Czy docenianie to tylko miły gest, czy realna strategia wzrostu?

CZEGO DOWIESZ SIĘ Z TEGO ARTYKUŁU?

• Docenienie w Polsce z perspektywy klienta i pracownika
• Co nas blokuje przed docenianiem?
• Czy ludzie naprawdę potrzebują doceniania?
• Czy docenianie może być narzędziem skutecznej i efektywnej transformacji organizacyjnej?
• Pomysły na docenianie w proklienckiej transformacji – bez kosztów i nagród

Firmy, które chcą budować swoją przewagę i chcą wygrywać na rynku inwestują w innowacje, technologie i strategie wzrostu. Jedną z najskuteczniejszych strategii wzrostu jest budowanie organizacji skoncentrowanych na kliencie. O tym dlaczego tak jest – nie trzeba nikomu tłumaczyć: klienci są źródłem przychodu, zadowoleni klienci polecają firmę innym, proklienckie firmy szybciej się rozwijają.

To wszystko jest potrzebne, by nie tylko dotrzymywać kroku konkurencji, ale ją wyprzedzać.  Najczęściej inwestycje w rozwój pochłaniają bardzo duże koszty. Jednak  same inwestycje nie wystarczą, jeśli nie będziemy mieć na pokładzie zaangażowanych pracowników , którzy będą otwarci na zmianę. Nie wszyscy wiedzą, że jednym z najprostszych i  najbardziej opłacalnych „narzędzi”, które wspierają zmianę jest „zwykłe” docenianie.

Pierwszy piątek marca każdego roku to Dzień Doceniania, dlatego ten numer newslettera poświecę właśnie docenianiu. Docenieniu, którego nigdy nie jest za mało, i którego, jako ludzie potrzebujemy stale – ponieważ jest najlepszym paliwem do zmian.

DOCENIENIE W POLSCE Z PERSPEKTYWY KLIENTA
I PRACOWNIKA

Realizując projekty transformacji organizacji w prawie każdym realizowanych przez Everbe projekcie jestem jedną z osób, która prowadzi obserwacje oraz rozmowy z pracownikami i klientami.  Mam za sobą tysiące takich rozmów. Klientów pytam, czy czują się ważni i docenieni. Jedni odpowiadają, że tak, inni, że nie. Jest też grupa klientów, która odpowiada, że  nie jestem lub nie jesteśmy (gdy chodzi o firmę),  aż tak ważni dla tej firmy, by mnie/ nas (jako firmę) doceniać. Jest również niewielka grupa klientów, która mówi, że nie ma takiej potrzeby.

Gdy rozmawiam z pracownikami w organizacji – na różnych poziomach – jedni czują się docenieni –  inni nie mają poczucia docenienia, ani ze strony swojej organizacji, ani ze strony swojego przełożonego. Ważną obserwacją jest to, że im wyżej dana osoba znajduje się w hierarchii – tym częściej, gdy nie czuje się doceniona dopowiada – ja nie muszę być doceniany/a, nie potrzebuję tego.

Wyniki badań opublikowanych w raporcie Employee Experience  Polek i Polaków  w 2023r. wskazują, że zaledwie 46% procent pracujących osób w Polsce czuje się doceniona w swoim miejscu pracy.  Wyniki nie opublikowanego jeszcze raportu Employee Experience  Polek i Polaków za 2024r.[1] wskazują na spadek poczucia docenienia o 2 p.p. rok do roku.   Gdy w Everbe realizujemy ilościowe badania dla klientów i zadajemy pytanie o poczucie docenienia przez markę wyniki są jeszcze niższe – zarówno dla kategorii B2C, jak i B2B.

CO NAS BLOKUJE PRZED DOCENIANIEM?

Jeśli przypatrzymy się tym wynikom – to naprawdę nie jest dobrze. Zresztą – wystarczy byśmy się zastanowili jak z docenieniem jest u każdego z nas? Kiedy ostatnio doceniłeś/łaś swojego partnera lub partnerkę, swoje dziecko, rodzica, przyjaciela, pracownika… Kiedy sam ostatnio zostałeś/łaś doceniony/a?

