Czego dowiesz się z tego artykułu?

• Jak budować strategię doceniania, która realnie wpływa na kulturę i efektywność organizacji?
• Jak i za co menedżer Customer Experience może doceniać pracowników, by wspierać prokliencką transformację organizacji?
• Jak menedżerowie operacyjni mogą wspierać transformację prokliencką poprzez codzienne docenianie pracowników?

Docenianie w pracy nie jest jedynie „miłym gestem”. Jeśli chcemy budować prokliencką kulturę oraz efektywnie i z sukcesem przeprowadzić prokliencką transformację, docenianie powinno stać się strategicznym narzędziem zarządzania.

Poczucie docenienia wpływa na większe zaangażowanie – większa uważność na docenianie i uzasadnienie go w kontekście tego, co jest naszym strategicznym celem (budowanie pozytywnych doświadczeń klientów)  buduje większą koncentrację na tym, co jest dla organizacji ważne. W średniej i długiej perspektywie zwiększa zysk i innowacyjność, przyspiesza rozwój, zwiększa produktywność i efektywność działania, zwiększa retencję pracowników, buduje pozytywne doświadczenia oraz satysfakcję i zaangażowanie klientów oraz buduje przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa.

Badania Gallupa pokazują, że docenianie powinno być: satysfakcjonujące, autentyczne, sprawiedliwe, spersonalizowane i osadzone w kulturze firmy. 

Poniżej przedstawiam praktyczne sposoby  na docenianie, które można wdrożyć od zaraz, i które nie wymagają pieniędzy, ani żadnych innych nagród materialnych. 

Jak budować strategię doceniania, która realnie wpływa na kulturę i efektywność organizacji?

• Wyrażaj docenienie natychmiast i bezpośrednio 
  Zasada: Nie czekaj na roczne podsumowania – docenienie działa najlepiej, gdy jest przekazywane na bieżąco.

• Bądź konkretny – nie mów „dobra robota”, tylko podkreśl, co było wyjątkowe
  Zasada: Ogólne pochwały są mało skuteczne. Docenianie powinno odnosić się do konkretnego działania, które przyniosło wartość.

• Doceniaj postępy, postawy i wartości, a nie tylko wyniki
  Zasada: Warto zauważać nie tylko efekty pracy, ale także zaangażowanie, kreatywność, współpracę czy wytrwałość.

• Doceniaj także „cichych bohaterów” – nie tylko liderów
  Zasada: W każdej organizacji są osoby, które ciężko pracują, ale rzadko się wyróżniają. Warto ich zauważyć.

• Doceniaj publicznie, ale dostosuj formę do osoby
  Zasada: Niektórzy lubią być wyróżniani na forum zespołu, inni wolą uznanie w rozmowie 1:1. Dostosuj styl docenienia do preferencji danej osoby.

• Wprowadź uznanie do codziennych rytuałów zespołu
  Zasada: Docenianie stanie się naturalne, jeśli stanie się częścią spotkań, podsumowań tygodnia czy codziennej komunikacji.

• Doceniaj także małe sukcesy, nie tylko wielkie osiągnięcia
  Zasada: Często czekamy na „duże” sukcesy, ale droga do nich składa się z małych kroków, które warto zauważać.

• Angażuj cały zespół w docenianie
  Zasada: Docenianie nie powinno pochodzić tylko od przełożonych – warto zachęcać współpracowników do wzajemnego uznania. 

• Łącz docenianie z możliwościami rozwoju
  Zasada: Docenianie powinno iść w parze z dawaniem przestrzeni do rozwoju i pokazaniem kolejnych możliwości.

• Uznanie powinno być zgodne z kulturą organizacji
  Zasada: Docenianie działa najlepiej, gdy jest autentyczne i osadzone w wartościach firmy. Jeśli firma promuje innowacyjność, należy nagradzać kreatywne pomysły. Jeśli liczy się współpraca – warto wyróżniać osoby, które ją wspierają.

Jak i za co menedżer Customer Experience może doceniać pracowników, by wspierać prokliencką transformację organizacji?

Docenienie za „drobne wielkie rzeczy”
Przykład: „Wiem, że ta rozmowa z trudnym klientem nie była łatwa, ale dzięki twojej empatii i spokoju rozwiązaliśmy sprawę w najlepszy możliwy sposób. Dziękuję, że zawsze działasz z myślą o kliencie.”

Podziękowanie za konkretne działania CX
Przykład: „Dzięki twojej propozycji zmiany w procesie reklamacji skróciliśmy czas oczekiwania klientów o 20%. To ogromna zmiana – dziękuję za twoją inicjatywę!”

Publiczne wyróżnienie w zespole
Pomysł: Na koniec spotkania zespołu CX poświęć 2 minuty na wyróżnienie kogoś, kto zrobił coś wartościowego dla klientów –  „Dzisiaj szczególne brawa dla Oli, która błyskawicznie znalazła rozwiązanie dla naszego kluczowego klienta – to świetny przykład proaktywnego podejścia do CX!”

