Menu
W zarządzaniu doświadczeniem klientów temat rekomendacji jest stale obecny i wiele już o nim napisano. Towarzyszy mu zawsze rozmowa o satysfakcji klientów lub poziomie niezadowolenia, ale firmy są świadome, że w obecnych czasach wysoki poziom satysfakcji nie oznacza bezwarunkowej lojalności i skłonności do rekomendacji. Organizacje wiedzą, że w pozyskiwaniu nowych klientów żadna taktyka reklamowa nie jest ani tak tania, ani tak efektywna jak rekomendacje znajomych lub partnerów biznesowych. Ale rekomendacje to nie tylko nowi klienci, dlatego warto świadomie zarządzać doświadczeniami klientów aby Ci pisali o swoich pozytywnych doświadczeniach w mediach społecznościowych i opowiadali znajomym przy okazji codziennych rozmów.
Udowodniono, że klient który dokonał zakupu dzięki rekomendacji jest bardziej skłonny do lojalności w dłuższym okresie czasu niż klient, który wyboru marki dokonał sam. Wynika to między innymi z faktu, że nie chcemy odchodzić od poleconych nam marek i firm, ponieważ mogłoby to oznaczać, że nasz znajomy czy przyjaciel który udzielił rekomendacji nie miał racji. Dodatkowym argumentem za budowaniem skłonności do rekomendacji jest fakt, że klienci częściej dają firmom drugą szansę, gdy przy pierwszym kontakcie polecona usługa lub produkt nie spełnią klienta oczekiwań. Wpadki zdążają się nawet firmom o najwyższym światowym poziomie serwisu, ale klient, który dokonuje wyboru dzięki rekomendacji jest bardziej skłonny wybaczyć te małe potknięcia. To oznacza, że na wstępie firmy dostają od tych klientów duży kredyt zaufania i choć mogą pozostać z wybraną firmą dłużej to jednak nie zapominajmy, że aby pozyskać za ich pośrednictwem kolejnych klientów to musimy im dostarczać produkty i usługi najwyższej jakości w najbardziej dogodny dla klienta sposób.
Firmy, które chcą budować swoją stałą przewagę konkurencyjną powinny mierzyć skłonność swoich klientów do rekomendacji i identyfikować momenty na drodze klienta (tak zwane momenty styku), które są istotne z punktu widzenia klienta i jego chęci do rekomendacji, a następnie stale je udoskonalać. Taka wiedza pomaga firmie optymalizować swoją ofertę pod kątem potrzeb klientów i komunikować się z nimi językiem oczekiwanych korzyści. Jeśli dodatkowo firma w swoim planie komunikacji wyposaży klientów w narzędzia i będzie zachęcała do aktywnej rekomendacji swoich produktów i usług może liczyć na powiększające się grono lojalnych klientów.
___________
Dorota Banaszak
Dyrektor ds. zarządzania doświadczeniami klientów w Everbe
