PIERWSZY W POLSCE KOMPLEKSOWY PROGRAM BUDOWANIA PROKLIENCKIEJ MARKI W OPARCIU O CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

ZDOBĘDZIESZ WIEDZĘ, UMIEJĘTNOŚCI I NARZĘDZIA, KTÓRE WESPRĄ CIĘ W BUDOWANIU PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ ORGANIZACJI PRZEZ KONCENTRACJĘ NA KLIENCIE I PRACOWNIKU

Akademia CXM

Akademia CXM

W LISTOPADZIE 2022 ROKU OTWIERAMY NABÓR DO PIERWSZEJ W POLSCE AKADEMII EMPLOYEE EXPERIENCE MANAGEMENT – STARTUJEMY W KWIETNIU 2023 ROKU

OD MAJA 2023 ROKU ZAPRASZAMY RÓWNIEŻ DO AKADEMII PROKLIENCKIEJ KULTURY ORGANIZACYJNEJ – STARTUJEMY W MAJU 2023 ROKU – SZCZEGÓŁY WKRÓTCE

ROZPOCZĘLIŚMY ZAPISY DO AKADEMII CXM MASTERCLASS W 2023 ROKU

  • TERMINY SPOTKAŃ W SESJI WIOSNA/LATO
    • MODUŁ I – 16.02. 2023r.
    • MODUŁ II – 16-17.03.2023r.
    • MODUŁ III – 14.04. 2023r.
    • MODUŁ IV – 18-19.05. 2023r.
    • MODUŁ V – 15.06.2023r.
    • MODUŁ VI – 16.06.2023r.
    • MODUŁ VII – 24.08.2023r. – moduł dodatkowy dla zainteresowanych

CO TO JEST AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MASTERCLASS?   

Akademia CXM to kompleksowy program,  w czasie którego uczestnicy zapoznają się z teoretycznym, ale przede wszystkim praktycznym podejściem do budowania proklienckiej marki przy wykorzystaniu zarządzania doświadczeniami klientów. Program został opracowany w oparciu   o wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu Customer Experience Management  w firmach działających w Polsce i poza granicami. 

Akademia CXM zawiera mocne podstawy teoretyczne opracowane w oparciu o najnowszą wiedzę naukową  z zakresu m. innymi: psychologii behawioralnej i poznawczej oraz wiedzę o mózgu, dzięki czemu uczestnicy rozumieją jakie są podstawy zachowań pracowników, klientów, zespołów, liderów oraz samej organizacji. Dzięki zrozumieniu elementów poznawczych, emocjonalnych oraz behawioralnych, absolwenci Akademii CXM są w stanie skutecznej budować koncentrację na klientach i pracownikach organizacji.

Akademia CXM dostarcza gotowe narzędzia, praktyczne rozwiązania pozwalające na zrozumienie  oraz szybką implementację zarządzania doświadczeniami klientów  w organizacjach o różnej wielkości i profilu.

Uczestnicy Akademii CXM krok po kroku będą prowadzeni przez doświadczonego mentora oraz będą mieli okazję spotkać się i porozmawiać o doświadczeniach związanych w budowaniem proklienckiej marki i wdrażaniem CXM przez menadżerów CX wiodących marek.

AKADEMIA CXM DZIAŁA OD 2015 ROKU I UKOŃCZYŁO JĄ PONAD 250 MENADŻERÓW

Wychodząc na przeciw oczekiwaniom naszych klientów, zdecydowaliśmy o uruchomieniu dodatkowych ścieżek edukacyjnych związanych z budowaniem organizacji skupionych na człowieku. Od 2023 roku udostępnimy Akademię CXM w trzech ścieżkach tematycznych.

