Menu
Zmiana jako stały element rzeczywistości
Jedyną pewną rzeczą w dzisiejszych czasach jest zmiana. Osiągnięcie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej w warunkach coraz bardziej konkurencyjnego otoczenia jest bardzo trudne. Podstawowe cechy produktów czy usług przestają mieć znaczenie, dlatego, że większość z nich jest do siebie bardzo podobna – w swojej kategorii często nie różnią się nawet ceną. Wyróżnienie firmy, pozyskanie nowych klientów, utrzymanie przewagi konkurencyjnej wymaga dodania do oferty nowych wartości, którymi są czynniki nienamacalne, takie jak marka, reputacja, wartość doświadczeń i relacji. Dzieje się tak dlatego, że trudno je podrobić, dzięki czemu zwiększają one odporność firmy na konkurencję i pozwalają skutecznie się odróżnić.
Nowa era – ekonomia doświadczeń
W takiej kulturze biznesu szczególnego znaczenia nabiera zbudowanie przewagi konkurencyjnej, która będzie uwzględniała emocjonalne potrzeby odbiorców i ich doświadczenia. Według niektórych nie jest to szansa, ale wymóg przejścia gospodarki w erę ekonomii doświadczeń. Według Rolfa Jensena, dyrektora Instytutu Badań nad Przyszłością w Kopenhadze, konsumenci przyszłości bardziej będą kierować się sercem niż głową. Wyniki amerykańskich badań nadzarządzaniem doświadczeniami klienta dowodzą, że zarządzanie doświadczeniem klienta pozwala niemal dwukrotnie zwiększyć satysfakcję nabywców, ograniczyć ilość nieproduktywnych działań oraz uzyskać oszczędności finansowe.
Znaczenie pracowników na styku z klientem
Zarządzanie doświadczeniem klienta ma na celu maksymalizowanie odczuć pozytywnych i eliminowanie negatywnych jest procesem zorganizowanym i uwzględnia całokształt relacji klient – firma. Mówiąc o zarządzaniu doświadczeniami klientów, szczególnego znaczenia nabierają pracownicy na styku z klientami. To oni codziennie spotykają się i oni najczęściej wiedzą najwięcej o tym, czego potrzebują i oczekują klienci, wiedzą co im się podoba a co nie, z czego są zadowoleni i co ich drażni. Wzięcie pod uwagę ich opinii i uczynienie ich kluczowymi, poza klientami w procesie kształtowania kultury organizacji opartej o doświadczenia jest kluczowe.
To o nich mówią klienci, kiedy zadaje się im pytanie o czynniki wpływające na satysfakcję – według badań Everbe z grudnia 2012 roku 71% respondentów odpowiedziało, że kluczowy czynnik wpływający na ich satysfakcję to sposób, w jaki są obsługiwani przez sprzedawców lub osoby z działu obsługi klienta. Kluczowe są tu wartości, które wspólnie ze swoimi pracownikami i klientami kreuje organizacja. Wartości, które co ważne – nie będą tylko niemym wpisem na stronie www czy w księdze i strategii firmy. Chodzi o wartości, które na co dzień będą przejawiały się w pracy każdej osoby związanej z przedsiębiorstwem lub organizacją.
Przykład: Zappos – marka zbudowana na doświadczeniach
Przykładem firmy, która osiągnęła doskonałość w obsłudze klienta i została zbudowana w oparciu o wartości i budowanie doświadczeń klientów jest amerykańska firma Zappos. Zappos doskonale zarządza doświadczeniami nie tylko swoich klientów, ale również swoich pracowników i dostawców. Sposób obsługi klienta uczyniła priorytetem dla całej firmy, nie tylko dla działu sprzedaży, czy obsługi klienta. Kluczowa w tej firmie jest kultura, która w hierarchii organizacji idzie z dołu do góry i z góry na dół. Kultura firmy i marka są mocno ze sobą powiązane. To z kultury organizacji wypływa jej marka. I nie chodzi o to, co marka obiecuje, ale o to, czy obietnice, które składa jest w stanie dotrzymać. Jeśli marka opiera swoją komunikację i przekaz na kulturze organizacji, możemy mieć pewność, że dotrzyma swoich obietnic.
Poniżej 4-ro minutowy film o tym, jak Zappos tworzy kulturę szczęścia.
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
