Projektowanie doświadczeń klientów

Zaprojektowanie wartościowych i budzących pozytywne odczucia doświadczeń klientów stanowi duże wyzwanie dla organizacji. Firmy najczęściej są skupione na dostarczaniu produktów i usług, które mają spełniać swoje funkcje. Jednak jeśli chcemy wejść na wyższy poziom i stworzyć prawdziwie prokliencką firmą w dostarczaniu produktów, usług oraz obsłudze klienta, musimy pamiętać o tym, że nasi klienci oczekują produktów, które będą dla nich wartościowe, spełnią ich oczekiwania, będą dostarczone w sposób, który nie wymaga z ich strony wysiłku.

Jeśli chcemy, by klienci do nas wracali – nasze rozwiązania i sposób ich dostarczenia muszą budować pozytywne doświadczenia klientów. Ważne jest, by pamięć klientów pozwalała na zapamiętanie dostarczanego przez doświadczenia jako przyjemnego i wartościowego, do którego klienci chętnie będą wracali oraz opowiadali o swoich doświadczeniach innym.

Zaprojektowane rozwiązania testujemy najszybciej, jak się da podchodząc do ostatecznego rozwiązania w iteracyjny sposób. Skupiamy  się na doskonaleniu tych obszarów, które wymagają poprawy lub tworzymy zupełnie nową jakość.

Wynikiem projektu są elementy rozwiązania opracowane w postaci blueprintów oraz rozpisanych schematów, jak również elementy związane z wdrożeniem, komunikacją, czy szkoleniem pracowników. Zaprojektowane przez nas rozwiązania uwzględniają różne aspekty budowania doświadczeń klientów w różnych miejscach na ścieżce klienta [ang. customer journey] oraz w różnych punktach styku i kanałach kontaktu z marką. Staramy się, by zaprojektowane przez nas doświadczenia były całościowe i holistycznie harmonijnie ze sobą współgrały.

Towarzyszymy klientowi w procesie projektowania w różny sposób – proces projektowania może być długi i rozłożony na kilka etapów. Możemy również być obecni tylko na jego pierwszych początkowych etapach. Uczestnicząc w projektach – możemy występować w roli członków zespołu projektowego i na równi z pozostałymi osobami w zespole projektować zmianę lub pełnić rolę facylitatora procesu do tego momentu, do którego będzie tego oczekiwał od nas nasz klient.

Poniżej wybrane kroki, które wskazują, jak projektujemy doświadczenia klientów:

Krok 1 – określamy celu projektu i budujemy zespół projektowy

Krok 2 – przygotowujemy materiały, określamy miejsce oraz sposób realizacji warsztatów projektowania

Po tym etapie przechodzimy do projektowania zgodnie z metodą Service Design i podejściem Design Thinking:

Krok 3 – etap empatii, czyli, m. in.:

  • Zrozumienie potrzeb, pragnień i frustracji klientów.
  • Badania klientów: wywiady, obserwacje, ankiety.
  • Stworzenie person klienta.

Krok 4 – etap definiowania wyzwania, czyli, m. in.: 

  • Sformułowanie problemu projektowego z perspektywy klienta.
  • Uwzględnienie kontekstu i kluczowych momentów podróży klienta.

Krok 5 – etap ideacji, czyli, m. in.:  

  • Burza mózgów, sesje kreatywne, prototypowanie
  • Poszukiwanie nieszablonowych rozwiązań.
  • Skupienie się na innowacjach i wartości dla klienta.

Krok 6 i 7 – etap prototypowania i testowania czyli, m. in.: 

  • Tworzenie szybkich i tanich prototypów do testowania
  • Testowanie różnych koncepcji i rozwiązań.
  • Przeprowadzanie testów z klientami w celu oceny prototypów.
  • Zbieranie informacji zwrotnej i danych.
  • Iteracja i udoskonalanie rozwiązań  na podstawie informacji zwrotnej.

Krok 8 – etap projektowania i wdrażania, czyli, m. in.:

  • Projektowani zmiany i inicjatyw.
  • Wprowadzenie finalnego rozwiązania do użytku.
  • Monitorowanie i mierzenie wpływu na doświadczenia klienta.
  • Ciągłe udoskonalanie na podstawie danych i obserwacji.

Więcej o projektowaniu doświadczeń klientów przeczytasz tutaj:

Ostatnie posty z naszego bloga

24.05.2024

Jak dotrzymać kroku i dogonić oczekiwania klientów ?

Artykuł pod raz pierwszy został opublikowany w magazynie Lighthouse i choć odnosi się do rynku…

08.05.2024

Styl przywództwa i kultura organizacyjna w budowaniu pozytywnych doświadczeń pracowników

Styl przywództwa oraz kultura organizacyjna stanowią bardzo ważne obszary budowania koncentracji organizacji na człowieku i…

08.05.2024

Zwrot z inwestycji w Customer Experience Management

Budowanie proklienckich organizacji oraz ważność koncentracji na doświadczeniach klienta mocno zagościły w polskim biznesie. Zarówno…

18.04.2024

12 trendów w obszarze Employee Experience Management

2024 rok już całkiem mocno się rozpędził i zdecydowanie częściej i więcej , niż rok…

08.03.2024

Idea, na którą nadszedł czas – Employee Experience Management

Moje wystąpienie o tytule „Od Customer Journey do Employee Journey Map – dwie drogi w mapowaniu doświadczeń…

MENU

Nasz serwis używa plików cookies w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować ofertę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.