AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE (dopasowana do Twojej firmy)

Oferta Akademii CXM dedykowana specjalnie twojej firmie jest skierowana do tych firm, które chcą budować skoncentrowane na człowieku organizacje, osiągać biznesowe cele oraz budować przewagę konkurencyjną.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak przeprowadzić twoją organizację przez transformację i zbudować firmę skoncentrowaną na kliencie – Akademia Customer Experience Management jest dla ciebie i twojej organizacji.

Program Akademii CXM w wersji dla twojej organizacji będzie całkowicie dopasowany do twojej firmy – zarówno pod względem zawartości merytorycznej poruszanych tematów, ich głębokości, jak i formy – możemy realizować spotkania w wersji stacjonarnej, online orz hybrydowej.

Akademia CXM to kompleksowy program, w czasie którego uczestnicy zapoznają się z teoretycznym, ale przede wszystkim praktycznym podejściem do budowania proklienckiej marki przy wykorzystaniu zarządzania doświadczeniami klientów i zrobią to całkowicie w oparciu o swoją organizację.

Zapisz się

Z Akademii CXM w wersji indywidualnie dopasowanej do organizacji korzystają firmy, które:

Chcą wyposażyć w wiedzę z zakresu zarządzania doświadczeniem większą ilość pracowników
Przygotowują się do transformacji kultury organizacyjnej w obszarze Customer Experience
Przeprowadzają transformację CX i chcą zapewnić pracownikom dostęp do wiedzy z tego zakresu
Budują zespół, który będzie odpowiedzialny za Customer Experience Management
Chcą wyrównać wiedzę zespołu zajmującego się Customer Experience Management

SPERSONALIZOWANE ZASADY

Termin realizacji: do ustalenia, dopasowany do twoich potrzeb
Czas trwania: do ustalenia, dopasowany do twoich potrzeb
Forma spotkań: stacjonarnie/online/hybrydowo – dopasowane do twoich potrzeb
Miejsce spotkań (gdy stacjonarnie): dowolne wskazane przez ciebie miejsce w Polsce
Ilość spotkań: zależy od zawartości merytorycznej oraz formy spotkania
Ilość osób: do ustalenia

Spersonalizowane korzyści

Treść Akademi CXM będzie dopasowana do kontekstu, w jakim działa twoja organizacja
Treść Akademii CXM będzie dopasowana do etapu zmiany na jakim znajduje się twoja organizacja
Treść Akademii CXM będzie dopasowana do wiedzy różnych uczestników Akademii CXM
Wszystkie case study, narzędzia, wzory Akademii CXM będą dopasowane do twojej organizacji
Wszystkie wypracowane rozwiązania będą w praktyce odnosiły się do twojej firmy

SPOSÓB UCZENIA

Spotkania będą prowadzone w formie interaktywnych kreatywnych warsztatów połączonych z wykładem i dyskusją. Spotkania będą miały formę hybrydową (online oraz stacjonarną). Zależy nam na tym, by po zakończeniu Akademii CXM uczestnicy wiedzieli co i jak robić, by zbudować prokliencką markę, ale również DLACZEGO to robić i dlaczego to jest ważne. Dlatego zaznajamianie z poszczególnymi zagadnieniami odbywać się będą w podejściu „Dlaczego? Co? Jak?”.

DLACZEGO? – zawiera podstawy teoretyczne danego zagadnienia w oparciu o wiedzę teoretyczną z zakresu psychologii kognitywnej, behawioralnej, psychologii organizacji oraz aktualnej wiedzy o mózgu, jak również inspirujące przykłady działania różnych marek i firm w danym obszarze

CO? – przedstawia gotowe, sprawdzone narzędzia, instrukcje oraz wzory pokazujące krok po kroku jak wdrażać Customer Experience Management w praktyce

JAK? – zawiera praktyczne wskazówki, wykorzystuje wiedzę z etapu DLACZEGO oraz CO, by skutecznie i efektywnie zaimplementować zdobytą wiedzę w życie twojej firmy

Warsztaty kreatywne

uczestnicy będą uczestniczyć w pełnych inspiracji sesjach, które zachęcają do twórczego myślenia z wykorzystaniem, m. innymi metodyki Design Thinking, Service Design oraz innych metod pracy kreatywnej

Wykłady i case study

w ramach naszych zajęć dostarczamy wiedzę teoretyczną, która jest wspierana konkretnymi studiami przypadków firm pochodzących z polski oraz z zagranicy. Połączenie teorii z praktyką pozwala na szybkie zrozumienie i zastosowanie zdobywanej wiedzy w praktyce

