Dla wielu rodziców konto dla dziecka to wciąż głównie sposób na kontrolę kieszonkowego. Tymczasem w świecie nastolatków własne pieniądze to pierwsze doświadczanie samodzielności i „dorosłości”. Własne pieniądze wydają tak jak chcą i kiedy chcą.

Z perspektywy wychowania to momenty, które mają ogromne znaczenie psychologiczne:

• dają poczucie sprawczości – „potrafię”, „sam to zrobiłem”,
• budują autonomię – niezwykle ważną w okresie dorastania,
• dają poczucie wpływu na podejmowane decyzje.

W tym kontekście konto czy karta to coś więcej niż tylko wygodny dostęp do pieniędzy. To narzędzie kształtowania nawyków – takich jak oszczędzanie, odkładanie zakupu na później, świadome gospodarowanie pieniędzmi i budowanie odpowiedzialności za własny budżet. A z perspektywy banku – to współodpowiedzialność za to, jak młody człowiek uczy się finansów, a biznesowo – budowanie zaangażowania klientów i przechodzenie z nimi przez różne etapy ich życia.

Pierwsze konto nastolatka to nie produkt. To odpowiedzialność – za finansową edukację z jednej strony i za budowanie relacji z przyszłymi dorosłymi z drugiej.

 Przeczytaj artykuł i raport na stronie Cashless

Więcej na naszym blogu

https://everbe.pl/trendy-customer-oraz-employee-experience-management-2025/

Bank Bank

Z radością informujemy, że Marta Bryła-Gozdyra została zaproszona do grona honorowych członków Human Experience Institute (HEI) – inicjatywy, która łączy ekspertów i praktyków Customer, Patient, Guest i Employee Experience.

HEI powstał, aby przełamywać silosy w organizacjach i tworzyć spójne, interdyscyplinarne podejście do doświadczeń. To przestrzeń, w której biznes, medycyna, HR i projektowanie usług spotykają się, by tworzyć rozwiązania realnie poprawiające jakość życia ludzi i rozwój organizacji.

Misją HEI jest wspieranie osób i organizacji, które chcą tworzyć dobre doświadczenia – świadomie, profesjonalnie i długofalowo. Instytut działa na styku edukacji, certyfikacji i współpracy, a jego założyciele wierzą, że prawdziwa zmiana dzieje się wtedy, gdy łączymy siły.

W praktyce oznacza to:

• organizowanie warsztatów, kursów i konferencji, które inspirują, ale przede wszystkim dają konkretne narzędzia,
• certyfikowanie specjalistów i zespołów, którzy chcą potwierdzić swoją wiedzę,
• prowadzenie badań, które przekładają dane na działanie,
• budowanie społeczności ludzi, którzy – niezależnie od branży – pracują na rzecz lepszych doświadczeń.

Marta Bryła – Gozdyra komentuje. „Jako osoba od lat zaangażowana w budowanie systemowych strategii CX, EX i PX, widzę ogromną wartość w tej inicjatywie. Wierzę, że dzięki współpracy w HEI będziemy mogli wspierać w przejściu od działań punktowych do prawdziwie zintegrowanych strategii Human Experience.”

Więcej o HEI: www.hei.org.pl

Z tego artykułu dowiesz się:

• Dlaczego empatia w opiece zdrowotnej jest tak trudna do utrzymania w codziennym pośpiechu i presji – i co na ten temat mówi psychologia oraz neurobiologia
• Jak działa mechanizm tłumienia empatii u lekarzy i personelu medycznego – i dlaczego to naturalna, ale niebezpieczna dla relacji obrona mózgu
• W jaki sposób małe, powtarzalne gesty – mikroempatia – mogą wchodzić w nawyk, budując zaufanie pacjentów i obniżając ich lęk
• Jak mikroempatia chroni również samych pracowników medycznych przed wypaleniem i przywraca im poczucie sensu pracy

A także:

