Projektowanie pozytywnych emocji

Kilka tygodni temu mojego synka czekała pierwsza wizyta u stomatologa. I pewnie, jak wielu rodziców, których dzieci pierwszy raz odwiedzają dentystę bałam się bardziej niż mój 3 letni syn.

Iganś wierzy w bajkę o robaku, który rano i wieczorem atakuje jego ząbki i rozumie, że tylko szczoteczka do zębów wraz z pastą potrafią sobie z robakiem poradzić. To idzie gładko, gorzej, że ten robak robi w ząbkach dziurki. Wiedziałam, że plomby dla dzieci mogą być kolorowe, dlatego też uprzedziłam Ignasia, że pani dentystka będzie miała dla niego kolorowy klej, którym może pozaklejać dziurki, które zrobił robak. Uff, mały to kupił…

Na wizytę, jak nam polecono stawiliśmy się pół godziny przed czasem – czekała na nas sala z zabawkami, bajkami i tym podobnymi radościami, którymi dzieci żyją na co dzień.

Wreszcie nadeszła chwila, kiedy zostaliśmy poproszeniu do gabinetu, pani stomatolog w doskonały sposób objaśniała, co do czego służy i co robi. Wiertło to była mała wiertareczka, z której lała się woda, by wypłukać robaka z zębów, urządzenie od odsączania śliny było odkurzaczem, który robił porządki w buzi. Potem oczywiście plomby – kleje, z których Ignaś mógł wybrać swój ulubiony kolor. Wszystko powoli i z wyczuciem oraz upewnianiem się, że mały wszystko rozumie i akceptuje. 40 minutowa wizyta była i dla Ignasia i dla mnie bardzo przyjemnym doświadczeniem.

Powyżej przedstawiłam świetnie zaprojektowaną usługę, która w doskonały sposób odpowiada na potrzeby małych klientów, spełniając ich oczekiwania (ciekawe historie, podziw dla bohaterstwa, nagrody, itp.). W podobny sposób kilka lat temu poradził sobie Philips projektując urządzenia i pomieszczenia do rezonansu magnetycznego dla dzieci.

Ten zabieg również nie należy do najprzyjemniejszych, trzeba pozostawać w niewygodnej pozycji ponad 15 minut. Dla dzieci – to wieczność. Takie badania stanowiły duży problem dla lekarzy, małych pacjentów i ich rodziców.

Projektanci obserwowali dzieci i stworzyli historię – bajkę, która zaczynała się z domu. Dzieci mogły wybrać swoją ulubioną bajkę na stronie internetowej lecznicy. W domu czytając ją wspólnie z rodzicami przygotowywały się do wizyty. Przychodząc na miejsce badania, bajka miała swój dalszy ciąg, a mały pacjent , przebrany w odpowiedni sposób grał w niej główną rolę. I tak chłopcy mogli być piratami, dziewczynki księżniczkami, itp. Również pielęgniarki i lekarze wcielali się w bohaterów bajki i odgrywali bajkowe role. Badanie było elementem historii, która trwała jeszcze chwilę po jego zakończeniu.

Te dwa wyżej wymienione przykłady pokazują, jak zwykłe usługi można zamienić we wspaniałe doświadczenie. Niektórym może się to wydać proste – dla dzieci projektować jest łatwo – lubią bajki. Również projektowanie produktów i usług dla dorosłych wcale nie musi być ani trudne, ani skomplikowane – wystarczy wsłuchać się w potrzeby klientów i wykazać większą empatię aby w ten sposób stworzyć pozytywne doświadczenie.

W podobny sposób zaprojektowały swoje doświadczenie linie lotnicze Virgin Airlines, gdzie w wyniku obserwacji badacze odkryli, że doświadczenie podróży lotniczej nie zaczyna się na lotnisku, nie zaczyna się również w samolocie. Takie doświadczenie z liniami lotniczymi zaczyna się w domu, biurze – miejscu, z którego udajemy się w podróż. Odkryto również, że większość z pasażerów nie lubi zamieszania, które ma miejsce przy jeździe na lotnisko, stania w kolejce do odprawy i oddania bagażu.

Dlatego postanowiono stworzyć  pozytywne doświadczenia dużo  wcześniej. Virgin Airlines dla klasy  biznes dysponuje limuzynami  prowadzonymi przez szoferów, którzy  przyjeżdżają po klientów do ich domów  i biur w pracy, zabierają bagaż, sami  zajmują się odprawą, tak by  pasażerowie nie musieli przechodzić  odprawy na lotnisku.

Dzięki tak zaprojektowanej usłudze Virgin Airlines ma kontrolę nad całościowym doświadczeniem swoich pasażerów i ma wpływ na tworzenie pozytywnych odczuć na całej drodze klienta ze swoją marką.

Pozytywne doświadczenia i odczucia to coś, do czego wszyscy chcemy doświadczać. Ich dostarczanie gwarantuje firmie nie tylko lojalnych klientów, ale przede wszystkim ambasadorów swojej marki, którzy będą o niej opowiadać innym i będą chcieli do niej wracać. Mój synek dziś rano mnie zapytał – „mamo kiedy znów pójdziemy do pani dentystki?” Oby tak mu zostało.

Marta Bryła – Gozdyra, 14.10. 2014r.

Dyrektor zarządzający w Everbe