Zaprojektowanie wartościowych i budzących pozytywne odczucia doświadczeń klientów stanowi duże wyzwanie dla organizacji. Firmy najczęściej są skupione na dostarczaniu produktów i usług, które mają spełniać swoje funkcje. Jednak jeśli chcemy wejść na wyższy poziom i stworzyć prawdziwie prokliencką firmą w dostarczaniu produktów, usług oraz obsłudze klienta, musimy pamiętać o tym, że nasi klienci oczekują produktów, które będą dla nich wartościowe, spełnią ich oczekiwania, będą dostarczone w sposób, który nie wymaga z ich strony wysiłku.

Wynikiem projektu są elementy rozwiązania opracowane w postaci blueprintów oraz rozpisanych schematów, jak również elementy związane z wdrożeniem, komunikacją, czy szkoleniem pracowników. Zaprojektowane przez nas rozwiązania uwzględniają różne aspekty budowania doświadczeń klientów w różnych miejscach na ścieżce klienta [ang. customer journey] oraz w różnych punktach styku i kanałach kontaktu z marką. Staramy się, by zaprojektowane przez nas doświadczenia były całościowe i holistycznie harmonijnie ze sobą współgrały.

Towarzyszymy klientowi w procesie projektowania w różny sposób – proces projektowania może być długi i rozłożony na kilka etapów. Możemy również być obecni tylko na jego pierwszych początkowych etapach. Uczestnicząc w projektach – możemy występować w roli członków zespołu projektowego i na równi z pozostałymi osobami w zespole projektować zmianę lub pełnić rolę facylitatora procesu do tego momentu, do którego będzie tego oczekiwał od nas nasz klient.

Poniżej wybrane kroki, które wskazują, jak projektujemy doświadczenia klientów:

Krok 1 – określamy celu projektu i budujemy zespół projektowy

Krok 2 – przygotowujemy materiały, określamy miejsce oraz sposób realizacji warsztatów projektowania

Po tym etapie przechodzimy do projektowania zgodnie z metodą Service Design i podejściem Design Thinking:

Krok 3 – etap empatii, czyli, m. in.:

• Zrozumienie potrzeb, pragnień i frustracji klientów.
• Badania klientów: wywiady, obserwacje, ankiety.
• Stworzenie person klienta.

Krok 4 – etap definiowania wyzwania, czyli, m. in.: 

• Sformułowanie problemu projektowego z perspektywy klienta.
• Uwzględnienie kontekstu i kluczowych momentów podróży klienta.

Krok 5 – etap ideacji, czyli, m. in.:  

• Burza mózgów, sesje kreatywne, prototypowanie
• Poszukiwanie nieszablonowych rozwiązań.
• Skupienie się na innowacjach i wartości dla klienta.

Krok 6 i 7 – etap prototypowania i testowania czyli, m. in.: 

• Tworzenie szybkich i tanich prototypów do testowania
• Testowanie różnych koncepcji i rozwiązań.
• Przeprowadzanie testów z klientami w celu oceny prototypów.
• Zbieranie informacji zwrotnej i danych.
• Iteracja i udoskonalanie rozwiązań  na podstawie informacji zwrotnej.

Krok 8 – etap projektowania i wdrażania, czyli, m. in.:

• Projektowani zmiany i inicjatyw.
• Wprowadzenie finalnego rozwiązania do użytku.
• Monitorowanie i mierzenie wpływu na doświadczenia klienta.
• Ciągłe udoskonalanie na podstawie danych i obserwacji.

Więcej o projektowaniu doświadczeń klientów przeczytasz tutaj:

• Projektowanie doświadczeń klientów w oparciu o myślenie projektowe
• Projektowanie pozytywnych emocji

Ostatnie posty z naszego bloga