• Dlaczego tradycyjne szkolenia z empatii działają tylko chwilowo i co pokazują na ten temat badania.
• Jak mikrozmiany i budowanie nawyków opisywane przez Daniela Kahnemana czy BJ Fogga pomagają wprowadzać trwałe zmiany w zespołach medycznych
• Jak prosty gest – przywitanie pacjenta po imieniu, jedno pytanie o obawy, czy usiądnięcie na poziomie jego wzroku – potrafi zmienić całe doświadczenie
• Co o empatii i mikrozachowaniach mówi współczesna psychologia, neuronauka i praktyka – od badań nad neuronami lustrzanymi po przykłady takich programów jak H.E.A.R.T. w Cleveland Clinic

Więcej o empatii:

https://everbe.pl/o-emocjach-z-perspektywy-customer-experience-management/

 Artykuł dotyczy branży medycznej, ale w praktyce można go odnieść do wielu branż.

Zapraszamy do lektury mojego artykułu oraz prenumeraty magazynu:
Link do prenumeraty: https://lnkd.in/dBnvKYTj
Link do magazynu: https://lnkd.in/dHFvQtNr

Z przyjemnością dzielę się moim najnowszym artykułem, „Customer, Patient, Guest, Citizen, Employee… Experience. Dlaczego nazwy mają znaczenie„, który ukazał się w magazynie CX Manager – w rubryce „Okiem Eksperta”.

To tekst o języku, który wyznacza kierunek – nie tylko w strategii doświadczeń, ale również w kulturze organizacyjnej i relacjach z drugim człowiekiem.

W artykule Marta Bryła-Gozdyra stawia pytanie o znaczenie nazw w zarządzaniu doświadczeniem – dlaczego mówimy Patient Experience, a nie po prostu Customer Experience? Co zmienia się, gdy używamy określeń takich jak „Patient”, „Guest”, „Citizen” czy „Employee”?

Dlaczego nazywanie to nie semantyka – to strategia?

Dzieli się także przykładami z różnych branż i perspektyw:

• Guest Experience – jako rama kultury ugoszczenia, a nie tylko obsługi,
• Citizen Experience – jako sposób myślenia o służbie publicznej,
• Employee Experience – jako intencjonalne projektowanie relacji pracownik–organizacja.

To tekst dla wszystkich, którzy wierzą, że język nie jest dodatkiem do strategii – ale jej początkiem.
Bo nazwa to nie tylko etykieta. To obietnica, kierunek i zobowiązanie.

Artykuł dostępny jest w wydaniu nr 3(9)/2025 magazynu CX Manager:
Prenumerata: https://www.cxmanager.pl/page/prenumerata/
E-wydanie: https://cxstore.pl/e-magazyn-customer-experience-manager-wydanie-nr-3-21-2025
Wydanie papierowe: https://cxstore.pl/magazyn-customer-experience-manager-wydanie-nr-3-21-2025

Z dużą inspiracją patrzę na każdy z punktów agendy. Każdy z nich wnosił coś ważnego do rozmowy o tym, jak budować dobre, spójne i autentyczne doświadczenia, które przynoszą korzyści pracownikom, klientom, organizacji i światu.

Ale po kolei:

 Weronika Rosiak-Jedz zaprosiła nas w podróż od Customer do Total Journey. Pokazując, że prawdziwa wartość powstaje wtedy, gdy zrozumiemy całość doświadczenia i zintegrujemy perspektywy klienta i pracownika. Weronika pokazała, jak można z powodzeniem wykorzystywać ścieżki w małych organizacjach.

 Robert Krosnowski przypomniał, że marka to nie tylko znak – to uczucie, z jakim zostaje klient, a obszar doświadczeń ma największy potencjał do budowania marki

 Katarzyna Szczesna połączyła AI z ekonomią behawioralną – w sposób etyczny, refleksyjny i bardzo potrzebny. Bo technologia nie powinna oddzielać od człowieka, ale go wspierać. 

