie przez coaching grupowy i indywidualny. Dla osób zainteresowanych pogłębianiem wiedzy z zakresu zarządzania doświadczeniami klientów we współpracy z profesorami Uniwersytetu SWPS stworzyliśmy Akademię Customer Experience Management. Program Akademii CEM można realizować uczestnicząc w zajęciach na różnych poziomach dostosowując go do indywidualnych potrzeb firmy.