Menu
W świecie zarządzania, również w kontekście budowania skoncentrowanej na kliencie kultury organizacyjnej, najczęściej mówi się o silosach funkcjonalnych, związanych z podziałem pracy w obrębie różnych działów. Silosy skutecznie dzielą organizacje na oddzielne królestwa, utrudniając sprawną współpracę i komunikację pomiędzy działami, zmniejszając tym samym efektywność działania organizacji, a także obniżając zdolności do innowacji.
W efekcie różne zespoły mogą realizować swoje zadania w sposób, który nie jest spójny z celami innych działów, co może prowadzić, np.: do niespójności w realizacji strategii, utrudnić przepływ informacji oraz spowolnić podejmowanie decyzji, prowadzić do duplikacji pracy, marnotrawstwa, spadku efektywności, zahamować rozwój i innowacyjność organizacji. Z punktu widzenia Customer Experience może to wpływać na zmniejszenie satysfakcji klientów, z punktu widzenia Employee Experience zmniejszać satysfakcję i zaangażowanie pracowników.
Wyniki badań, które zrealizowało Everbe pokazują, że istnieje jeszcze jedna, równie niebezpieczna forma silosów, o której rzadziej się wspomina – te powstające między menedżerami a pracownikami najniższego szczebla. Te hierarchiczne silosy z jednej strony wydają się naturalne – wynikają one zwyczajnie z hierarchii – jednak, gdy przyjrzymy się bliżej różnicom, na które wskazują wyniki przeprowadzonych badań są one zwyczajnie niepokojące.
Organizacje powinny mieć zadowolonych, zmotywowanych i zaangażowanych menadżerów – jednak, by skutecznie konkurować na rynku, rozwijać się i tworzyć innowacje – potrzebują grona zadowolonych, zaangażowanych i zmotywowanych pracowników na wszystkich poziomach organizacji.
Chcąc tworzyć skoncentrowane na klientach marki potrzebujemy zadowolonych ze swojej pracy pracowników, którzy na froncie z klientami będą budować ich zadowolenie i zaangażowanie. To nie menadżerowie na co dzień pozyskują, obsługują klientów oraz tworzą dla nich rozwiązania – to rzesze pracowników – jeśli ich energia do pracy nie będzie wystarczająca – nawet najbardziej zmotywowani i zaangażowani menadżerowie nie wystarczą.
Dostęp do pełnego artykuły znajdziecie na łamach CX Managera w magazynach z prasą i książkami oraz w formie e-wydania EXM: https://www.exmanager.pl/magazyn/05-2024
a za kilka miesięcy na naszym blogu.