 Marta Choromańska i Karolina Stogidis pokazały, w jaki sposób angażować pracowników, by czuli się ważni, a przy okazji budowali silną markę pracodawcy, jakim jest mBank

 Martyna Celuch o onboardingu, który buduje lojalność – od pierwszego kontaktu. Świetna energia, konkretne wskazówki i odwaga w dzieleniu się swoimi błędami i sposobami, w jaki można sobie z nimi doskonale poradzić.

 Piotr Sadowski o tym , że NPS, to dobra miara CX. Klucz jednak tkwi w tym, jak z niej korzystać, by rosnąć. Było o tym, jak korzystać i rozwijać firmy uwzględniając opinie klientów określanych nie tylko krytyków, ale i pasywnych i  ambasadorów. A historia o Fryderyku II była doskonała. Niech żałują Ci, którzy nie słyszeli.

 Waldemar Kupiec o CX w sektorze publicznym, który robi różnicę i budzi zachwyt klientów. A konkretnie o zbieraniu i analizie sentymentu klientów, o tym, że sposób zadawania pytań ma znaczenie, a małe zmiany potrafią zrobić duży efekt. Brawo za wprowadzanie CX do urzędowych salonów 

 Joanna Jabłońska-Białowąs o tym, jak dobrze zasadzić kulturę klientocentryczną, by wydała owoce, czyli o tym, że ze ma CX bez EX  oraz  o tym jak sprawić , by CX/EX znalazł się jednym z kluczowych obszarów strategii firmy. To była piękna i inspirująca podróż.

 Gościem honorowym  4 X Summit był Adam Ringer – założyciel Green Caffè Nero . Rozmowę poprowadziła Martyna Tarnawska – z ogromnym wyczuciem, swobodą i humorem. To było spotkanie, które zapada w pamięć – z serca, z praktyki, z uważnością na człowieka.

 Dominik Olejko o tym, jak robić  up-sell i cross- sell , by przynosiły marce korzyści, a także o modelu 7C. Bardzo mi się podobało ostatnie „C” – CARE  – „technologia potrafi zautomatyzować procesy, ale tylko troska potrafi zbudować prawdziwą relację”

 Agnieszka Lachowska o tym, że relacja z klientem nie kończy się po jego odejściu. Agnieszka pokazała w praktyce CX-we działania anty -churn w WeNet pozwoliły i pozwalają odzyskiwać klientów, którzy zrezygnowali z usług marki.  Bardzo inspirujące i bardzo praktyczne wystąpienie.

 Agnieszka Obstarczyk o tym, jak trudno jest i będzie markom przyciągać uwagę oraz budować zaangażowanie pokoleń Z i Alfa – zarówno jako klientów, jak i pracowników. Najmłodsze pokolenia to wyzwania dla marek i liderów – od marek i szefów wymagają autentycznego przywództwa, działania bez ściemy, inkluzyjności. Jednym z dróg do porozumienia z nowymi pokoleniami (i nie tylko !) jest komunikacja, w której wszyscy czują się ważni. Drogą do tego może być metodyka wzięta z Analizy Transakcyjnej.

 Na szczególne podkreślenie zasługuje inauguracja w czasie X Summit Instytutu Rozwoju Dobrych Doświadczeń, którą poprowadziła Urszula Łaskawiec.

Cel Instytutu Rozwoju Dobrych Doświadczeń

Celem Instytut Rozwoju Dobrych Doświadczeń jest budowanie najwyższych standardów zarządzania doświadczeniami. Klientów, pacjentów, pracowników i gości – w sposób nowoczesny, spójny i skuteczny. Bardzo dziękuję za zaproszenie mnie do grona członków honorowych Instytutu. 

Każde z tych perspektyw to cegiełka do budowania organizacji, w której człowiek jest w centrum. 

Nie byłoby to wszystko możliwe, gdyby nie Bartek Matusiak. Bartek gratulacje za pomysł, by jednoczyć i wzmacniać środowisko CX/EX w Polsce.

Kolejny X Summit już za rok. https://www.xsummit.pl

LIn do Instytutu Instytutu Rozwoju Dobrych Doświadczeń: https://irdd.pl

Zapraszamy do najnowszego artykułu Siła rytuałów e Customer Experience”, który ukazał się w magazynie CX Manager – w rubryce „PSYCHOLOGIA”. 

