Menu
Kiedy chcemy w prosty sposób wyjaśnić laikowi, czym jest Customer Experience, mówimy o budowaniu pozytywnych emocji i odczuć oraz pozytywnych doświadczeń klientów w różnych kanałach kontaktu i punktach styku z marką w całej podróży klienta (ang. customer journey).
By robić to umiejętnie, konieczne jest zrozumienie klienta – drugiego człowieka, jego potrzeb, oczekiwań, sytuacji, w której się znajduje oraz jego dotychczasowych doświadczeń. Jedną z kluczowych kompetencji, które pomagają w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów oraz zarządzaniu nimi jest inteligencja emocjonalna.
Według Mayera i Saloveya, inteligencja emocjonalna to zdolność rozpoznawania uczuć i emocji własnych oraz innych ludzi, rozróżniania ich oraz wykorzystywania uzyskanej w ten sposób wiedzy do kierowania swoim myśleniem i działaniem. W kontekście tej definicji, inteligencja emocjonalna wydaje się niezbędna do tego, by w taki sposób dostarczać klientom oferowane przez markę rozwiązania, by emocje, które odczuwa klient były pozytywne. Sposób, w jaki klient zapamiętuje kontakt z marką wpływa na to, co zapamiętuje. Wspomnienia klienta na temat marki z kolei wpływają nie tylko na jego decyzje o kolejnych zakupach, ale również na to, w jaki sposób będzie się na jej temat wypowiadał.
Na inteligencję emocjonalną, według Daniela Golemana składa pięć kompetencji emocjonalnych oraz społecznych, a wśród nich: samoświadomość, kierowanie emocjami, motywacja, empatia oraz umiejętność budowania relacji z innymi. I w tym kontekście przed markami pojawia się bardzo duże wyzwanie. Szczególnie duże w tych obszarach, w których klienci mają kontakt bezpośrednio z pracownikami organizacji – sprzedawcami, pracownikami obsługi, reklamacji, call centre, czy innymi na styku z klientem.
Ma to związek z różnym poziomem kompetencji emocjonalnych oraz społecznych u różnych osób. Są ludzie o wysokim poziomie EI (EI to skrót określający inteligencję emocjonalną), dla których kontakt z drugim człowiekiem, to sama przyjemność. To osoby, które szybko i elastycznie dostosowują się do różnych klientów. Ich zachowanie sprawia, że kontakty z nimi to pozytywne doświadczenia klientów, które wpływają na tworzenie się pozytywnych wspomnień o marce. Na drugim końcu znajdują się te osoby, które mają bardzo niski poziom inteligencji emocjonalnej. I pomimo wielu wysiłków, niestety kontakt klientów z takimi osobami może nie należeć do najprzyjemniejszych. Chodzi o to, że pomimo wielu przebytych szkoleń, kontakt z klientami, to nie jest to, do czego się te osoby nadają i co lubią.
Jeśli chodzi o pozostałą część ludzi – można ich inteligencji emocjonalnej nauczyć. Warto jednak dodać, że nie wszystkich w równym stopniu, i nie wszystkich przy pomocy takich samych metod. Ma na to wpływ wiele różnych czynników – zarówno indywidualnych, jak i kulturowych, które wynikają z osobistych cech oraz dotychczasowych doświadczeń.
Dalsza część artykułu w marcowym wydaniu Customer Experience Manager, a za kilka miesięcy na naszym blogu.