OD 2023 TRZY ŚCIEŻKI AKADEMII CXM:

CUSTOMER EXPERIENCE WAY – w całości poświęcona transformacji organizacji przez implementację Customer Experience Management

EMPLOYEE EXPERIENCE WAY – w całości poświęcona transformacji organizacji przez implementację Employee Experience Management

HUMAN EXPERIENCE CULTURE WAY – w całości poświęcona budowie kultury organizacji skoncentrowanej na człowieku (klient+pracownik)

AKADEMIA CXM – ŚCIEŻKA CUSTOMER WAY

Na Akademię CXM  w ścieżce Customer Way składa się siedem modułów tematycznych, które przeprowadzą uczestników przez proces związany z budowaniem proklienckiej organizacji krok po kroku. Akademia Ekspertów CXM ma wymiar praktyczny, nastawiony na naukę przez doświadczenie. Dzięki takiemu podejściu wszyscy uczestnicy będą mogli szybko odnieść zdobytą wiedzę do działalności w swoich firmach, zweryfikować ją w praktyce oraz otrzymać informacje zwrotne od prowadzącego.

Uczestnicy Akademii CXM na każdym etapie będą wykonywali zadania praktyczne w oparciu o swoją firmę. Po każdym spotkaniu uczestnicy otrzymają również zdania, które będą wykonywali przy wsparciu prowadzącego – zadania będą ustalane indywidualnie i będą dopasowane do etapu/poziomu zaawansowania organizacji każdego uczestnika.

Pomiędzy wybranymi modułami, uczestnicy Akademii będą mogli wziąć udział w trzech dwugodzinnych spotkaniach międzysesyjnych, w czasie których będą mogli pogłębiać wiedzę z wybranych obszarów. Spotkania będą miały formę online.

PROGRAM AKADEMII CXM

ŚCIEŻKA CUSTOMER WAY – MASTERCLASS

  • MODUŁ I  Value chain oraz model wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów, rola osób i zespołu CX, sposób współpracy z różnymi działami w organizacji  opracujesz model  zarządzania doświadczeniami klientów dopasowany do twojej firmy oraz określisz role osób w zespole CX

  • MODUŁ II  Mapowanie Customer &  Experience Jurney Map, tworzenie person  klientówów   określisz persony swojej marki oraz stworzysz Customer Journey oraz zmapujesz nie tylko doświadczenia klientów na Experience Map

  • MODUŁ III  Strategia Customer Experience oraz budowania proklienckiej kultury organizacyjnej  stworzysz DNA i ramy proklienckiej kultury oraz sposób budowania zaangażowania pracowników  wokół klienta

  • MODUŁ IV  Projektowanie doświadczeń klientów   nauczysz się wykorzystywać m. innymi podejście Design Thinking  zaprojektujesz wybrane przez siebie kroki i doświadczenia klientów na Customer Journey

  • MODUŁ V  Planowanie i zarządzanie zmianą, praca z wynikami głosu klienta oraz implementacja Customer Experience Management będziesz wiedział, jak zainicjować zmiany, zbudować odpowiedzialność różnych działów oraz zaangażować całą organizację w koncentracji na ciągłym doskonaleniu 

  • MODUŁ VI  Strategia monitoringu  doświadczeń klientów miary, narzędzia pomiaru, komunikacja do zespołu poznasz różne wskaźniki oraz sposoby monitoringu doświadczeń klientów, stworzysz strategię monitoringu głosu klienta oraz sposób komunikacji wyników. Dowiesz się czy, jak i kiedy wprowadzić model Close the Loop w twojej firmie.

  • MODUŁ VII Potrzeby i oczekiwania zespołów na styku z klientem mające na celu budowę proklienckiej marki poznasz podejście do rozpoznawania potrzeb i oczekiwań pracowników na styku z klientem, będziesz wiedział jakie obszary związane z budowaniem pracownika są najważniejsze z perspektywy budowy pozytywnych doświadczeń klientów. Zapoznasz się z podstawami Employee Experience Management.

Jeśli chcesz otrzymać szczegółowy program Akademii CXM skontaktuj się z nami akademiaCXM@everbe.pl

OPINIE KLIENTÓW NA TEMAT AKADEMII CXM

„Dużo wiedzy z zakresu customer experience, jasny, zrozumiały  przekaz, praktyczna wiedza do wykorzystania w codziennej pracy.”