Z tego artykułu dowiesz się:

• Dlaczego rytuały tak silnie wpływają na emocje i pamięć klientów – i co na ten temat mówi psychologia oraz neurobiologia.
• Jak rytuały redukują lęk i budują poczucie kontroli, nawet w zwykłych sytuacjach zakupowych.
• W jaki sposób marki, takie jak Starbucks, IKEA, Apple czy Nespresso, świadomie projektują rytuały, by zwiększać lojalność i zaangażowanie klientów.
• Jak proste, symboliczne gesty mogą zamienić usługę w wyjątkowe doświadczenie, które klienci zapamiętają i będą chcieli powtarzać.

A także:

• Dlaczego rytuały od tysięcy lat pomagają ludziom oswajać niepewność i chaos – i jak ten mechanizm działa w naszej psychice.
• Jak rytuały regulują emocje, obniżają stres i budują poczucie bezpieczeństwa, nawet jeśli nie wierzymy w ich „moc”.
• W jaki sposób rytuały wzmacniają pamięć i nadają znaczenie doświadczeniom, zamieniając je w żywe wspomnienia.
• Co o rytuałach mówi współczesna psychologia i neurobiologia – od badań nad redukcją lęku po wzmacnianie przyjemności.

Artykuł dostępny jest w wydaniu nr 4(10)/2025 magazynu CX Manager:
Prenumerata: https://www.cxmanager.pl/page/prenumerata/

Więcej na temat rytuałów:

https://everbe.pl/uznanie-jako-element-wzmacniajacy-transformacje-organizacji-cx-i-ex/

Czy warto tworzyć sens w pracy? Tak, jeśli chcesz budować zaangażowanie i sukces organizacji!

W moim najnowszym numerze EX Manager analizuję, jak poczucie sensu w pracy wpływa na zaangażowanie, produktywność i retencję pracowników. Przytaczam konkretne dane i badania, które pokazują, że firmy dbające o sens i wartości w pracy nie tylko mają bardziej zmotywowane zespoły, ale także osiągają lepsze wyniki biznesowe.

 Co znajdziesz w artykule?

• Jak poczucie sensu wpływa na Employee Experience?
• Dlaczego liderzy powinni wspierać budowanie sensu w pracy?
• Jakie konkretne działania mogą podjąć organizacje, by ich pracownicy czuli, że ich praca ma znaczenie?

Poczucie sensu to nie tylko „miły dodatek” – to kluczowy czynnik sukcesu. Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj artykuł w najnowszym numerze CX Manager!

A jeśli chcesz dowiedzieć się, jak zastosować te zasady w swojej firmie – zapraszam do rozmowy!

Marta Bryła-Gozdyra

A EX Magazyn możesz kupić tutaj:

Papier: https://cxstore.pl/magazyn-customer-experience-manager-wydanie-nr-1-19-2025

E-wydanie: https://cxstore.pl/e-wydanie-magazynu-customer-experience-manager-nr-1-19-2025

Prenumerata: https://www.exmanager.pl/page/prenumerata/

Więcej o poczuciu sensu pracy:

https://everbe.pl/czy-docenianie-to-tylko-mily-gest-czy-realna-strategia-wzrostu/

Informacja zwrotna to jedno z najważniejszych narzędzi służących komunikacji i rozwojowi.

Informacja zwrotna to jedno z najważniejszych narzędzi służących komunikacji i rozwojowi. W pracy dobrze udzielona informacja zwrotna zwiększa samoświadomość i buduje motywację. Przyspiesza rozwój, zwiększa produktywność i efektywność pracy, zmniejsza ilość nieporozumień. Zwiększa poczucie przynależności oraz buduje poczucie sensu i ważności pracy.

