Menu
Jednym z fundamentalnych celów każdej marki jest stworzenie silnej więzi z konsumentami. Bez umiejętności zbudowania bliskich relacji z klientami, marka nie będzie w stanie istnieć oraz się rozwijać. Jednak lojalność klientów to coś więcej niż tylko satysfakcja z produktu czy usługi, to emocjonalne przywiązanie do marki, które sprawia, że klienci wracają do niej, nawet gdy na rynku istnieje wiele alternatyw. Emocje, które marka wywołuje na każdym etapie interakcji z klientem, od pierwszego kontaktu, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową, mogą przesądzać o tym, czy konsument stanie się lojalnym ambasadorem marki, czy też wybierze konkurencję.
Wykorzystywanie emocji w kształtowaniu preferencji konsumentów jest tak stare, jak handel. Emocje od zawsze kierowały wyborami klientów, a właściciele małych i dużych biznesów mniej lub bardziej świadomie wpływali na emocje klientów oferując swoje produkty i usługi. Już pierwsze reklamy produktów i usług w większości bardziej były oparte o emocje, niż argumenty racjonalne. Dzieje się tak dlatego, że emocje odgrywają fundamentalną rolę w procesie podejmowania decyzji. Kształtują one postrzeganie wartości, jaką niesie marka, satysfakcję z zakupu oraz wpływają na lojalność i zaangażowanie.
Customer Experience Management dotyczy zarządzania wszystkimi interakcjami, jakie klient ma z firmą, w celu zwiększenia jego satysfakcji i lojalności. Kluczowym aspektem zarządzania doświadczeniami klientów jest zrozumienie, jakie emocje towarzyszą klientom na różnych etapach podróży z marką (Customer Journey) oraz odpowiednie nimi zarządzanie. Zarządzanie emocjami, to właśnie rozpoznawanie dotychczasowych doświadczeń klientów i towarzyszących mi odczuć, projektowanie i optymalizacja doświadczeń klientów, a także ich ciągłe doskonalenie, które ma na celu zapewnienie pozytywnych emocji przy kolejnym kontakcie z marką. A wszystko to po to, by zapewnić klientom pozytywne doświadczenia, które będą na tyle wartościowe, że zapadną im w pamięć i zwiększą preferencje w wyborze naszej marki przed innymi.
Dostęp do pełnego artykuły znajdziecie na łamach CX Managera w magazynach z prasą i książkami oraz w formie e-wydania CXM: https://www.cxmanager.pl/magazyn/05-2024,
a za kilka miesięcy na naszym blogu.
