Liczenie zwrotu z inwestycji (ROI)  w obszarze zarządzania doświadczeniami klientów oraz pracowników, często niesie za sobą niechęć, której przyczyną może być, to, że w praktyce mierzenie bezpośredniego wpływu na doświadczenia klienta i finansowe wyniki jest często trudne. Doświadczenia klientów są wielowymiarowe, a ich wpływ na zachowania zakupowe jest zwyczajnie trudny do kwantyfikacji. Innym powodem jest zazwyczaj długoterminowa perspektywa. 

ROI w CXM najczęściej przejawia się w długim okresie czasu, a firmy, które jednak bardzo często skoncentrowane są  na krótkoterminowych wynikach finansowych mogą mieć problemy z dostrzeżeniem korzyści w CX. Innym wyzwaniem jest brak zdefiniowanych właściwych metryk  dopasowanych do organizacji oraz jej sposobu działania, a także odpowiednich narzędzi, które by ten pomiar wspierały. 

Trudnością jest również przypisanie wzrostu przychodów bezpośrednio do danej inwestycji CX, ponieważ wpływają na nie różne czynniki, jak, np.:  działania konkurencji, ogólna sytuacja gospodarcza, czy rynek pracy. Złożona ścieżka klienta, duża ilość punktów styku nie zawsze pozwala wyizolować wpływ poszczególnych doświadczeń na wynik finansowy, podobnie zmieniające się oczekiwania klientów, czy odpowiednie zasoby oraz kompetencje pracowników CX, by skutecznie mierzyć ROI.  

ROI  to klasyczny wskaźnik finansowy, który mówi  ile zysku (lub straty) przynosi zainwestowany pieniądz, mówiąc krótko mówi on o tym, ile pieniędzy zarobiła firma. Rozszerzeniem tej definicji jest również to, ile dany projekt lub inwestycja pozwoliła zaoszczędzić.  Warto zauważyć, że w kontekście poszukiwania właściwych wskaźników do analizy opłacalności inwestycji w CX oraz wpływu inwestycji na budowanie pozytywnych doświadczeń i zaangażowania klientów  kilka lat temu pojawiła się koncepcja ROX (Return on Experience). 

ROX koncentruje się na wartości  płynącej z doświadczeń klientów i pracowników.  ROX dostarcza ważnych informacji o tym, jak doświadczenia wpływają na lojalność klientów oraz ich długoterminową wartość, pozwala zrozumieć, jak inwestycje w doświadczenia klienta wpływają na relacje z klientami. ROX jest szczególnie wartościowe w branżach, gdzie jest duża dynamika zmian, gdzie innowacyjność oraz tworzenie unikalnych doświadczeń klientów są kluczowe dla sukcesu firmy. ROX powala również ocenić w jaki sposób inwestycje w pracowników przekładają się na wyniki organizacji. 

Dalsza część artykułu w styczniowo-lutowym wydaniu magazynu Customer Experience Managera, a za kilka miesięcy na naszym blogu.

Zapraszamy do prenumeraty Customer Experience Managera: