Rozwiązania
Customer Experience
Projektowanie doświadczeń
Zaprojektowanie wartościowych i budzących pozytywne odczucia doświadczeń klientów stanowi duże wyzwanie dla organizacji. Firmy najczęściej są skupione na dostarczaniu produktów i usług, które mają spełniać swoje funkcje. Jednak jeśli chcemy wejść na wyższy poziom i stworzyć prawdziwie prokliencką firmą w dostarczaniu produktów, usług oraz obsłudze klienta, musimy pamiętać o tym, że nasi klienci oczekują produktów, które będą dla nich wartościowe, spełnią ich oczekiwania, będą dostarczone w sposób, który nie wymaga z ich strony wysiłku.
Jeśli chcemy, by klienci do nas wracali – nasze rozwiązania i sposób ich dostarczenia muszą budować pozytywne doświadczenia klientów. Ważne jest, by pamięć klientów pozwalała na zapamiętanie dostarczanego przez doświadczenia jako przyjemnego i wartościowego, do którego klienci chętnie będą wracali oraz opowiadali o swoich doświadczeniach innym.
Projektujemy wspólnie z organizacją, do projektowania doświadczeń chętnie zapraszamy klientów. W procesie projektowania wykorzystujemy różne podejścia łącząc np.: Design Thinking z Service Design oraz Lean Customer Development.
Zaprojektowane rozwiązania testujemy najszybciej, jak się da podchodząc do ostatecznego rozwiązania w iteracyjny sposób. Skupiamy się na doskonaleniu tych obszarów, które wymagają poprawy lub tworzymy zupełnie nową jakość.
Wynikiem projektu są elementy rozwiązania opracowane w postaci blueprintów oraz rozpisanych schematów, jak również elementy związane z wdrożeniem, komunikacją, czy szkoleniem pracowników. Zaprojektowane przez nas rozwiązania uwzględniają różne aspekty budowania doświadczeń klientów w różnych miejscach na ścieżce klienta [ang. customer journey] oraz w różnych punktach styku i kanałach kontaktu z marką. Staramy się, by zaprojektowane przez nas doświadczenia były całościowe i holistycznie harmonijnie ze sobą współgrały.
Towarzyszymy klientowi w procesie projektowania w różny sposób – proces projektowania może być długi i rozłożony na kilka etapów. Możemy również być obecni tylko na jego pierwszych początkowych etapach. Uczestnicząc w projektach – możemy występować w roli członków zespołu projektowego i na równi z pozostałymi osobami w zespole projektować zmianę lub pełnić rolę facylitatora procesu do tego momentu, do którego będzie tego oczekiwał od nas nasz klient.
Chcesz zbudować organizację skoncentrowaną na kliencie – skontaktuj się z nami: porozmawiajmy@everbe.pl