Podobało mi się rozłożenie szkolenia na tematyczne i logicznie po sobie ułożone moduły – to ułatwia powrót do wybranych materiałów, ale też uczy podawanych treści „po kawałku”. Przerwy między spotkaniami pomogły mi obserwować prezentowane treści w praktyce. Miałam więcej czasu na „codzienną odkrywczość” ;). To dawało mi autentyczną frajdę – obserwowanie, że coś NAPRAWDĘ działa, albo po prostu świadomość, że można do czegoś podejść w nowy sposób i zobaczyć ile to będzie kosztowało wysiłku, czy ja jestem na to gotowa, czy inni są gotowi, jakie są przeszkody, jak można je ograniczać.

„Pobudzenie do myślenia i ukierunkowania na inny sposób podejścia / obsługi klienta i budowania współczesnego biznesu.”

„Podkreślenie, że wiele rzeczy możemy poprawić bezkosztowo. Inspirujące przykłady , wspólna praca zespołowa, burze mózgów  i kreatywne pomysły – było super!”

CX jest dla mnie bardzo ważnym tematem. Od lat pracuję w obsłudze klienta i liczę na to, że takie podejście do klienta wreszcie przyniesie pozytywne rezultaty. Najważniejsze jest teraz, żeby uświadomić wszystkim zespołom Szpitala, że dla pacjenta nie liczą się procesy i procedury, oraz to czy w ogóle zostały wprowadzone bądź usprawnione. Pacjent chce czuć rezultat naszych działań, chce czuć się ważny, chce być traktowany wyjątkowo i indywidualnie. To duża rewolucja w sposobie podejścia do pacjenta której musimy nauczyć siebie i innych.”

„Zdecydowanie bym polecił AKADEMIĘ CX. Warto uświadomić sobie, że wszystko co robimy jest ważne i ma wpływ na całość procesów.

Wartością była możliwość korzystania z mentoringu. Takie offy, które pozwalały dokładniej zrozumieć nowe treści. Skorzystałam na tych mentoringach i zawodowo i prywatnie, mimo, że nie poruszałyśmy tematów z mojego prywatnego życia. Ukierunkowanie na szukanie rozwiązań jest po prostu na tyle uniwersalne, że można je przyłożyć do wielu dziedzin.”

Nowy temat, którego zrozumienie pomoże  w realizacji wspólnych i ważnych celów. Wiedza praktyczna.”

„ZAWSZE i BARDZO! TAK! Oczywiście bardzo polecam Akademię CX wszystkim organizacjom które chcą podążać za klientem i chcą utrzymać klienta. Firmy muszą zrozumieć, że zadbanie o klienta i jego potrzeby wpływa na realizację celów biznesowych. Jeśli nie zatroszczymy się o pacjentów to nie będą korzystać z naszych wspaniałych usług i produktów, oraz nie będą nas polecać innym.”

„Zdecydowanie rekomenduję AKADEMIĘ CX. Chciałabym mieć taki poziom tak fajnych szkoleń  i rozszerzyć je na wszystkich pracowników.”

CO ZYSKUJESZ ?

  • 72 godziny praktycznej wiedzy  + 6 godzin dodatkowych wykładów pogłębiających wiedzę z wybranego obszaru dotyczącej badania, projektowania, strategii, implementacji, monitoringu customer experience oraz budowania zaangażowania wokół proklienckiej kultury
  • 2 godziny indywidualnego mentoringu, który wesprze cię w budowie proklienckiej marki
  • Użyteczne narzędzia – scenariusze i wzory, które będziesz mógł/a wykorzystać w budowie proklienckiej kultury w twojej firmie
  • Szybka implementacja wiedzy – już od pierwszego spotkania będziesz mógł/a wdrożyć swoją wiedzę w praktyce
  • Kameralny zespół – wszystkim uczestnikom Akademii CXM chcemy zapewnić bliski kontakt i możliwość otwartej dyskusji oraz ekstremalnie wysokie zadowolenie, dlatego zdecydowaliśmy, że maksymalna wielkość zespołu to 12 osób
  • Certyfikat ukończenia Akademii CXM

FORMA PROWADZENIA WARSZTATÓW

Spotkania Akademii CXM będą prowadzone w  formie interaktywnych kreatywnych warsztatów połączonych z wykładem i dyskusją. Spotkania będą miały formę hybrydową (online oraz stacjonarną).

