Menu
Blisko 100 lat temu Harry Gordon Selfridge powiedział znane nam wszystkim słowa “Klient ma zawsze rację”. Ponieważ krążył on po świecie pomiędzy USA a Wielką Brytanią – do dziś trwają spory, czy powiedzenie to ma swoje korzenie w jednym, czy drugim kraju.
Słowa “klient ma zawsze rację” wiele lat temu pozwoliły Harry’emu Gordon’owi Selfridge’owi zbudować najpierw w Wielkiej Brytanii, potem w Stanach Zjednoczonych sklepy, które dziś nazywamy galeriami handlowymi (Macy’s w USA oraz Selfridge w Wielkiej Brytanii).
Podobne słowa przeszło 100 lat temu wypowiedział César Ritz, znany jako „król hotelarzy i hotelarz dla królów”, założyciel między innymi sławnej sieci Ritz Carlton. Tłumacząc z francuskiego słowa te brzmiały “Klient się nigdy nie myli.” Nie od dziś sieć Ritz Carlton słynie z najwyższej jakości obsługi klienta, na jej przykładzie uczą się inne firmy (wczesne lekcje odbierał tam Steve Jobs przy tworzeniu Apple Store).
Tak brzmiące słowa towarzyszyły pracy obu panów na co dzień. Miały one prowadzić pracowników obsługujących klientów do stworzenia wyjątkowej obsługi klientów, która miała polegać na tym, że gdy sposób bycia klienta nie do końca był właściwy – personel sklepu miał się zachowywać tak, jakby klient zachowywał się zupełnie normalnie (nawet, jeśli w rzeczywistości było to bardzo niewłaściwe i niegrzeczne ze strony klienta).
Często, gdy rozmawiam z naszymi klientami, którzy wdrażają customer experience management- słyszę takie właśnie pytanie – „czy klient zawsze ma rację?”.
I tutaj przytoczę pewną historię, która miała miejsce w Southwest Airlines w USA. Historia dotyczy założyciela tej firmy Herb’a Keller’a. Pewna kobieta, będąca stałym klientem tych linii lotniczych bardzo często narzekała na obsługę zasypując linie lotnicze listami ze skargami. Pomimo tych narzekań nie przestawała latać liniami Southwest,. Pewnego dnia jeden z listów wpadł w ręce samego Herb’a Keller’a. Postanowił on sam odpowiedzieć ciągle niezadowolonej klientce używając mniej więcej tych słów „Droga Pani, będzie nam Pani brakowało. Pozdrawiam, Herb”. Na koniec tej historii dodam, że to tanie linie lotnicze, ale posiadające bardzo wysoką jakość obsługi klienta.
Powołując się na tę historię chciałam powiedzieć, że niektórych klientów zwyczajnie lepiej jest nie mieć. Jeśli mamy klientów, którzy z założenia narzekają (niektórzy tacy po prostu są), zamiast pozwalać im obrażać pracowników, głosić „złą nowinę” na rynku, wśród naszych obecnych i potencjalnych klientów, lepiej się z nimi rozstać.
Zachowanie założyciela Southwest świadczy o dbaniu o pracowników na styku z klientami – ale nie tylko o nich – również o pozostałych klientów, których ci pracownicy obsługują. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient systematycznie obraża naszego pracownika, a za chwilę ma on obsłużyć kolejnego – po takim zachowaniu jego morale i szacunek do siebie bardzo spada, nie wspominając o budowaniu szacunku do firmy, którą reprezentuje. Jeśli damy pracownikowi upełnomocnienie do odpowiedniego zachowania się w stosunku do takiego klienta, ale nie będzie to postawa służalcza, w której „klient ma zawsze rację”, zachowa on nie tylko szacunek do siebie, ale uchroni dobre imię firmy.
Tu nie chodzi o to, by żegnać się z każdym niezadowolonym klientem – chodzi o to, by rozwiązywać sytuację z utrzymaniem godności pracownika, który obsługuje klienta.
Jedną z zasad firmy Zappos, która słynie z doskonałej obsługi klientów (ich misją jest „dawać innym szczęście”) jest zasada, która mówi o tym, że nie pozwalamy klientom, by nas obrażali. Pracownicy są przygotowywani, by asertywnie radzić sobie z trudnymi klientami – z większością niezadowolonych klientów nie trzeba się rozstawać, choć z niektórymi warto.
Bardzo dobrą praktyką jest inna zasada obowiązująca w sklepach Apple Store – wszystkim niezadowolonym klientom dziękuje się za uwagi i za to, że podzielili się swoim niezadowoleniem z pracownikami. Podziękowaniom towarzyszy uzasadnienie, które w prostych słowa sprowadza się do tego, że dzięki takim uwagom klientów firma może się doskonalić, bo źródło niezadowolenia stanowi pole do usprawnień.
Kluczem do zapewnienia klientom doskonałej obsługi klienta jest wiara i upewnianie w wysokiej wartości pracowników na linii z klientami. Warto jednocześnie zdawać sobie sprawę, że niezadowoleni klienci to świetne źródło usprawnień dla naszej firmy – analizujmy więc skargi i źródła niezadowolenia, stale poprawiajmy usługi, produkty, obsługę, by sprostać ich wymaganiom. Przekraczajmy je i twórzmy pozytywne doświadczenia!
Chcesz o tym porozmawiać – pisz śmiało 🙂
marta.bryla-gozdyra@everbe.pl
