Menu
Zanim zaczniesz czytać poniższy post proszę, spróbuj przypomnieć sobie sklep, w którym zapamiętałeś jakiś zapach, lub miejsce, które ostatnio odwiedziłeś i wprowadziło Cię w zachwyt swoim wystrojem i stylistyką wnętrza. Czy widziałeś coś co Cię zachwyciło, lub spróbowałeś czegoś czego smaku już nigdy nie zapomnisz?
Ponieważ każdy produkt albo usługa, którą kupujemy lub konsumujemy w sklepie jest doświadczeniem wynikającym z połączenia różnych zmysłów to każda interakcja, w którą angażowane są zmysły jest źródłem istotnych dla Klienta informacji. Wystarczy pomyśleć o ostatniej wizycie w sklepie i mamy proste przykłady: osądzamy jakość produktów po jakości opakowania i jego designie, świeżość po zapachu i wyglądzie, a nastawienie sprzedawcy po tonie jego głosu.
Bodźce zmysłowe wpływają na nasze wybory konsumenckie w sklepie oraz decydują o lojalności do marek lub miejsc, w których lubimy przebywać i robić zakupy. Każdy ze zmysłów można wykorzystać na miliony sposobów aby zachwycić klienta, spowodować lepsze doświadczenia i zbudować jego lojalność do marki. Ważne, aby stymulacje odpowiadały wartościom i obietnicom marki, a Klient pod ich wpływem czuł, myślał i działał w przewidziany przez nas sposób. Należy także pamiętać, że nadmierna stymulacja np. zbyt głośna muzyka, zbyt intensywny zapach, czy nadmiar bodźców wizualnych może mieć całkiem odwrotny skutek, dlatego wdrażając zmysły do swojej strategii Customer Experience warto trzymać się zasady: „mniej znaczy więcej.”
Poniżej kilka przykładów jak można wykorzystać każdy z 5 zmysłów:
Wzrok: Zmysł wzroku jest najczęściej analizowany przy projektowaniu produktu lub usługi. Całość visual stimuli obejmuje wygląd produktu, użyte wzory, materiały oraz kolory łącznie z nasyceniem jasnością. Sposób w jaki produkt lub miejsce świadczenia usług wygląda jest niepodważalnie ważne, a zadaniem designerów, architektów wnętrz czy też właściciela miejsca jest zadbanie aby wygląd trafnie komunikował cechy marki, a następnie dostarczał doświadczenia spełniające obietnicę składaną wyglądem.
Dotyk: Klienci mają nieodpartą chęć dotykania wszystkiego. Na szczęście trudno już w Polsce o miejsca z informacją w stylu „ towar dotknięty uważa się za sprzedany” lub „towar podaje sprzedawca”, ponieważ im większa interakcja Klienta z produktem lub usługą tym większe jest prawdopodobieństwo zakupu. Doświadczenie produktu przez dotyk daje Klientowi całą masę informacji o produkcie i potęguje wrażenie posiadania jeszcze przed samym momentem zakupu, więc zamiast chować produkty za szybami należy zachęcić klientów do dotykania.
Słuch: Wszystko co klient słyszy w sklepie, niezależnie czy to jest rozmowa między pracownikami, między innymi klientami, czy też muzyka w tle powoduje u Klienta pewne wrażenia. Firmy powinny dbać, aby dźwięki nad którymi mają kontrolę: jak głośność i rodzaj puszczanej muzyki, osoba czytająca komunikaty w sklepie czy rozmowy jakie prowadzą między sobą pracownicy były miłe dla ucha i w zgodzie w wartościami marki. Należy jak ognia unikać sytuacji, w której znalazłam się kilka dni temu w jednej z sieci handlowych gdy głos i ton osoby czytającej komunikaty przez megafony był na tyle okropny, że mocno skrócił mój pobyt w sklepie i spowodował niepochlebne komentarze u innych klientów.
Węch: Zapach może być dobry i zły. Może też przywoływać odległe wspomnienia i powodować nagły napływ emocji. Ponieważ nie mamy kontroli nad emocjami i wspomnieniami ludzi, możemy posługiwać się tylko wąską grupą zapachów uniwersalnych zaliczanych do bezpiecznych (np. cytrusy – kojarzone ze świeżością, zapach świeżego chleba – kojarzony z bezpieczeństwem i domem). Dodatkowo ponieważ mało jest zapachów, tak samo atrakcyjnych dla szerokiej grupy konsumentów to użycie ich w strategii CX jest często znikome. Warto jednak posłużyć się przykładem firm, które potrafiły stworzyć zapach utożsamiany z marką (np. Abercrombie&Fitch, buty Melisa) i zastanowić się czy i jak można włączyć zapach w strategię Customer Experience.
Smak: Nie zawsze jest możliwa degustacja produktu przed zakupem, ale zawsze tam gdzie jest to możliwe powinno być to Klientowi umożliwione. Przykładem może być włoska lodziarnia w pobliżu mojego domu – ponieważ do wyboru jest około 15 smaków, a każdy z nich wygląda i smakuje obłędnie to trudno się zdecydować na jeden lub dwa. Możliwość spróbowania kilku przed podjęciem decyzji zwiększa celność wyboru Klienta i tym samym bezpośrednio wpływa na satysfakcję i doświadczenie. Można też śladem restauracji Dans le Noir w Barcelonie zaproponować Klientom całkiem nowe doświadczenie polegające na spożywaniu restauracyjnego posiłku w całkowitej ciemności. Ponieważ Klienci nie widzą spożywanych przez siebie dań, ich doświadczenia smakowe są zupełnie inne od tych podczas normalnego posiłku.
Wykorzystując w strategii CX zmysły należy pamiętać, że przez ich stymulację budujemy u Klienta określone oczekiwania. Jeśli chcemy budować stałą przewagę konkurencyjną musimy przede wszystkim zadbać o to by nasze produkty i usługi nie tylko spełniały, a wręcz przekraczały te oczekiwania.
04.04.2019r.
