Empatia w opiece medycznej kojarzy się z czymś oczywistym — „tak przecież powinno być”. Jednak w rzeczywistości systemu ochrony zdrowia to, co wydaje się oczywiste, często wymaga świadomej, drobnej i powtarzalnej praktyki. Ten tekst pokazuje, że tworzenie doświadczeń pacjentów nie zaczyna się od wielkich programów, lecz od mikrozachowań, które mogą zmienić ton rozmowy, poczucie bezpieczeństwa i gotowość pacjenta do współpracy.

Czego dowiesz się z tego artykułu?

 Dlaczego empatia w ochronie zdrowia ma realne, udowodnione konsekwencje kliniczne?

Co mówią badania o zanikaniu empatii wraz ze stażem pracy i obciążeniem?

 Jak działają neurobiologiczne mechanizmy empatii i dlaczego lekarze uczą się je tłumić?

 Dlaczego duże programy szkoleniowe z empatii są mało skuteczne?

 Jak mikrozmiany zachowań — małe, powtarzalne gesty — budują kulturę Patient Experience?

 Jakich mikropraktyk mogą używać lekarze, pielęgniarki, rejestracja, infolinia i personel pomocniczy?

 Jak wprowadzać mikrozmiany, by stały się nowymi nawykami, a nie jednorazowym wysiłkiem?

 Czego możemy nauczyć się z modelu H.E.A.R.T. Cleveland Clinic?

W swoim ponad 25-letnim doświadczeniu korzystania z prywatnej opieki zdrowotnej miałam dostęp do  usług wszystkich większych operatorów. Muszę niestety dodać, że często jeden od drugiego niewiele się różnił. Czasami było tak, że nawet gdy zmieniałam operatora, nie musiałam zmieniać lekarza, ponieważ mój lekarz również tam był. Jednak mój nowy operator pokazał mi, że może być różnica, i że jest ona zauważalna.

Zaczynał się weekend czerwcowy, a ja potrzebowałam lekarza specjalisty. Zadzwoniłam na infolinię, która ma bardzo krótki IVR, odebrał pracownik obsługi, któremu przekazałam informację wraz z intersującymi mnie warunkami (miejsce, czas). Po szybkim sprawdzeniu dostępnych dla osoby na infolinii grafików różnych placówek medycznych otrzymałam informację, że w tym momencie nie może mi pomóc, jednak kolejnego dnia ktoś do mnie oddzwoni. I tak się stało, kolejnego dnia zadzownił do mnie konsultant, który przekazał mi informację o dostępnych placówkach i lekarzach. Jednak nie udało mu się dostosować do moich warunków. Powiedział, że jeszcze raz spróbuje poszukać i do mnie oddzowni. Zadzwonił po dwóch godzinach  z informacją, że nie udało mu się umówić mnie w terminie i miejscu, na którym mi zależało. Jednak ta rozmowa nie skończyła się dla mnie rozczarowaniem, dzięki temu, że rozmawiając ze mną dodał „Pani Marto, obdzwoniłem wszystkie placówki,  próbowałam nawet trochę dalej, niż w rejonie który pani wyznaczyła. Zrobiłem wszystko co mogłem. Przepraszam, że nie udało mi się umówić dla pani tego lekarza, w takim terminie jak pani chciała”.

Sposób w jaki mnie potraktował, spowodował, że poczułam się ważna. Nie miałam lekarza w terminie i miejscu, w którym chciałam, ale miałam do czynienia z człowiekiem, który przejął się moją sprawą. Ten gest był mały, ale na mnie zostawił po raz kolejny w kontakcie z tym operatorem wielkie wrażenie. I dokładnie o takich zachowaniach będzie ten artykuł.

Dlaczego empatia w ochronie zdrowia ma wpływ na leczenie?

Empatia w opiece zdrowotnej wydaje się wszystkim „moralnym nakazem”.  Jednak poza tym, że wydaje nam się czymś oczywistym w obszarze „pomocowym” – ma wymierne korzyści kliniczne. To, co z perspektywy personelu może wydawać się mało znaczące – jak uśmiech, ton głosu, kontakt wzrokowy, dodatkowe pytanie, odpowiedź, czy sugestia – z perspektywy pacjenta może zmienić nie tylko jego doświadczenia, ale również cały przebieg hospitalizacji.