Dyskusje i wymiana wiedzy

uczestnicy Akademii będą mieli okazję do aktywnego uczestnictwa w dyskusjach oraz wymianie doświadczeń. To otwarte forum do dzielenia się wiedzą i rozwiązywania problemów w budowaniu proklienckiej organizacji na co dzień

Mentoring i wsparcie

w czasie spotkań Akademii uczestnicy mają dostęp do mentora oraz otrzymują wsparcie w ramach obszarów, który jest związany z realizowanym programem

Praca własna

w czasie trwania spotkań Akademii cały zespół otrzyma zadania do realizacji w praktyce pomiędzy poszczególnymi spotkaniami

OSOBA PROWADZĄCA

Marta Bryła -Gozdyra, Konsultant & Mentor Human Experience Management (CX & EX) Executive Coach, psycholog, psychoterapeuta

Założyciel i dyrektor zarządzająca Everbe – jednej z pierwszych w Polsce firm zajmujących się budowaniem proklienckiej kultury przez implementację Customer Experience & Employee Experience Management. Przez 22 lat na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta implementowała rozwiązania, w których centrum jest człowiek. Certyfikowany coach, doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji. Członkini kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzki. Członkini Polskiego Towarzystwa Terapii Poznawczo-Behawioralnej oraz Mindfulness Association Polska. Wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań oraz strategii marki (Uniwersytet SWPS). Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji, psychologii zachowań konsumenckich, neuromanagementu, somatopsychologii & psychosomatologii, dialogu motywującego, racjonalnej terapii zachowań, w trakcie 4 -ro letniego kursu Terapii Poznawczo Behawioralnej (CBT-3). W pracy fascynuje się człowiekiem – jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez budowę pozytywnej kultury organizacji, szczególnie w kontekście przywództwa oraz wpływu na zadowolenie i zaangażowania pracowników i klientów oraz budowanie dobrostanu człowieka. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, kultury organizacyjnej. Współpracuje w firmami i organizacjami różnej wielkości w różnych branżach, zarówno w sektorze B2B oraz B2C oraz w sektorze publicznym. Założycielka Humanin Instytutu Rozwoju i Dobrostanu, gdzie część swojego czasu przeznacza na pomoc indywidualną i grupową w budowaniu dobrostanu młodzieży i osób dorosłych.

Akademia CXM

Akademia Masterclass ma wymiar praktyczny, nastawiony na naukę przez doświadczenie. Dzięki takiemu podejściu wszyscy uczestnicy będą mogli szybko odnieść zdobytą wiedzę do działalności w organizacji, zweryfikować ją w praktyce oraz otrzymać informacje zwrotne od prowadzącego.

Uczestnicy Akademii CXM na każdym etapie będą wykonywali zadania praktyczne w oparciu o swoją firmę. Po każdym spotkaniu uczestnicy otrzymają również zdania, które będą wykonywali przy wsparciu prowadzącego – zadania będą ustalane indywidualnie lub zespołowo i będą dopasowane do etapu/poziomu zaawansowania w transformacji CX organizacji.

Pomiędzy wybranymi modułami, uczestnicy Akademii będą mogli wziąć udział w dwóch godzinnych mentoringowych spotkaniach międzysesyjnych, w czasie których będą mogli pogłębiać wiedzę z wybranych obszarów. Spotkania będą miały formę online.

Ponieważ program Akademii CXM jest całkowicie dopasowany do potrzeb organizacji może zawierać on elementy zarówno związane z Customer Experience Management, jak i Employee Experience Management.

Co otrzymujesz?

Najlepszą miarą jakości dostarczanej wiedzy jest zadowolenie naszych dotychczasowych uczestników Akademii CXM. Nasze doświadczenie stanowi gwarancję przekazania uczestnikom kluczowych umiejętności niezbędnych do osiągnięcia doskonałości w zarządzaniu doświadczeniem klienta.

Działając z pasją, zaangażowaniem oraz zaawansowaną wiedzą inspirujemy innych i zarażamy podejściem związanym z budową proklienckich organizacji skoncentrowanych na człowieku. Nasza metodologia pracy jest praktyczna, interaktywna, oparta o wiedzę naukową, badania rynkowe i doświadczenia w pracy na co dzień, co pozwala uczestnikom natychmiast wdrażać nabyte umiejętności w praktyce.

