Walka o serca i portfele klientów na rynku b2b

Customer Experience Management, kojarzony do niedawna wyłącznie z obszarem b2c wkroczyło mocno na rynek b2b.

Do niedawna uważano, że  decyzje klientów na rynku b2b, kierowane są wyłącznie względami ekonomicznymi. Dziś jednak już wszyscy zdają sobie sprawę, że to co się liczy to relacje i doświadczenia klientów. Właśnie na polu Customer Experience będzie toczyć się walka o serca i portfele klientów.

Zapraszam do zapoznania się z przygotowanym przez Everbe opracowaniem Customer Experience na rynku b2b. Pokazuje ono najważniejsze przeszkody w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów na rynku b2b. Są na tyle uniwersalne, że nie odnoszą się do żadnej konkretnej branży, nie zależą również od wielkości przedsiębiorstwa. Okazuje się, że za tworzeniem pozytywnych doświadczeń w relacjach z partnerami na rynku b2b nie zawsze muszą stać drogie i skomplikowane rozwiązania.

W raporcie wyodrębniono siedem najważniejszych obszarów, które wymagają usprawnień i na które zwracają uwagę partnerzy biznesowi. Obszary, w których klienci oczekują zmian skupiają się wokół: efektywnej komunikacji, znajomości aktualnych potrzeb i problemów partnerów biznesowych, uzgodnionych wspólnie z firmą perspektywach i strategii rozwoju.

Dla partnerów biznesowych ważne jest zarówno poczucie, że są dla firmy ważni, jak również zainteresowanie klientem przez cały okres współpracy. Cena nie jest najważniejszym elementem we współpracy, ale poczucie, że jest ona adekwatna w stosunku do wartości produktu i/lub usługi. Dostosowanie ceny do długości życia klienta jest istotnym czynnikiem, który decyduje o lojalności klientów.

Firmy nie przywiązują dużej uwagi do bieżących dokumentów i umów – okazuje się, że ich przejrzystość , dostosowanie do potrzeb partnerów biznesowych wpływa na ich zadowolenie z codziennej współpracy. Bardzo ważnym czynnikiem dla klientów jest zaufanie do firmy – bez niego nie wyobrażają sobie długofalowej współpracy.

Nadrzędnym celem większości organizacji na rynku b2b jest sprzedaż ilościowa. Jednak świadome swoich czasów organizacje zdają sobie sprawę, że nie jest to strategia, która pozwoli na zdobycie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Aby zbudować stabilną pozycję marki, musi stać za nią grono zadowolonych i lojalnych klientów.

Budowanie marki wokół zadowolonego, rekomendującego usługi klienta jest współcześnie wyzwaniem zarówno dla dużych korporacji, jak i średnich małych przedsiębiorstw. I choć większość organizacji na swój sposób troszczy się o klienta, zazwyczaj robi to wychodząc z poziomu dostarczanych produktów i usług, a nie z poziomu doświadczeń klienta. W podejściu opartym o customer experience punktem wyjścia jest to co będzie odczuwał klient w relacji z naszą marką.

Proklienckie firmy skoncentrowane na kliencie odnoszą korzyści w krótkim i długim okresie budując stabilną pozycję rynkową i grono lojalnych klientów. Zdają sobie jednocześnie sprawę z faktu, że tworzenie klientocentrycznej organizacji  to zdecydowanie coś więcej, niż strategia i wpisują koncentrację na kliencie w kulturę organizacyjną firmy.

Ostatnią część opracowania stanowią wypowiedzi przedstawicieli firm Generali, Billennium oraz Jet Line, którzy opowiadają o strategii skupionej na kliencie zarówno z początku jej wdrożenia, jak i z perspektywy ponad dwóch lat.

Poniżej ich wybrane opinie: Katarzyna Rynkiewicz z Generali „Brokerzy bardzo doceniają fakt, iż ich głos – jako głos klienta – uwzględniany jest w procesie tworzenia produktów, procesów i materiałów marketingowych. “ Agnieszka Maszewska Jet Line – „Wdrożenie Customer Experience Management przyniosło nam różne korzyści, między innymi lojalność dotychczasowych Klientów – nie tylko deklarowaną w ankietach ale przede wszystkim potwierdzaną w kolejnych zleceniach, a także nowych Klientów – wiemy, że nasze zaangażowanie jest cenione i polecane innym.”

Jeśli chcesz otrzymać dostęp do pełnej wersji opracowania, proszę o kontakt: marta.bryla-gozdyra@everbe.pl

Marta Bryła-Gozdyra

Dyrektor Zarządzający w Everbe