Wyniki badań pokazują, że większa empatia personelu medycznego sprzyja większemu zadowoleniu u pacjenta, lepszej współpracy z pacjentem w czasie leczenia, a nawet poprawie wyników zdrowotnych. Pacjenci, którzy mają do czynienia z empatycznym personelem i czują się również lepiej wysłuchani i zrozumiani, częściej stosują się do zaleceń lekarzy oraz odczuwają mniejszy lęk. Empatyczna relacja z pacjentem  zwiększa również satysfakcję z opieki, a także zmniejsza ryzyko sporów czy pozwów.

Dlaczego personel medyczny traci empatię? Bariery i realia pracy lekarzy i personelu pomocowego

Psychologia dowodzi, że empatię możemy rozwijać i się jej uczyć.  Jednak ze szkoleniami z empatii w służbie zdrowia nie jest tak prosto – z praktyki wynika na przykład,  że im wyższy staż lekarzy, tym mniej czasu mają oni na szkolenia i tym mniejsza „ochota” na branie w nich udziału. Pojedyncze, od czasu do czasu prowadzone szkolenia z empatii również wydają się niewystarczające. Tradycyjne szkolenia z empatii uczą podstaw, ale nie zawsze zmieniają zachowania i przekładają się na konkretne działania w pracy na co dzień. 

Wyniki badań nad empatią opublikowane w The New England Journal of Medicine (2013r.) pokazują, że choć empatia rośnie wraz z długością treningu, to jej poziom zmniejsza się z czasem po szkoleniu. Po prostu okazuje się, że sama wiedza oraz dobre chęci nie gwarantują trwałej zmiany zachowań w codziennym pośpiechu i napięciu w jakim pracuje personel medyczny. W efekcie czego duża część pracowników po odbyciu szkolenia  szybko wraca do starych nawyków.

Neurobiologia empatii: co dzieje się w mózgu lekarza?

Badania nad teorią tzw. neuronów lustrzanych (Leonard F. Häusser, 2012r.) wskazują, że empatia nie stanowi „cechy charakteru”, lecz jest zjawiskiem na poziomie naszego mózgu. Ludzie obserwując na przykład cierpienie drugiego człowieka, zgodnie z tą teorią, aktywują „własne obszary bólu” w mózgu, co powoduje, że są w stanie odczuwać stany emocjonalne innych osób.  W kontekście tej teorii  warto zwrócić uwagę na inne badania, które  dowodzą, że osoby zawodowo narażone na cierpienia, jak lekarze czy ratownicy z czasem uczą się tłumić te reakcje. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie w Chicago (2007r.) wykazały że doświadczeni lekarze reagują na ból pacjenta inaczej niż osoby postronne – ich mózg tłumi aktywność związaną z empatią, aktywują się mocno obszary analityczne i odpowiedzialne za kontrolę emocji. Stanowi to naturalną ochronę przed wypaleniem zawodowym, ponieważ mechanizmy te pozwalają lekarzom  zachować dystans i trzeźwo myśleć, jednak z drugiej strony może stanowić potencjalne źródło odłączenia emocjonalnego, co pacjenci mogą odbierać jako „brak empatii”.

Mikrozmiany zachowań w medycynie: jak małe gesty zmieniają doświadczenie pacjenta?

Biorąc pod uwagę to, jak wygląda praca personelu medycznego, gdzie nie zawsze jest czas, by myśleć o empatii, warto zastanowić się nad bardziej operacyjnym podejściem do zmiany zachowań. Może nim być kształtowanie nowych nawyków oparte na mikrozmianach zachowań, które stopniowo budują empatyczną postawę.  Zamiast zmieniać całą postawę którą biorąc pod uwagę perspektywę psychologii zachowań zmienić jest trudno  – wprowadza się jedno konkretne zachowanie na raz,  tak długo, aż wejdzie ono w nawyk. 

Laureat nagrody Nobla, psycholog Daniel Kahnemann w swojej książce „Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym”,  opisuje nasz umysł, jako funkcjonujący w dwóch systemach – System 2, to myślenie wolne, świadome, wymagające wysiłku, oraz System 1, który odpowiedzialny jest za myślenie szybkie, automatyczne i intuicyjne. W kontekście pracy personelu medycznego można uznać, że świadoma empatia systemu medycznego stanowi System 2 – wymaga skupienia i uwagi. Natomiast System 1 – automatyczny, odruchowy, nie wymagający ciągłej kontroli  to właśnie system związany z mikrozmianami, o których piszę. W sytuacji dużej ilości pracy, stresu, czy presji czasu dominuje u nas System 1.  Dlatego jeśli empatia nie zostanie zaszczepiona w nawykach, to nawet najlepsze intencje nie wystarczą, bo będą zagłuszone przez pośpiech i rutynę.