Zapewniamy ciągłe wsparcie zarówno w trakcie, jak i po zakończeniu naszych warsztatów, aby uczestnicy mogli wymieniać się wiedzą, doskonalić oraz osiągać trwałe rezultaty w swoich organizacjach.

Poniżej znajdują się przykładowe moduły Akademii CXM, jednak ponieważ program Akademii CXM jest całkowicie dopasowany do potrzeb organizacji może zawierać on elementy zarówno związane z Customer Experience Management, jak i Employee Experience Management.

Wiedzę i umiejętności, jak stworzyć strukturę CXM w twojej organizacji

zdobędziesz wiedzę, jak zbudować strukturę i zaangażować innych w koncentrację na kliencie

Wiedzę i umiejętności , jak badać oraz mapować doświadczenia klientów na ścieżce klienta

dowiesz się jak badać oraz pozyskiwać wiedzę o klientach, tworzyć persony oraz mapować doświadczenia klientów na customer journey

Wiedzę i umiejętności, jak budować skoncentrowaną na kliencie kulturę

dowiesz się, jak stworzyć DNA kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie oraz jak zaangażować zespoły do tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów

Wiedzę i umiejętności jak projektować inicjatywy naprawcze i wzmacniające prokliencką organizację

dowiesz się jak zaangażować zespół oraz stworzyć strategię i taktykę zmiany, która zbuduje koncentrację na kliencie wszystkich pracowników w organizacji

Wiedzę i umiejętności jak monitorować doświadczenia klientów oraz wdrożyć ciągłe doskonalenie

dowiesz się w jakich metodologii używać monitorując doświadczenia klientów oraz jak doskonalić organizację stosując model Close the Loop

Przykładowy zakres tematyczny kursu (80h)

Moduł	Temat	Ilość godzin
Moduł I	Łańcuch wartości oraz model wdrożenia CXM. Rola i zadania zespołu CX oraz sposób współpracy z różnymi działami w organizacji. opracujesz model zarządzania doświadczeniami klientów dopasowany do twojej firmy oraz określisz role osób w zespole CX	do ustalenia
Moduł II	Mapowanie Customer & Experience Jurney Map. Projektowanie person klientów. określisz persony swojej marki oraz stworzysz Customer Journey oraz zmapujesz nie tylko doświadczenia klientów na Experience Map	do ustalenia
Moduł III	Elementy składowe oraz strategia budowania DNA proklienckiej kultury organizacyjnej. stworzysz DNA i ramy proklienckiej kultury oraz sposób budowania zaangażowania pracowników wokół klienta	do ustalenia
Moduł IV	Projektowanie doświadczeń klientów z wykorzystaniem Design Thinking i innych metod pracy. Projektowanie immersyjnych doświadczeń klientów. nauczysz się wykorzystywać m. innymi podejście Design Thinking zaprojektujesz wybrane przez siebie kroki i doświadczenia klientów na Customer Journey	do ustalenia
Moduł V	Planowanie i zarządzanie zmianą, praca z wynikami głosu klienta oraz implementacja Customer Experience Management. będziesz wiedział, jak zainicjować zmiany, zbudować odpowiedzialność różnych działów oraz zaangażować całą organizację w koncentracji na ciągłym doskonaleniu	do ustalenia
Moduł VI	Strategia monitoringu doświadczeń klientów miary, narzędzia pomiaru, komunikacja do zespołu oraz ROI i REX. poznasz różne wskaźniki oraz sposoby monitoringu doświadczeń klientów, stworzysz strategię monitoringu głosu klienta oraz sposób komunikacji wyników. Dowiesz się czy, jak i kiedy wprowadzić model Close the Loop w twojej firmie.	do ustalenia
Moduł VII	Potrzeby i oczekiwania zespołów na styku z klientem mające na celu budowę proklienckiej marki. poznasz podejście do rozpoznawania potrzeb i oczekiwań pracowników na styku z klientem, będziesz wiedział jakie obszary związane z budowaniem pracownika są najważniejsze z perspektywy budowy pozytywnych doświadczeń klientów. Zapoznasz się z podstawami Employee Experience Management.	do ustalenia

Opinie uczestników

Podobało mi się rozłożenie szkolenia na tematyczne i logicznie po sobie ułożone moduły – to ułatwia powrót do wybranych materiałów, ale też uczy podawanych treści „po kawałku”. Przerwy między spotkaniami pomogły mi obserwować prezentowane treści w praktyce. Miałam więcej czasu na „codzienną odkrywczość” ;). To dawało mi autentyczną frajdę – obserwowanie, że coś NAPRAWDĘ działa, albo po prostu świadomość, że można do czegoś podejść w nowy sposób i zobaczyć ile to będzie kosztowało wysiłku, czy ja jestem na to gotowa, czy inni są gotowi, jakie są przeszkody, jak można je ograniczać.

