Akademia CXM – edycja jesienna

CO TO JEST AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT?   

Akademia CXM to kompleksowy program,  w czasie którego uczestnicy zapoznają się z teoretycznym, ale przede wszystkim praktycznym podejściem do budowania proklienckiej marki przy wykorzystaniu zarządzania doświadczeniami klientów. Program został opracowany w oparciu   o wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu Customer Experience Management  w firmach działających w Polsce i poza granicami. Akademia CXM zawiera bardzo silne podstawy teoretyczne opracowane w oparciu o najnowszą wiedzę naukową  z zakresu psychologii behawioralnej, wiedzy o mózgu oraz praktyczne rozwiązania pozwalające na zrozumienie  oraz szybką implementację zarządzania doświadczeniami klientów  w organizacjach o różnej wielkości i profilu.

Uczestnicy Akademii CXM krok po kroku będą prowadzeni przez doświadczonego mentora oraz będą mieli okazję spotkać się i porozmawiać o doświadczeniach związanych w budowaniem proklienckiej marki i wdrażaniem CXM przez menadżerów CX wiodących marek. Spotkania z praktykami będą miały miejsce pomiędzy wybranymi modułami Akademii CXM – zaplanowaliśmy trzy spotkania z menadżerami odpowiedzialnymi za obszar customer experience w różnych firmach o profilu B2B oraz B2C.

AKADEMIA CXM DZIAŁA OD 2015 ROKU I UKOŃCZYŁO JĄ PONAD 120 MENADŻERÓW

Na Akademię Ekspertów CXM  składa się sześć modułów tematycznych, które przeprowadzą uczestników przez proces związany z budowaniem proklienckiej organizacji krok po kroku. Akademia Ekspertów CXM ma wymiar praktyczny, nastawiony na naukę przez doświadczenie. Dzięki takiemu podejściu wszyscy uczestnicy będą mogli szybko odnieść zdobytą wiedzę do działalności w swoich firmach, zweryfikować ją w praktyce oraz otrzymać informacje zwrotne od prowadzącego. Uczestnicy Akademii CXM na każdym etapie będą wykonywali zadania praktyczne w oparciu o swoją firmę, a po każdym spotkaniu otrzymają również zdania, które będą wykonywali przy wsparciu prowadzącego.

PROGRAM AKADEMII CXM

  • MODUŁ I  CXM Value Chain oraz model wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów, przywództwo, rola lidera CX   opracujesz model  dopasowany do twojej firmy
    • Łańcuch budowania wartości proklienckiej marki
    • Rola pracowników w budowaniu zaangażowania klientów
    • Modele zarządzania doświadczeniami klientów
    • Kroki i plan wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów i budowy proklienckiej marki
    • Rola przywództwa oraz angażowanie menadżerów w koncentracji na kliencie
    • Rola lidera CX – zadania, współpraca z różnymi działami, wyzwania
  • MODUŁ II  Mapowanie doświadczeń różnych klientów  stworzysz Customer Journey & Experience Map oraz persony różnych klientów twojej marki
    • Gdzie się tworzą doświadczenia klientów – ścieżka klienta i różne punkty styku
    • Różne podejścia w mapowaniu doświadczeń klientów – wady i zalety
    • Jak badać doświadczenia klienta w różnych punktach styku?
    • Projektowanie person klientów oraz mapowanie doświadczeń klientów w praktyce
    • Wykorzystanie customer journey& customer experience map w budowaniu zaangażowania zespołu
  • MODUŁ III  Strategia budowania proklienckiej kultury organizacyjnej  stworzysz ramy proklienckiej kultury oraz sposób budowania zaangażowania pracowników  wokół klienta
    • Audyt, zmiana i budowa kultury organizacyjnej – jak i po co to robić
    • Misja, wizja, wartości – po co one firmie- jak je określać i krok po kroku wdrażać w życie firmy?
    • Jak zmieniać, by zmienić – model budowania zaangażowania wokół nowej kultury organizacyjnej
  • MODUŁ IV  Projektowanie doświadczeń klientów  nauczysz się wykorzystywać m. innymi podejście Design Thinking  zaprojektujesz wybrane przez siebie kroki na Customer Journey
    • Wykorzystanie Design Thinking – łączenie z innymi podejściami do projektowania doświadczeń
    • Jak zbudować efektywny zespół odpowiedzialny za projektowanie doświadczeń klientów?
    • Projektowanie doświadczeń oraz odczuć klientów w praktyce
    • Iteracyjny model doskonalenia produktów, usług i standardów
  • MODUŁ V  Projektowanie zmian oraz implementacja Customer Experience Management będziesz wiedział, jak zainicjować zmiany, zbudować odpowiedzialność różnych działów oraz zaangażować całą organizację w koncentracji na ciągłym doskonaleniu 
    • Model wdrożenia zmiany w kontekście proklienckiej kultury
    • Angażowanie w zmianę przedstawicieli różnych działów
    • Organizacja i przeprowadzenie warsztatów projektowania inicjatyw
    • Plan aktywności promujący prokliencką kulturę
    • Strategia i taktyka implementacji zmian
    • Kalkulator komunikacji z pracownikami
  • MODUŁ VI  Miary, narzędzia pomiaru oraz strategia monitoringu doświadczeń klientów  poznasz sposoby monitoringu, wybierzesz najlepsze dla twojej organizacji, stworzysz strategię monitoringu głosu klienta, która będzie działać na korzyść twojej firmy, pracowników i klientów
    • Cele i rola monitoringu doświadczeń klientów
    • Różne wskaźniki monitoringu satysfakcji – ich zalety i wady [C-SAT, NPS, CES, Primise Index, FCR]
    • Narzędzia do monitoringu doświadczeń klientów
    • Budowanie strategii monitoringu klientów
    • Sposób komunikacji wyników na poziomie operacyjnym oraz zarządczym
    • Ciągłe doskonalenie przy wykorzystaniu modelu Close the Loop