Dlaczego małe kroki działają? Psychologia nawyków w ochronie zdrowia.

Nasze mózgi nie lubią dużych zmian – preferują to co znane, uważając, że jest to bardziej bezpieczne i nie wymaga dodatkowej energii.  Zmiana zachowania wiąże się z dużym wysiłkiem poznawczym, emocjonalnych oraz behawioralnym. Gdy widzimy, że zmiana jest wielka –  a nie rozłożymy jej wcześniej na mniejsze kroki – włącza się lęk i dodatkowe obciążenie, które prowadzi do rezygnacji – w efekcie czego, nie dokonujemy zmian.

Mniejsze zmiany  są „psychologicznie lżejsze” – wymagają mniej wysiłku oraz  dają szybsze poczucie sukcesu. To z kolei buduje motywację i napędza do kolejnych.  Dlatego chcąc wprowadzić zmianę zachowań personelu medycznego na bardziej empatyczne, zdecydowanie lepiej jest koncentrować się na prostych, łatwo wykonalnych czynnościach. Proste zachowanie nie wymaga dużo wysiłku i czasu, więc zwiększamy szansę na to, by przekonać personel do jego zastosowania i przekształcić je w nawyk.  

Kluczowe jest jednak to, że jeśli chcemy zmienić wiele rzeczy na raz, to rozpraszamy naszą uwagę i tym samym obniżamy skuteczność wprowadzanej zmiany.  Dlatego zmiany wprowadzamy pojedynczo – właśnie takie nie powodują przeciążenia uwagi ani nie są powodem „buntu” przed dużą zmianą w codziennej rutynie. 

Ważnym aspektem budowania nawyków jest ich powtarzalność. Badania nad tworzeniem nawyków wskazują, że konsolidacja nowego zachowania wymaga od nas regularnego praktykowania przez pewien czas. Różne źródła wskazują na różny czas – najczęściej wspominają o 8 tygodniach. 

Przypomina mi się projekt, który miałam przyjemność realizować ze swoim zespołem Everbe wspierając klienta w zupełnie innej branży retail. Klient dysponuował ponad tysiącem punktów sprzedaży, a naszym zadaniem była zmiana postaw pracowników na bardziej przyjazną klientom. Wprowadzaliśmy zmiany krok po kroku – każdy miesiąc był poświęcony na uczenie jednego nowego nawyku, który budował pozytywne doświadczenia klientów. Na koniec roku mieliśmy już 12 małych mikropraktyk, które w znacznym stopniu zmieniły zachowania pracowników oraz zauważalnie poprawiły doświadczenia klientów.

Praktyczne mikropraktyki dla lekarzy, pielęgniarek, rejestracji i personelu

Wprowadzając mikrozmiany do codziennych zachowań personelu medycznego, niezależnie od działu oraz poziomu zarządzania, należy wziąć pod uwagę, by były one: łatwe do wdrożenia, powtarzalne, włączone w codzienną praktykę, emocjonalne znaczące dla pacjenta,  a także łatwe do zastosowania dla personelu i dopasowane do kontekstu pracy. 

W praktyce oznacza to, że mikrozmiany należy dopasować do każdej grupy zawodowej, np. w przypadku lekarzy pracujących pod presją czasu i odpowiedzialności może to być przywitanie pacjenta po imieniu i zaproszenie go do tego, żeby usiadł na tym samym poziomie wzroku co lekarz, w przypadku pielęgniarek, które są najbliżej emocji pacjentów może to być uważność w rutynie, np. mówienie, co pielęgniarka zamierza zrobić i dlaczego, w przypadku pracowników rejestracji i infolinii może to być zwracanie się do pacjenta po imieniu do pacjenta, a w przypadku personelu sprzątającego i pomocniczego  może to być – to uśmiech i powiedzenie dzień dobry.

Jak wdrażać mikrozmiany, żeby stały się nawykiem?

