WARSZTAT CUSTOMER JOURNEY MAP

WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI

  1.  DOWIESZ SIĘ I BĘDZIESZ POTRAFIŁ MAPOWAĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW W TWOJEJ FIRMIE 
  2. BĘDZIESZ WIEDZIAŁ W JAKI SPOSÓB WYKORZYSTAĆ POZYSKANĄ WIEDZĘ W USPRAWNIANIU I DOSKONALENIU TWOJEJ ORGANIZACJI

Customer Journey jest sposobem na zrozumienie klienta i jego doświadczeń w kontakcie z marką w całym cyklu życia z firmą. Mapa podróży klienta, tzw. customer journey map, pokazuje, w jaki sposób klient korzysta z naszej marki – od chwili kiedy po raz pierwszy ma z nią kontakt, przez cały okres jej użytkowania, po moment – kiedy chce z tej współpracy zrezygnować.

Pokazuje kontakt z marką z perspektywy różnych segmentów klientów, jak również perspektywy różnych kanałów kontaktu, z których dany klient korzysta oraz przedstawia jego preferencje. Mapa pokazuje doświadczenia klienta w różnych punktach styku, sposób korzystania oraz jego zadowolenie z oferowanych przez markę produktów i usług.

Mapa zawiera tzw. „love” oraz „punkty bólu”, czyli momenty, w których klient jest szczególnie zachwycony lub takie, w których marki wyjątkowo nie lubi. Pokazuje tzw. momenty prawdy, czyli te wszystkie miejsca, w których klient mówi „sprawdzam”. 

Mapa wskazuje ważność doświadczeń z perspektywy klienta, jak również prezentuje jego potrzeby, motywacje i oczekiwania, a także odczucia w kontakcie z marką.

Współcześnie wszystkie marki, które stawiają w swoim centrum klienta projektują oraz zarządzają doświadczeniami klientów z perspektywy customer journey. W czasie warsztatów dowiesz się, jak podejść do mapowania klientów w twojej firmie oraz jak korzystać z mapy w praktyce na co dzień.

WARSZTAT MAPOWANIA DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW

Zapraszamy do udziału w warsztatach, w czasie których zdobędziesz teoretyczną oraz praktyczną wiedzę na temat mapowania doświadczeń klientów.  Zaletą prowadzonych przez nas warsztatów jest praktyczne podejście – w Everbe od blisko 8 lat mapujemy doświadczenia dla klientów na rynku B2B oraz B2C dla firm różnej wielkości w różnych branżach.

Warsztaty jednocześnie będą realizowane są w dwóch blokach: dla uczestników z branży B2B oraz dla uczestników z branży B2C.

ZAGADNIENIA, KTÓRE PORUSZYMY

BLOK 1 

OD DOŚWIADCZENIACH KLIENTA Z PERSPEKTYWY PSYCHOLOGII

Jak tworzą się doświadczenia i w jaki sposób je zapamiętujemy?

Po co marce empatia i customer journey?

BLOK 2

CO TO JEST CUSTOMER JOURNEY ?

Najlepsze praktyki w projektowaniu podróży klienta.

Kilka czy jedna customer journey?

Jak często mapować doświadczenia klientów?

BLOK 3

MAPOWANIE DOŚWIADCZEŃ KROK PO KROKU

Projektowanie person

Projektowanie customer journey krok po kroku w różnych puntach styku z marką

Doświadczenia, potrzeby i oczekiwania klientów na różnych etapach customer journey

Jedna czy wiele map podróży klienta?

BLOK 4

SPOSÓB WYKORZYSTANIA CUSTOMER JOURNEY& CUSTOMER EXPERIENCE MAP

Jak zaangażować zespół wokół koncentracji na kliencie?

Jak używać customer journey do budowania proklienckiej marki (zarządzanie przez customer journey)?

Jak zorganizować i przeprowadzić warsztaty w twojej firmie?

NARZĘDZIA i TERMINY, KTÓRE POZNASZ:

  • Customer Journey Map
  • Customer Experience Map
  • Touchpoints Map
  • Mapy Empatii
  • Customer Story
  • Love point, pain point
  • Momenty prawdy
  • Persony
  • Blueprint
  • Zarządzanie przez customer journey

NARZĘDZIA, KTÓRE OTRZYMASZ:

  • Pakiet narzędzi w formie wzorów gotowych do wykorzystania w twojej organizacji
  • Materiał z warsztatów w wersji PDF

FORMA PROWADZENIA WARSZTATÓW

Spotkanie będzie prowadzowne w  formie interaktywnych warsztatów. Zaznajamianie z poszczególnymi zagadnieniami odbywa się w podejściu „Dlaczego? Co? Jak?”. Część praktyczna zorganizowana jest w taki sposób, by uczestnicy mogli ją odnieść do praktyki i sposobu działania swojej firmy. W czasie warsztatów będziemy wykorzystywać podejście Design Thinking.

  • DLACZEGO? – zawiera podstawy teoretyczne danego zagadnienia
  • CO? – przedstawia gotowe, sprawdzone przez Everbe narzędzia
  • JAK?  – zawiera ćwiczenia praktyczne realizowane przykładzie twojej firmy

PROWADZĄCA WARSZTATY

Marta Bryła-Gozdyra – Customer & Employee Experience Management Coach

Posiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach  w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą   i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań konsumentów oraz strategii marki. Badaniami, projektowaniem oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jego wpływem na lojalność  w teorii i praktyce zajmuje się od blisko 14 lat. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez koncentrację na człowieku i budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. Założycielka i dyrektor zarządzającą w EVERBE oraz członek kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzi.  Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, obsługi klienta oraz kultury organizacyjnej. Publikuje w „Marketingu w praktyce“, „Nowej sprzedaży“, „OOH Magazine“ i innych. Współpracuje z firmami różnej wielkości zarówno w sektorze B2B,  jak i B2C, między innymi: IKEA, Netia, mBank, Orlen, PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Media Markt Saturn Polska, Szynaka Meble – WFM, PPG, Roche, Innology, UPC i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji oraz psychologii zachowań konsumenckich.

MIEJSCE PROWADZENIA WARSZTATÓW:

04-05.03.2020r. (2 dni spotkania od 9.00 do 17.00 z przerwami kawowymi i przerwą na lunch)

Digital Knowledge Village, Warszawa, ul. Puławska 457

MAKSYMALNA ILOŚĆ UCZESTNIKÓW

20 osób

KOSZT UCZESTNICZENIA

Koszt uczestnictwa jednej osoby – 1990,00 zł + VAT(*

*) koszt uwzględnia uczestniczenie w dwóch dniach warsztatów, koszt materiałów oraz kateringu

ZAPISY I WIĘCEJ INFORMACJI

ewelina.galazka@everbe.pl

Chcesz wiedzieć więcej?