Przekazanie pochwały od klienta
Przykład: Jeśli klient pochwalił pracownika w rozmowie, mailu lub ankiecie NPS, przekazuj to bezpośrednio tej osobie – „Klient napisał w ankiecie, że rozmowa z tobą była najlepszym doświadczeniem, jakie miał w obsłudze klienta. Czuł, że naprawdę chcesz mu pomóc – brawo!”

„Uśmiech dnia” – szybkie docenienie w wiadomości
Pomysł: Wyślij krótki SMS, Teamsa lub maila z podziękowaniem za konkretne działanie –  „Hej, właśnie zauważyłem, jak świetnie zarządziłeś sytuacją w social media – twoja odpowiedź na komentarz była mistrzowska. Dziękuję, że budujesz naszą relację z klientami!”

Zaproponowanie roli eksperta
Pomysł: Poproś wyróżniającego się pracownika o podzielenie się wiedzą z zespołem – „Masz świetny kontakt z klientami w trudnych sytuacjach. Co powiesz na to, by na następnym spotkaniu podzielić się swoimi wskazówkami z resztą zespołu?”

Pozytywna notatka na papierze
Pomysł: Krótka, ręcznie napisana kartka zostawiona na biurku czy przy komputerze może zrobić duże wrażenie – „Dzięki za twoją energię i za to, że zawsze widzisz szansę tam, gdzie inni widzą problem. To robi różnicę dla klientów i dla zespołu!”

Jak menedżerowie operacyjni mogą wspierać transformację prokliencką poprzez codzienne docenianie pracowników?

Szybkie podziękowanie po trudnej sytuacji
Przykład: „Widzę, że dzisiaj miałeś trudną rozmowę z klientem, ale świetnie sobie poradziłeś. Dzięki za twoją cierpliwość i profesjonalizm!”

 „Dzięki Tobie…” – podkreślenie wpływu
Przykład: „Dzięki tobie ten klient został z nami i nie odszedł do konkurencji. twoje podejście naprawdę robi różnicę – doceniam to!”

Podziękowanie przy całym zespole
Pomysł: Na porannym briefingu lub pod koniec zmiany publicznie wyróżnij pracownika  –  „Dzisiaj chcę wyróżnić Kamilę – jej szybka reakcja uratowała trudną sytuację z klientem, który już chciał odejść. Tak trzymać!”

Prośba o radę
Przykład: „Masz świetne wyczucie w rozmowach z klientami. Co byś doradził innym w podobnych sytuacjach?”

Przekazanie pochwały wyżej
Pomysł: Jeśli ktoś wykazał się wyjątkowym podejściem, poinformuj o tym jego przełożonego – „Kasia zrobiła dziś świetną robotę – uważam, że warto to odnotować na wyższym poziomie.”

Krótka wiadomość na koniec dnia
Pomysł: Po intensywnym dniu napisz krótkiego SMS-a lub wiadomość na Teamsie – „Dziękuję ci za dzisiejszą pracę. Wiem, że było ciężko, ale twoje zaangażowanie jest nieocenione!”

 „Podaj dalej” – tworzenie kultury doceniania
Pomysł: Zachęć zespół, by również doceniali siebie nawzajem i stworzyli „tablicę uznania” w miejscu pracy.

JAK I ZA CO MOGĄ DOCENIAĆ PREZES ORAZ LIDERZY NAJWYŻSZEGO SZCZEBLA WSPIERAJĄC PROKLIENCKĄ TRANSFORMACJĘ?

Bezpośrednia rozmowa z pracownikiem
Przykład: „Wiem, że nie mamy okazji często rozmawiać, ale chciałem osobiście podziękować ci za twoją pracę – jest naprawdę wartościowa.”

Mail od prezesa z wyróżnieniem konkretnej osoby
Przykład: „Dostałem informację, że twój pomysł usprawnił nasz proces obsługi klienta. Takie działania budują naszą firmę – dziękuję!”

Krótka rozmowa podczas wizyty w oddziale / dziale operacyjnym
Pomysł: Gdy prezes odwiedza dział, poświęca chwilę na rozmowę i docenienie –  „Twoje zaangażowanie naprawdę robi wrażenie. Jak możemy jeszcze lepiej wspierać Twój zespół?”

Wyróżnienie na firmowym intranecie / tablicy
Pomysł: Raz w miesiącu publikacja „pracownika miesiąca” z krótkim opisem jego zasług.

Napisanie listu / notatki dla wyróżniającego się zespołu
Przykład: „Chciałem wam osobiście podziękować za ogromny wkład w rozwój firmy – jesteście jej fundamentem.”

Pytanie o opinię
Przykład: „Zależy mi na twojej perspektywie – co według ciebie moglibyśmy zrobić lepiej?”

Podziękowanie na dużym spotkaniu firmy
Pomysł: Wyróżnienie osób, które miały istotny wkład w sukces organizacji.

Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji i budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.