Dużo wiedzy z zakresu customer experience, jasny, zrozumiały przekaz, praktyczna wiedza do wykorzystania w codziennej pracy.

Podobało mi się rozłożenie szkolenia na tematyczne i logicznie po sobie ułożone moduły – to ułatwia powrót do wybranych materiałów, ale też uczy podawanych treści „po kawałku”. Przerwy między spotkaniami pomogły mi obserwować prezentowane treści w praktyce. Miałam więcej czasu na „codzienną odkrywczość” ;). To dawało mi autentyczną frajdę – obserwowanie, że coś NAPRAWDĘ działa, albo po prostu świadomość, że można do czegoś podejść w nowy sposób i zobaczyć ile to będzie kosztowało wysiłku, czy ja jestem na to gotowa, czy inni są gotowi, jakie są przeszkody, jak można je ograniczać.

Dużo wiedzy z zakresu customer experience, jasny, zrozumiały przekaz, praktyczna wiedza do wykorzystania w codziennej pracy.

Podobało mi się rozłożenie szkolenia na tematyczne i logicznie po sobie ułożone moduły – to ułatwia powrót do wybranych materiałów, ale też uczy podawanych treści „po kawałku”. Przerwy między spotkaniami pomogły mi obserwować prezentowane treści w praktyce. Miałam więcej czasu na „codzienną odkrywczość” ;). To dawało mi autentyczną frajdę – obserwowanie, że coś NAPRAWDĘ działa, albo po prostu świadomość, że można do czegoś podejść w nowy sposób i zobaczyć ile to będzie kosztowało wysiłku, czy ja jestem na to gotowa, czy inni są gotowi, jakie są przeszkody, jak można je ograniczać.

Dużo wiedzy z zakresu customer experience, jasny, zrozumiały przekaz, praktyczna wiedza do wykorzystania w codziennej pracy.

Zapisy i warunki uczestnictwa

Forma: na podstawie umowy

Cena: prosimy o kontakt tel. +48 666686246

Sposób płatności: w całości przed realizacja Akademii CXM lub 7 części przed realizacją warsztatów przed każdym modułem

Zapisy: akademiaCX@everbe.pl

Pytania i odpowiedzi

01Jak długo trwa Akademia CXM?

Czas trwania Akademii CXM będzie zależał od zawartości merytorycznej, jaką wspólnie ustalimy i sposobu realizacji – zależy nam jednak na tym, by uczestnicy krok po kroku zdobywali wiedzę oraz implementowali ją w praktyce.

02Czy mogę podzielić płatność na raty?

Płatności ustalimy indywidualnie dopasowując się do twoich potrzeb.

03Jakie materiały i narzędzia otrzymamy?

Materiały edukacyjne oraz gotowe narzędzia w postaci dokumentów/plików będą dopasowane do twojej organizacji i otrzymasz je najpóźniej 3 dni po zakończeniu każdego modułu.

04Czy Akademia CXM jest dla małych, czy dla dużych firm?

Akademia CXM jest dostosowana do potrzeb zarówno małych, jak i dużych organizacji oraz urzędów publicznych i innych jednostek organizacyjnych.

05Czy Akademia CXM jest skierowana do firm B2B, czy B2C?

Akademia CXM jest odpowiednia do potrzeb organizacji, zarówno na rynku B2B, jak i B2C – program Akademii CXM szyty na miarę twojej organizacji będzie w 100% dopasowany do twojej firmy.

06Czy po ukończeniu kursy otrzymam certyfikat?

Po ukończeniu Akademii CXM przy założeniu, obecności na minimum 85% wszystkich warsztatów każdy otrzyma certyfikat.

07Czy kurs jest dostępny online?

Akademia CXM jest realizowana online, hybrydowo oraz stacjonarnie w Warszawie lub w dowolnym miejscu w Polsce.

Porozmawiajmy

AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE (dopasowana do Twojej firmy)

AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

SPERSONALIZOWANE ZASADY

Spersonalizowane korzyści

SPOSÓB UCZENIA

Co otrzymujesz?

Przykładowy zakres tematyczny kursu (80h)

Opinie uczestników

Pytania i odpowiedzi

Newsletter Everbe