Rozpoczynamy rekrutację do Akademii CXM

Przygotowaliśmy dla Państwa nowy, rozszerzony program Akademii Customer Experience Management. Od 7 września rozpoczynamy zapisy w dwóch grupach – grupa pierwsza startuje z końcem października b.r., zaś grupa druga z początkiem stycznia 2022r. Akademia CXM będzie prowadzona w formie warsztatów online w małych 9-cio osobowych zespołach.

Akademia CXM to kompleksowy program,  w czasie którego uczestnicy zapoznają się z teoretycznym, ale przede wszystkim praktycznym podejściem do budowania proklienckiej marki przy wykorzystaniu zarządzania doświadczeniami klientów. Program został opracowany w oparciu   o wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu Customer Experience Management  w firmach działających w Polsce i poza granicami. Akademia CXM zawiera bardzo silne podstawy teoretyczne opracowane w oparciu o najnowszą wiedzę naukową  z zakresu psychologii organizacji, psychologii kognitywnej i behawioralnej, wiedzę o mózgu. Akademia CXM dostarczy uczestnikom praktyczną wiedzę oraz rozwiązania pozwalające na zrozumienie  oraz szybką implementację zarządzania doświadczeniami klientów  w organizacjach o różnej wielkości i profilu.

Uczestnicy Akademii CXM krok po kroku będą prowadzeni przez doświadczonego mentora oraz będą mieli okazję spotkać się i porozmawiać o doświadczeniach związanych w budowaniem proklienckiej marki i wdrażaniem CXM przez menadżerów CX wiodących marek. Spotkania z praktykami będą miały miejsce pomiędzy wybranymi modułami Akademii CXM – zaplanowaliśmy trzy spotkania z menadżerami odpowiedzialnymi za obszar customer experience w różnych firmach o profilu B2B oraz B2C.

Na Akademię Ekspertów CXM  składa się sześć modułów tematycznych, które przeprowadzą uczestników przez proces związany z budowaniem proklienckiej organizacji krok po kroku. Akademia Ekspertów CXM ma wymiar praktyczny, nastawiony na naukę przez doświadczenie. Dzięki takiemu podejściu wszyscy uczestnicy będą mogli szybko odnieść zdobytą wiedzę do działalności w swoich firmach, zweryfikować ją w praktyce oraz otrzymać informacje zwrotne od prowadzącego. Uczestnicy Akademii CXM na każdym etapie będą wykonywali zadania praktyczne w oparciu o swoją firmę. Po każdym spotkaniu uczestnicy otrzymają również zdania, które będą wykonywali przy wsparciu prowadzącego – zadania będą ustalane indywidualnie i będą dopasowane do etapu/poziomu zaawansowania organizacji każdego uczestnika.

PROGRAM AKADEMII CXM

• MODUŁ I  CXM Value Chain oraz model wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów, przywództwo, rola lidera CX opracujesz model  dopasowany do twojej firmy
  • Łańcuch budowania wartości proklienckiej marki
  • Rola pracowników w budowaniu zaangażowania klientów
  • Modele zarządzania doświadczeniami klientów
  • Kroki i plan wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów i budowy proklienckiej marki
  • Rola przywództwa oraz angażowanie menadżerów w koncentracji na kliencie
  • Rola lidera CX – zadania, współpraca z różnymi działami, wyzwania
  • Wskaźniki sukcesu, ROI i korzyści biznesowe z implementacji CXM

• MODUŁ II  Mapowanie doświadczeń różnych klientów stworzysz Customer Journey & Experience Map oraz persony różnych klientów twojej marki
  • Gdzie się tworzą doświadczenia klientów – ścieżka klienta i różne punkty styku
  • Różne podejścia w mapowaniu doświadczeń klientów – wady i zalety
  • Jak badać doświadczenia klienta w różnych punktach styku?
  • Projektowanie person klientów oraz mapowanie doświadczeń klientów w praktyce
  • Wykorzystanie customer journey& customer experience map w budowaniu zaangażowania zespołu

• MODUŁ III  Strategia budowania proklienckiej kultury organizacyjnej stworzysz ramy proklienckiej kultury oraz sposób budowania zaangażowania pracowników  wokół klienta
  • Audyt, zmiana i budowa kultury organizacyjnej – jak i po co to robić
  • Misja, wizja, wartości – po co one firmie- jak je określać i krok po kroku wdrażać w życie firmy?
  • Jak zmieniać, by zmienić – model budowania zaangażowania wokół nowej kultury organizacyjnej

• MODUŁ IV  Projektowanie doświadczeń klientów nauczysz się wykorzystywać m. innymi podejście Design Thinking  zaprojektujesz wybrane przez siebie kroki na Customer Journey
  • Wykorzystanie Design Thinking – łączenie z innymi podejściami do projektowania doświadczeń
  • Jak zbudować efektywny zespół odpowiedzialny za projektowanie doświadczeń klientów?
  • Projektowanie doświadczeń oraz odczuć klientów w praktyce
  • Iteracyjny model doskonalenia produktów, usług i standardów

• MODUŁ V  Projektowanie zmian oraz implementacja Customer Experience Management będziesz wiedział, jak zainicjować zmiany, zbudować odpowiedzialność różnych działów oraz zaangażować całą organizację w koncentracji na ciągłym doskonaleniu 
  • Model wdrożenia zmiany w kontekście proklienckiej kultury
  • Angażowanie w zmianę przedstawicieli różnych działów
  • Organizacja i przeprowadzenie warsztatów projektowania inicjatyw
  • Plan aktywności promujący prokliencką kulturę
  • Strategia i taktyka implementacji zmian
  • Kalkulator komunikacji z pracownikami

• MODUŁ VI  Miary, narzędzia pomiaru oraz strategia monitoringu doświadczeń klientów poznasz sposoby monitoringu, wybierzesz najlepsze dla twojej organizacji, stworzysz strategię monitoringu głosu klienta, która będzie działać na korzyść twojej firmy, pracowników i klientów
  • Cele i rola monitoringu doświadczeń klientów
  • Różne wskaźniki monitoringu satysfakcji – ich zalety i wady [C-SAT, NPS, CES, Primise Index, FCR]
  • Narzędzia do monitoringu doświadczeń klientów
  • Budowanie strategii monitoringu klientów
  • Sposób komunikacji wyników na poziomie operacyjnym oraz zarządczym
  • Ciągłe doskonalenie przy wykorzystaniu modelu Close the Loop

Więcej informacji https://everbe.pl/akademia-cx/