To prezes wyznacza kierunek

Coraz więcej firm w Polsce zauważa konieczność zarządzania doświadczeniami klienta (customer experience management), aby zwiększyć lojalność swoich klientów i ich chęć do bycia adwokatem firmy. Firmy wprowadzają programy budujące lojalność klientów lub badające ich skłonność do rekomendacji,  ale sukces odnoszą te, w których na straży obietnicy „Po pierwsze Klient” stoją Prezesi i członkowie zarządu.

Dlaczego?

Po pierwsze dlatego, że dostarczanie pożądanych i wyjątkowych doświadczeń klientom coraz mniej staje się tematem marketingowym lub operacyjnym, a coraz bardziej tematem biznesowym, który determinuje być albo nie być firmy na rynku. Dzieje się tak dzięki rosnącej świadomości, że konkurowanie ceną lub produktem, który na dzisiejszym rynku można w krótkim czasie skopiować, nie pozwala na budowanie długotrwałej przewagi konkurencyjnej. Z drugiej strony rosnące koszty złego doświadczenia, przejawiające się utratą klientów, reklamacjami oraz negatywnymi opiniami w mediach społecznościowych i lokalnych społecznościach, uświadamiają firmom konieczność wprowadzenia systemowego podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta czy wręcz stworzenia  kultury stawiającej klienta w centrum wszelkich działań i decyzji biznesowych. Stopień absolutnego zadowolenia klienta, który prowadzi do przywiązania klientów do marki i do aktywnego rekomendowania jej innym, nabiera znaczenia strategicznego. Jest on mierzony i kaskadowany na managerów i pracowników na styku z klientem.

Po drugie, ponieważ tylko inspirujące przywództwo budujące zaangażowanie pracowników wokół klienta może doprowadzić do trwałej zmiany w zachowaniach zarówno managerów, jak i pracowników liniowych mających bezpośredni kontakt z klientami. Świadomy prezes wie, że za szczęśliwym klientem stoi armia zaangażowanych pracowników, dlatego inwestuje w budowanie kompetencji swoich managerów w zakresie angażowania pracowników i liczne programy ukierunkowane na zwiększanie zaangażowania w skali całej firmy. Prezesi zmieniają i zwiększają rolę HR, który staje się strategicznym partnerem umożliwiającym wyróżnienie się firmy na poziomie doświadczeń klientów oraz wysokiego zaangażowania pracowników. Wspólnie z HR i kluczowymi managerami prezes wyznacza standardy przywództwa, które angażują pracowników wokół klientów oraz jest autorem najważniejszych dla pracowników komunikatów.

Po trzecie prezes i zarząd odgrywa kluczową rolę w tworzeniu kultury Customer Experience pokazując, poprzez swoje zachowania, że zmiana nie kończy się na nowym haśle reklamowym i wytartych sloganach skierowanych do pracowników. Prezes bierze odpowiedzialność za obietnice składane klientom i dąży do ciągłego odpowiadania na potrzeby klientów. Z drugiej strony może docenić i promować te osoby, które podejmują inicjatywę pro kliencką, wprowadzają usprawnienia w pracy z klientami i wyróżniają się  jako pracownicy i managerowie tworzący swego rodzaju klub Ambasadorów Customer Experience w organizacji.

Wprowadzenie zarządzania doświadczeniami klienta w cele strategiczne firmy, docenianie pożądanych postaw i wysiłków na rzecz klienta, tworzenie programów angażujących pracowników oraz bycie w kontakcie z klientami i pracownikami daje jasny komunikat dla całego zespołu, że dostarczanie pożądanych doświadczeń jest strategicznym czynnikiem decydującym o sukcesie i rozwoju firmy na konkurencyjnym rynku.

Dorota Banaszak

Dyrektor ds. zarządzania doświadczeniami klientów w Everbe