We wprowadzaniu mikrozmian ważne jest, by:

• Zacząć od jednego mikrozachowania  na dział/zespół – małe zmiany wprowadzane jednocześnie w każdym zespole dadzą duży efekt
• Wprowadzić elementy „zabawy”, np. styczeń Miesiącem Imienia dla lekarzy i Miesiącem Informowania dla pielęgniarek, itd.
• Efektywnie komunikować, np. stosować checklisty, plakaty, naklejki z mikozmianami – przygotowanie materiałów oraz umieszczenie ich w odpowiednich miejscach, dzięki którym personel będzie systematycznie „bodźcowany” do dokonywania mikrozmian
• Publiczne doceniać mikrozachowania – podkreślanie w komunikacji wewnętrznej pozytywnych przykładów stosowanych przez zespół – zauważane i nagradzane zachowania łatwiej się utrwalają
• Mierzyć efekty oraz stosować wskaźnik mikrozmian – włączanie w ankiety satysfakcji klientów krótkich pytań wprost pytających o to, czy wprowadzane mikrozachowania są odczuwalne przez pacjentów oraz jakie miejsca wymagają wsparcia; wprowadzenie wskaźnika śledzącego wdrażanie mikrozachiwań, który pozwoli na utrzymanie uwagi na tym, co naprawdę tworzy doświadczenie pacjenta.

Mikroempatia jako strategia Patient Experience: lekcja z Cleveland Clinic

Cennych inspiracji do wprowadzania mikrozmian dostarcza przykład amerykańskiej sieci szpitali  Cleveland Clinic, która od lat buduje kulturę „Patient First” i jest przykładem jednego z pierwszych miejsc na świecie świadomie budujących pozytywne doświadczenia pacjentów. Ich program mikropraktyk o  nazwie H.E.A.R.T. codziennie przypomina wszystkim zespołom – od lekarzy po personel sprzątający – o empatycznych praktykach. Rezultaty programu przynoszą wymierne efekty – zwiększenie zaangażowania pracowników, poprawę wyników satysfakcji pacjentów oraz spadek liczby skarg.  To pokazuje, że spójna kultura oparta o małe gesty „mikroempatii” przekłada się zarówno na doświadczenia pacjentów, pracowników oraz wskaźniki biznesowe.

Szpitale, przychodnie, kliniki  mogą wdrażać empatię bez rewolucji, bez wielkich budżetów i dużych programów oraz przede wszystkim bez dodatkowej presji na personel. Wystarczy zacząć od jednego gestu mikroempatii dziennie, jako elementu codziennej praktyki z „ludzką twarzą”. Zyskują na tym wszyscy: pacjenci – bo czują się bezpieczniej i są lepiej leczeni, zespół – bo ich praca staje się bardziej satysfakcjonująca i ludzka oraz organizacja przez poprawę wyników satysfakcji pacjentów, lepsze wyniki leczenia, większą efektywność działania oraz wyższe wskaźniki finansowe dzięki lojalności klientów i polecaniu miejsca innym.

O autorce: Marta Bryła-Gozdyra

Mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji, właścicielka Everbe. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.

FAQ

Czy empatii można się nauczyć?

Tak. Badania potwierdzają, że empatia jest umiejętnością rozwijalną, choć jej utrzymanie wymaga praktyki — szczególnie w rutynie i presji czasu.

. Dlaczego empatia w opiece zdrowotnej ma znaczenie kliniczne?

Ponieważ obniża lęk pacjenta, zwiększa współpracę z lekarzem, poprawia stosowanie się do zaleceń i finalnie przekłada się na wyniki zdrowotne.

Co blokuje empatię w codziennej pracy lekarzy i pielęgniarek?

Presja czasu, duża odpowiedzialność, przeciążenie emocjonalne oraz naturalne mechanizmy neurobiologiczne chroniące przed wypaleniem.

Dlaczego duże szkolenia z empatii nie działają długoterminowo?

Bo zmiana postawy bez zmiany mikro-zachowań zanika. Mózg wraca do starych automatyzmów, gdy rośnie obciążenie.

Co to są mikrozmiany w Patient Experience?

To pojedyncze, krótkie i powtarzalne zachowania, które można wykonać w każdej interakcji — np. przywitanie po imieniu, krótkie wytłumaczenie czynności, spojrzenie na poziomie wzroku.

Ile czasu potrzeba, by nowe zachowania stały się nawykiem?

Średnio ok. 8 tygodni regularnej praktyki — zgodnie z badaniami nad konsolidacją nawyków.

Jak zacząć wdrażać mikrozmiany w przychodni lub szpitalu?

Wybrać jedno zachowanie na dział, komunikować je codziennie, wzmacniać pozytywnymi przykładami i włączyć do pomiarów satysfakcji.

Czy mikroempatia działa także na zespół, nie tylko na pacjentów?

Tak. Drobne gesty i większa jasność interakcji obniżają napięcie, poprawiają relacje wewnętrzne i budują kulturę współpracy.