Menu
Customer Experience w sprzedaży internetowej
Coraz więcej konsumentów kupuje przez Internet, coraz więcej jest opcji płacenia za takie zakupy, więcej też powstaje firm, które sprzedają tylko w Internecie a firmy, które sprzedaży internetowej nie prowadziły zaczynają to robić.
Usługodawcy powinni iść za tym trendem i nie tylko proponować sprzedaż produktów/usług przez Internet, ale też dostosowywać sam sposób sprzedaży oraz cały customer experience do kupowania internetowego.
Różne kanały – różne potrzeby
Przy czym należy pamiętać, że zasady sprzedaży np. w sklepie odzieżowym są inne niż w tym samym sklepie przez stronę www jak również potrzeby klientów.
Ja np. pogubiłam się kupując przez Allegro, pomimo tego, że cała ścieżka zakupowa była mi dobrze znana. Pierwszy raz kupowałam kilka sztuk tego samego produktu i okazało się, że chcąc cofnąć się o 1 krok w zamawianiu liczba produktów nie maleje do tej z poprzedniego kroku więc w kolejnym kroku miałam więcej sztuk niż chciałam. Nie wiedziałam jak to cofnąć itd. Miałam nieprzyjemny moment zagubienia w procesie, który do tego momentu był mi znany. Pytanie jak bym się czuła gdyby była to moja pierwsza transakcja z Allegro? I jaką miałabym o nich opinię?
Przykład dobrej praktyki – PolskiBus
Poniżej chciałam pokazać, na przykładzie transakcji zawieranej na stronie PolskiBus, jak można zadbać o komfort kupujących przez Internet. Bez wątpienia istnieje wiele innych rozwiązań, to prezentowane poniżej mnie osobiście zapewniło duży komfort.
Klient zostaje:
- Poinformowany o tym, co się dzieje i co może się wydarzyć.
- Poinformowany o tym, czego nie należy robić.
- Poinformowany o tym, co może się stać jeśli klient nie zastosuje się do zaleceń.
Czyli rozwiązanie odpowiada na różne obawy klientów, które mogą się pojawić na tym etapie, eliminując ich lęk i dyskomfort.
_____________
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
