W marcowym wydaniu magazynu CXM piszemy o tym, kto jest odpowiedzialny za customer experience w organizacji?

Dlaczego budowa koncentracji na kliencie jest tak trudna? Dlaczego, pomimo wielu starań  i działań, wyniki wielu organizacji w obszarze klientocentryczności przynoszą nie takie efekty, jakich oczekujemy? Dlaczego w niektórych firmach  budowanie tzw. customer experience, z każdym nowym menadżerem za każdym razem robi się, jakby od nowa? 

Odpowiedzi na pytania, które padły powyżej może być wiele.  Dziś chciałabym się skupić na odpowiedzialności w budowanie proklienckiej kultury organizacyjnej. Jedną z najważniejszych przeszkód w tworzeniu oraz budowaniu wysokiej jakości doświadczeń klientów jest gotowość do brania odpowiedzialności za doświadczenia klienta.

Z prowadzonych przeze mnie wielu lat obserwacji  w obszarze związanym z budowaniem proklienckich organizacji wynika, że kiedy w organizacji pojawia się zespół ds. doświadczeń klientów,  to  w pojawia się również mnóstwo oczekiwań. Mijają dni, mijają miesiące – w firmie coraz więcej mówi się o doświadczeniu klienta, powstają pierwsze inicjatywy, zostaje odczarowana nazwa NPS, w tzw. Customer Experience Day pojawiają się wykłady na temat ważności klienta, balony,  oraz inne fajerwerki, jednak … nie widać wyników w pomiarach  zadowolenia klienta, skłonności do rekomendacji, wielkości sprzedaży, etc. … lub nie są tak satysfakcjonujące, jak byśmy chcieli.   W takiej sytuacji oczy wszystkich kierują się na „głównego winowajcę” – zespół CX. Mówiąc krótko – brak realizacji wyników na takim poziomie, na jakim sobie je wyobrażaliśmy to „wina” Działu Customer Experience.

Jeśli ktoś się poczuł urażony, bardzo przepraszam, zdaję sobie sprawę z tego, że to co wyżej napisałam jest mocno prześmiewcze. Mam nadzieję, wybaczycie. Jest to jednak opis rzeczywistości i choć pewnie trochę przesadzony – jednak taki, który w niektórych firmach widzę, a na wiele marek taki scenariusz już czyha.   

Nie musimy zresztą uciekać się do zespołów CX, nie w każdej firmie takie zespoły funkcjonują. Takie same oczekiwania organizacji można przypisać  również do innych działów na styku z klientem,  nie ma bowiem znaczenia, czy dział będzie nazywał się działem customer experience, działem obsługi klienta, działem call centre, działem sprzedaży, jakości, czy operacji. 

Dalsza część artykułu w marcowym wydaniu Customer Experience Manager, a za kilka miesięcy na naszym blogu.