Menu
Zapraszam do wywiadu, jaki przeprowadził ze mną Bartek Matusiak, redaktor naczelny Customer Experience Manager. Rozmowa to wywiad rzeka o moich początkach w branży CX/EX, o elementach, które wpływają na CX/EX, customer journey, zarządzaniu, przywództwie, transformacji, najważniejszych wyzwaniach w branży, technologii i AI oraz o tym, że dla branży CX przyszedł moment prawdy.
Serdecznie zapraszam,
Marta Bryła-Gozdyra
Customer Experience Manager: Jak zaczęła się Twoja przygoda z Customer Experience i Employee Experience?
Marta Bryła-Gozdyra: Bardzo wcześnie. Rozpoczynałam swoją pracę zawodową, jako handlowiec. Kilka lat później awansowałam na stanowisko dyrektora sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, gdzie miałam szansę realizować się i na polu związanym z budowaniem zaangażowania klientów, jak również pracowników. W firmie, w której pracowałam mieliśmy ekstremalnie wysokie oczekiwania względem siebie, jeśli chodzi o budowanie zadowolenia klientów. Jako szef sprzedaży musiałam również codziennie motywować swój zespół do osiągania wysokich wyników sprzedaży – na konkurencyjnym rynku, w którym ceny produktów, które oferowaliśmy były kilka razy wyższe od produktów konkurencyjnych. To była dobra szkoła, w której musiałam wiązać wysokie oczekiwania klientów z wysokimi oczekiwaniami mojego zespołu.
Customer Experience Manager: Udawało się?
Owszem. Osiągaliśmy rok do roku najwyższe miejsca w branżowych badaniach satysfakcji klientów. Miałam fantastyczny, zmotywowany zespół, a firma dynamicznie rosła. Zadowoleni i zaangażowani klienci, dzięki zaangażowanym i zadowolonym pracownikom oraz wysokiej jakości rozwiązaniom. Jednak tego, co robiłam nie nazywałam ani CXM, ani EXM. Moja świadoma przygoda w tym obszarze rozpoczęła się akademicko. Poza pracą w biznesie pracowałam przez wiele lat jako wykładowca akademicki na Uniwersytecie SWPS w katedrze Psychologii Zachowań Konsumenckich. Tam, dzięki w współpracy z profesorem Andrzejem Falkowskim odkryłam amerykańskich profesorów Jamesa L. Hesketta oraz Leonarda A. Schlesingera i ich The Value Profit Chain. W tym samym czasie dużo się zaczęło pisać również o ekonomii doświadczeń nawiązując do Josepha Pinea i Jamesa H. Gilmora.
Po więcej zapraszamy do magazynu Customer Experience Manager