Autorom programu bardzo zależy na tym, by uczestnicy wiedzieli co i jak robić, by zbudować prokliencką markę, ale również DLACZEGO to robić i dlaczego to jest ważne. Dlatego zaznajamianie z poszczególnymi zagadnieniami odbywać się będą w podejściu „Dlaczego? Co? Jak?”. 

  • DLACZEGO? – zawiera podstawy teoretyczne danego zagadnienia w oparciu o wiedzę teoretyczną z zakresu psychologii kognitywnej, behawioralnej, psychologii organizacji oraz aktualnej wiedzy o mózgu, jak również inspirujące przykłady działania różnych marek i firm w danym obszarze
  • CO? – przedstawia gotowe, sprawdzone narzędzia, instrukcje oraz wzory pokazujące krok po kroku jak wdrażać CXM w praktyce
  • JAK?  – zawiera praktyczne wskazówki, wykorzystuje wiedzę z etapu DLACZEGO oraz CO, by skutecznie i efektywnie zaimplementować zdobytą wiedzę w życie twojej firmy 

MENTOR PROWADZĄCY

Marta Bryła -Gozdyra, CX & EX Management Mentor, Neuroscience Coach

Założyciel  i dyrektor zarządzającą w EVERBE – jednej z pierwszych w Polsce firm zajmującej się budowaniem proklienckiej kultury przez wdrożenie Customer Experience & Employee Experience Management. Przez 22 lat na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą   i obsługą klienta implementowała rozwiązania, w których centrum jest człowiek. Certyfikowany coach, doświadczony  konsultant  ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji. Członek kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzki. Wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań oraz strategii marki (Uniwersytet SWPS). Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji, psychologii zachowań konsumenckich, neuromanagementu, somatopsychologii & psychosomatologii, dialogu motywującego oraz racjonalnej terapii zachowań. W pracy fascynuje się człowiekiem – jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa  przez budowę proklienckickiej kultury organizacji, szczególnie w kontekście przywództwa oraz wpływu zadowolenia i zaangażowania pracowników na zadowolenie, zaangażowanie oraz lojalność klientów. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, sprzedaży, obsługi klienta, kultury organizacyjnej. Współpracuje w firmami i organizacjami różnej wielkości w różnych branżach, zarówno w sektorze B2B oraz B2C. W czasie wolnym wspiera młodzież i osoby dorosłe praktykując, m. innymi  dialog motywujący.

  • TERMINY SPOTKAŃ W SESJI WIOSNA/LATO
    • MODUŁ I – 16.02. 2023r. (spotkanie online)
    • MODUŁ II – 16-17.03.2023r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ III – 14.04. 2023r. (spotkanie online)
    • MODUŁ IV – 18-19.05. 2023r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ V – 15.06.2023r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ VI – 16.06.2023r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ VII – 24.08.2023r. (spotkanie online) – moduł dodatkowy dla zainteresowanych
  • TERMINY SPOTKAŃ SESJI JESIEŃ/ZIMA
    • MODUŁ I – 14.09.2023r. (spotkanie online)
    • MODUŁ II – 19-20.10.2023r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ III – 16.11.2023r. (spotkanie online)
    • MODUŁ IV – 14-15.12.2023r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ V – 18.01.2024r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ VI – 19.01.2024r. (spotkanie stacjonarne)
    • MODUŁ VII – 15.02.2024r. (spotkanie online) – moduł dodatkowy dla zainteresowanych

INFORMACJE ORGANIZACYJNE

  • Ilość dni szkoleniowych: 8 + 1 (jeśli zdecydujesz się na dodatkowy moduł)
  • Czas trwania każdego spotkania: 8 godzin
  • Maksymalna ilość miejsc – 12
  • Spotkania online (platforma Microsoft Teams/ Google Meet) + spotkania stacjonarne okolice Warszawy
  • Zapisy: akademiaCXM@everbe.pl

Masz pytania? Chciałbyś się z nami spotkać i porozmawiać, jak Ty i Twoja firma możecie skorzystać z udziału w Akademii CXM? 

Skontaktuj się z nami: email: akademiaCXM@everbe.pl telefon: +48 602 250 850


Może Cię to zainteresuje

Bądźmy w kontakcie