Menu
Tworzę oraz korzystam z person w projektowaniu doświadczeń klientów od ponad 12 lat i wiem, w jak doskonały sposób potrafią one zobrazować oraz zwiększyć zrozumienie człowieka, za którym stoi persona. Persony pomagają nie tylko projektować rozwiązania skoncentrowane na człowieku i zwiększać zadowolenie klientów z proponowanych im rozwiązań, ale przez lepsze zrozumienie klientów zwiększać efektywność organizacji oraz budować przewagę konkurencyjną. Dlatego odchodzenie od podejścia uwzględniającego zróżnicowanie klientów – projektowanie „dla wszystkich” to jest BARDZO ZŁA praktyka, która jest w mojej opinii zaprzeczeniem koncentracji na kliencie oraz w znacznym stopniu obniża budowanie wartości i przewagę konkurencyjną organizacji.
Co to jest persona?
Najprościej opisując – persona to reprezentant klienta marki, a ściślej rzecz ujmując pewnego typu klienta, o określonych cechach, potrzebach, oczekiwaniach, motywacjach, wartościach oraz przekonaniach. Marka może mieć wiele person, a biorąc pod uwagę, że każdy z nas ludzi jest inny – może mieć ich miliony. W projektowaniu person zależy nam na określeniu różnych, najczęściej spotykanych wśród użytkowników marki charakterystyk. Najlepiej tworzyć je w odniesieniu do najważniejszych potrzeb i oczekiwań związanych z szerokim kontekstem funkcjonowania naszej marki w życiu klienta oraz sposobu, w jaki klient z niej korzysta oraz jej doświadcza. Person nie powinno być zbyt wiele, jednak nie może być ich zbyt mało – powinniśmy zadbać o to, by ich rozkład reprezentował naszych różnych klientów na różnym etapie customer journey. Osadzanie person na customer journey oznacza, że klient, który się kryje pod personą w toku życia z naszą marką może się zmieniać. Persony projektujemy zarówno dla marek w obszarze B2C, jak i B2B, możemy je wykorzystywać równie śmiało do określania potrzeb, oczekiwań, motywacji, itd. wszystkich interesariuszy marki.
Persony mają za zadanie pozwolić nam lepiej zrozumieć człowieka stojącego za personą. Chodzi o to, by móc z lepszy, bardziej dopasowany do potrzeb i oczekiwań sposób zaprojektować oraz dostarczyć rozwiązania, które odpowiadają potrzebom, oczekiwaniom, wartościom, czy przekonaniom klientów. Z prospektywny organizacji oznacza to również większą efektywność w zdobywaniu oraz utrzymywaniu klientów, podejmowanie lepszych decyzji biznesowych oraz bardziej skuteczną realizację strategii i celów.
Dalsza część artykułu w czerwcowym wydaniu Customer Experience Manager, a za kilka miesięcy na naszym blogu.
