Proklienckie przywództwo – przepis na odporność organizacji

Styczniowy magazyn Customer Experience Manager zrobił nowoczną niespodziankę czytelnikom. Od stycznia 2023 roku magazyn będzie się składał z dwóch części – jedna z nich jest skierowana do specjalistów z obszaru Customer Experience, druga zaś jest skierowana do dyrektorów zarządzających oraz prezesów organizacji.

Everbe ma przyjemność być partnerem merytorycznym części skierowanej do liderów.

W pierwszym numerze magazynku Marta Bryła-Gozdyra przedstawia 7 Filarów Proklienckiego Przywództwa.

Ekonomia doświadczeń została zdefiniowana pod koniec XX wieku jako nowa epoka rozwoju gospodarczego, w którym kluczowe jest  doświadczenie klienta z  marką. I nie chodzi tu o każde pozytywne doświadczenie, ale o doświadczenie, które będzie dla klienta wartościowe. 

Chodzi więc o wartość, która będzie miała dla klientów znaczenie. To unikalna i mająca znaczenie wartość powoduje, że klienci chętniej sięgają po oferowane przez markę rozwiązania oraz wybierają ją częściej niż inne, konkurencyjne.  Dostarczanie wartościowych doświadczeń, które są dla klienta cenniejsze, niż te, które oferują marki konkurencyjne jest drogą do budowania zaangażowania klientów.  Z kolei zaangażowani klienci są potrzebni, by zapewnić firmie rozwój, zbudować i utrzymać przewagę konkurencyjną oraz zysk.

Łańcuch wartości usług dowodzi, że firma nie jest w stanie zbudować grona zaangażowanych klientów, jeśli wcześniej  nie zbuduje grona zaangażowanych oraz produktywnych  pracowników. Marka może zbudować grono zaangażowanych pracowników, tylko wtedy, kiedy wartość, którą zaoferuje będzie miała również znaczenie dla jej pracowników.

W łańcuchu, o którym mowa chodzi więc o to, by zapewnić wartościowe i pozytywne doświadczenia, zarówno pracownikom, jak i klientom. Bez koncentracji na ich doświadczeniu nie ma mowy o wzroście, zbudowaniu i utrzymaniu przewagi konkurencyjnej oraz zyskach dla firmy w długim okresie.

Z obserwacji prowadzonych od blisko 11 lat przez Everbe wynika, że w  większości firm, zainteresowanie obszarem związanym z Customer Experience Management, zaczyna się od liderów, często na najwyższych poziomach w organizacji. Jednak analizując niepowodzenia, wyhamowanie, zaniechanie, czy zbyt powolną transformację organizacji, zauważamy, że głównym hamulcem w transformacji organizacji na proklienckie są właśnie liderzy. Okazuje się, że to menadżerowie są  najsłabszym ogniwem w zmianie i źródłem braku dojrzałości organizacji do zmiany. Wynika to najczęściej: z niezrozumienia swojej roli oraz konieczności własnej zmiany w powodzeniu transformacji,  braku otwartości na zmianę sposobu działania swojego oraz firmy, a także braku spójności menadżerskich postaw. 

O 7 Filarach Proklienckiego Przywództwa i jego ich wpływie na budowanie proklienckici kultur w w styczniowym magazynie CXM, a za kilka miesięcy na blogu Everbe.

Może Cię to zainteresuje

26.01.2024

Akademia Customer Experience

Już w w kwietniu rusza kolejna Akademia Customer Experience Management. Uczestnicy w czasie 15 spotkań...

26.01.2024

Human Leadership – model przywództwa na 2024 rok

KLIENCI I PRACOWNICY RZĄDZĄ Koniec 2023 roku to moment, w którym  rynkiem i firmami rządzą i...

16.01.2024

Trendy ’24 w Customer Experience Management

Customer ExperienceCustomer Experience Managementkutura organizacyjna Przed nami nowy rok 2024, który będzie kolejnym rokiem  pod znakiem...

MENU

Nasz serwis używa plików cookies w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować ofertę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.