Oceny roczne wywołują dyskusje w środowisku HR. Bywają źródłem żartów, ale również dużego stresu – tak ze strony ocenianych, jak i oceniających. Jak każde narzędzie – warto jest rozpatrywać z perspektywy użyteczności w pracy menadżera oraz pracownika. To, co przemawia za stosowaniem ocen rocznych, to to, że jest to moment, który od pracownika i przełożonego wymaga uważności i skupienia tylko i wyłącznie na pracy pracownika.

Rozmowa dotyczy osiągnięć i wyzwań pracownika, które stanowią podstawę do planowania jego rozwoju zawodowego. Wspólne tworzenie i omawianie celów buduje zaangażowanie oraz poczucie współodpowiedzialności po stronie menadżera i pracownika.

Dobrze przeprowadzona rozmowa wzmacnia motywację i lojalność w relacjach pomiędzy pracownikiem i organizacją. Rozmowa roczna staje się dla pracowników złem koniecznym, gdy jest jedynym momentem w roku, w którym otrzymują informację zwrotną.

Gdy rozmowę prowadzi wyłącznie bezpośredni przełożony, pracownicy mogą postrzegać ją jako subiektywną, a tym samym mało sprawiedliwą lub powierzchowną. Zarówno menedżerowie, jak i ich podwładni często traktują ocenę roczną jako formalność, co zniechęca obie strony i obniża poziom zaangażowania.

Dostęp do pełnego artykułu wraz z prenumeratą:

https://personel.infor.pl

https://everbe.pl/dojrzalosc-cx/

Serdecznie zapraszam,

Marta Bryła-Gozdyra

CXM: Jak zaczęła się Twoja przygoda z Customer Experience i Employee Experience?

Marta Bryła-Gozdyra: Bardzo wcześnie. Rozpoczynałam swoją pracę zawodową, jako handlowiec. Kilka lat później awansowałam na stanowisko dyrektora sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, gdzie miałam szansę realizować się i na polu związanym z budowaniem zaangażowania klientów, jak również pracowników. W firmie, w której pracowałam mieliśmy ekstremalnie wysokie oczekiwania względem siebie, jeśli chodzi o budowanie zadowolenia klientów. Jako szef sprzedaży musiałam również codziennie motywować swój zespół do osiągania wysokich wyników sprzedaży – na konkurencyjnym rynku, w którym ceny produktów, które oferowaliśmy były kilka razy wyższe od produktów konkurencyjnych. To była dobra szkoła, w której musiałam wiązać wysokie oczekiwania klientów z wysokimi oczekiwaniami mojego zespołu. 

CXM: Udawało się?

Owszem. Osiągaliśmy rok do roku najwyższe miejsca w branżowych badaniach satysfakcji klientów. Miałam fantastyczny, zmotywowany zespół, a firma dynamicznie rosła. Zadowoleni i zaangażowani klienci, dzięki zaangażowanym i zadowolonym pracownikom oraz wysokiej jakości rozwiązaniom. Jednak tego, co robiłam nie nazywałam ani CXM, ani EXM. Moja świadoma przygoda w tym obszarze rozpoczęła się akademicko. Poza pracą w biznesie pracowałam przez wiele lat jako wykładowca akademicki na Uniwersytecie SWPS w katedrze Psychologii Zachowań Konsumenckich. Tam, dzięki w współpracy z profesorem Andrzejem Falkowskim odkryłam amerykańskich profesorów Jamesa L. Hesketta oraz Leonarda A. Schlesingera i ich The Value Profit Chain. W tym samym czasie dużo się zaczęło pisać również o ekonomii  doświadczeń nawiązując do Josepha Pinea i Jamesa H. Gilmora. 

Po więcej zapraszamy do magazynu Customer Experience Manager

E-wydanie: https://cxstore.pl/e-magazyn-customer-experience-manager-wydanie-nr-6-18-2024

Papier: https://cxstore.pl/magazyn-customer-experience-manager-wydanie-nr-6-18-2024

BLOG: https://everbe.pl/trendy-customer-oraz-employee-experience-management-2025/

W przesłaniu CX Day w 2024 roku  „Good CX delivers better outcomes for customers, employees, and organizations” stowarzyszenie zrzeszające profesjonalistów i pasjonatów CXM (Customer Experience Professionals Association)  odwołuje się do tego, że skuteczne wdrożenie Customer Experience jest nie tylko zbiorem technik czy narzędzi, ale musi być przeprowadzone we właściwy sposób przez wykwalifikowanych specjalistów.