MENTOR PROWADZĄCY

Marta Bryła -Gozdyra

Założyciel  i dyrektor zarządzającą w EVERBE – jednej z pierwszych w Polsce firm zajmującej się budowaniem proklienckiej kultury przez wdrożenie Customer Experience & Employee Experience Management. Przez 21 lat na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą  i obsługą klienta implementowała rozwiązania, w których centrum jest człowiek. Certyfikowany coach, doświadczony  konsultant  ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji. Członek kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzki. Wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań oraz strategii marki (Uniwersytet SWPS). Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji, psychologii zachowań konsumenckich, neuromanagementu. W pracy fascynuje się człowiekiem – jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście przywództwa oraz wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, sprzedaży, obsługi klienta, kultury organizacyjnej.  Współpracuje z firmami różnej wielkości oraz w różnych branżach, zarówno w sektorze B2B,  jak i B2C.

FORMA PROWADZENIA WARSZTATÓW

Spotkania Akademii CXM będą prowadzone w  formie interaktywnych kreatywnych warsztatów połączonych z wykładem i dyskusją. Wszystkie spotkania w edycji jesiennej będą miały formę online.

Autorom programu bardzo zależy na tym, by uczestnicy wiedzieli co i jak robić, by zbudować prokliencką markę, ale również DLACZEGO to robić i dlaczego to jest ważne. Dlatego zaznajamianie z poszczególnymi zagadnieniami odbywać się będą w podejściu „Dlaczego? Co? Jak?”.

  • DLACZEGO? zawiera podstawy teoretyczne danego zagadnienia w oparciu o wiedzę teoretyczną z zakresu psychologii behawioralnej i aktualnej wiedzy o mózgu, jak również inspirujące przykłady działania różnych marek i firm w danym obszarze
  • CO? – przedstawia gotowe, sprawdzone narzędzia, instrukcje oraz wzory pokazujące krok po kroku jak wdrażać CXM w praktyce
  • JAK?  – zawiera praktyczne wskazówki, wykorzystuje wiedzę z etapu DLACZEGO oraz CO, by skutecznie i efektywnie zaimplementować zdobytą wiedzę w życie twojej firmy

CO ZYSKUJESZ ?

  • 56 godzin praktycznej wiedzy dotyczącej badania, projektowania, strategii, implementacji, monitoringu customer experience oraz budowania zaangażowania wokół proklienckiej kultury
  • 2 godziny indywidualnego mentoringu, który wesprze cię w budowie proklienckiej marki
  • Użyteczne narzędzia – scenariusze i wzory, które będziesz mógł/a wykorzystać w budowie proklienckiej kultury w twojej firmie
  • Szybka implementacja wiedzy już od pierwszego spotkania będziesz mógł/a wdrożyć swoją wiedzę w praktyce
  • Kameralny zespół – wszystkim uczestnikom Akademii CXM chcemy zapewnić bliski kontakt i możliwość otwartej dyskusji oraz ekstremalnie wysokie zadowolenie, dlatego zdecydowaliśmy, że maksymalna wielkość zespołu to 9 osób
  • Certyfikat ukończenia Akademii CXM

INFORMACJE ORGANIZACYJNE

  • Ilość spotkań: 6 po 7 godzin każde
  • Ilość dni szkoleniowych: 8
  • Terminy spotkań:
    • MODUŁ I – 16 września 2021r.
    • MODUŁ II – 29- 30 września 2021r.
    • MODUŁ III – 21 października 2021r.
    • MODUŁ IV – 3-4 listopada 2021r.
    • MODUŁ V – 2 grudnia 2021r.
    • MODUŁ VI – 16 grudnia 2021r.
  • Maksymalna ilość miejsc – 9
  • Spotkania online, platforma Microsoft Teams/ Google Meets
  • Zapisy: akademiaCXM@everbe.pl

POBIERZ SKRÓCONY PROGRAM AKADEMII CXM

Masz pytania? Chciałbyś się z nami spotkać i porozmawiać, jak Ty i Twoja firma możecie skorzystać z udziału w Akademii CXM?

Skontaktuj się z nami : email: akademiaCXM@everbe.pl telefon: +48 602 250 850

Chcesz wiedzieć więcej?