Chcesz stać się profesjonalistą w obszarze transformacji Customer Experience Management – dołącz do Akademii Customer Experience Management

Istnieje kilka kluczowych elementów, które pokazują głębszy sens tego przesłania w kontekście biznesowym:

Profesjonalne wdrożenie CXM przekłada się na konkretne wyniki biznesowe

Właściwie zaprojektowane i wdrożone doświadczenia klienta prowadzą do realnych korzyści finansowych. Mówimy tutaj o większej lojalności klientów, wzroście przychodów, zwiększeniu wartości klientów przez ich dłuższy cykl życia oraz redukcji kosztów związanych z rozwiązywaniem problemów. Dobre wdrożenie CX prowadzi również do wzrostu rekomendacji marki przez zadowolonych klientów, co wspiera organiczny rozwój firmy.

Właściwe podejście do CXM angażuje pracowników

Zaangażowanie pracowników jest fundamentem dla każdego programu CX. Kiedy specjaliści odpowiednio przekażą ideę, że CX to coś, co obejmuje każdego pracownika, niezależnie od roli, pracownicy poczują się bardziej związani z misją firmy. Dobrze przeprowadzona transformacja CXM wzmacnia motywację, co zwiększa produktywność i zadowolenie zespołu. 

Zarządzanie CXM na wysokim poziomie przyciąga uwagę liderów

Wiele firm walczy o to, aby przekonać swoich liderów do znaczenia CXM jako kluczowej strategii biznesowej. Dobrze zaplanowane wdrożenie CXM, poparte faktami i mierzalnymi wynikami, pomaga zdobyć wsparcie najwyższego kierownictwa. CEO i inne osoby decyzyjne widzą w tym klarowną ścieżkę do wzrostu, która opiera się nie tylko na satysfakcji klientów, ale na lepszych wynikach finansowych całej organizacji.

CXM jako strategiczny element biznesu

Dobre wdrożenie CXM nie kończy się na jednorazowej poprawie. Profesjonalne i długofalowe wdrożenie CX może przekształcić całą organizację, czyniąc CXM jednym z kluczowych elementów strategii firmy. W praktyce oznacza to większą adaptację do potrzeb rynku, lepsze zrozumienie klientów i szybszą reakcję na zmieniające się oczekiwania. Pomaga firmom przewidywać trendy i zmieniać rynek oraz generować wzrost, zwiększać innowacyjność i budować przewagę konkurencyjną.

Podsumowując. Właściwe wdrożenie CXM, przeprowadzone przez wykwalifikowanych specjalistów, działa, ponieważ przynosi mierzalne, długoterminowe korzyści. Obejmuje zarówno finansowe wyniki organizacji, jak i zaangażowanie pracowników. CXM jest  strategicznym podejściem do budowania przewagi konkurencyjnej i lojalności klientów w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu rynkowym​.

Chcesz stać się profesjonalistą w obszarze transformacji Customer Experience Management – dołącz do Akademii Customer Experience Management

W Akademii Customer Experience Management od 2015 roku kształcimy profesjonalistów zajmujących się transformacją przez Customer Experience Management. Oferujemy kompleksowy 7-dmio miesięczny program, na który składają się spotkania online i offline. Krok po kroku przeprowadzamy uczestników przez zdobywanie wiedzy oraz praktycznych umiejętności związanych z transformacją Customer Experience.

Od początku października rozpoczynamy rekrutację do programu, który rusza w marcu 2025 roku. Jeśli chcesz skutecznie prowadzić transformację oraz budować prokliencką organizację w podejściu Customer Experience nie może Cię tam zabraknąć! 

Więcej informacji znajdziesz tutaj:

https://everbe.pl/akademia/akademia-customer-experience-jesien-2024

Akademia