W Polsce docenianie wciąż bywa tematem tabu – nie dlatego, że tego nie potrzebujemy, ale dlatego, że wokół pochwał i doceniania narosło wiele stereotypów i błędnych przekonań. To one sprawiają, że zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym zbyt rzadko doceniamy innych. Rozprawmy się więc z często występującymi stereotypami.

• Błędne przekonanie –> Jeśli będziemy kogoś zbyt często doceniać, to przestanie się starać – jak jest naprawdę – regularne docenianie motywuje do dalszego wysiłku, a nie do „spoczęcia na laurach” – osoby, które są doceniane w pracy są bardziej zaangażowanie i skłonne podejmować inicjatywę pomimo trudności i wysiłku
• Błędne przekonanie –> Praca to obowiązek, więc po co doceniać kogoś za co, co powinien robić – jak jest naprawdę – każdy chce mieć poczucie, że to co robi ma znaczenie i sens, niezależnie od stanowiska – bez uznania ludzie  tracą poczucie sensu swojej pracy, co prowadzi do spodku motywacji i wypalenia zawodowego
• Błędne przekonanie –> Skoro ja pracowałem/łam ciężko bez pochwał, to inni też powinni – jak jest naprawdę –> organizacje, które aktywnie doceniają pracowników, mają wyższą retencję, lepsze wyniki i większą innowacyjność – brak doceniania nie sprawia, że ludzie pracują lepiej – wręcz przeciwnie, może to powodować ich frustrację, wypalenie i mniejszą lojalność w stosunku do organizacji
• Błędne przekonanie –> Menadżerowie i liderzy powinni czerpać motywację z wyników i nie potrzebują docenienia – jak jest naprawdę –> kultura doceniania powinna obejmować wszystkie poziomy organizacji, liderzy również potrzebują informacji zwrotnej i docenienia – menadżerowie i liderzy, którzy nie czują się doceniani, mają większe ryzyko wypalenia zawodowego oraz są mniej skłonni do doceniania swoich zespołów
• Błędne przekonanie –> Docenianie = nagradzanie, a więc powinno nieść za sobą nagrody finansowe i benefity – jak jest naprawdę –> docenianie może być bezkosztowe, a jego skuteczność zależy od  sposobu komunikacji i autentyczności, a nie wysokości nagrody – badania Gallupa pokazują, że strategiczne uznanie ma większy wpływ na motywację, niż premie finansowe

CZY LUDZIE NAPRAWDĘ POTRZEBUJĄ DOCENIENIA?

Opierając się o wyniki badań zarówno z psychologii jak i neurobiologii jednoznacznie można stwierdzić, że ludzie mają naturalną potrzebę docenienia. Jest to nie tylko potrzeba emocjonalna, ale mechanizm o podłożu psychologicznym i biologicznym, który wpływa na nasze psyche i soma, na motywację oraz społeczne funkcjonowanie. Nasz mózg jest „biologicznie zaprogramowany”  do poszukiwania docenienia:

• Dopamina aktywuje a układy nagrody, co zwiększa motywację do powtarzania pozytywnych zachowań
• Oksytocyna jest aktywowana, gdy otrzymujemy uznanie i pozytywne wzmocnienie
• Serotonina – wpływa na poczucie szczęścia, również samoocenę, a jej poziom rośnie, gdy czujemy się doceniani i akceptowani.

Ludzie, już jako niemowlęta poszukują bliskości i pozytywnej reakcji ze strony opiekunów. Reakcja opiekunów (jak pochwały, uśmiechy, dotyk, akceptacja), wzmacniają i dziecka poczucie wartości i motywację do odkrywania świata. Docenienie odgrywa różną rolę na różnych etapach naszego życia – od budowania fundamentu bezpieczeństwa, przez budowanie poczucie własnej wartości, rozwój kompetencji i motywacji do nauki, budowanie tożsamości i niezależności po motywację, rozwój i relacje społeczne czy  wzmacnianie odporności psychicznej.  Niezależnie od tego, jakie realizuje potrzeby jest niezbędne w prawidłowym rozwoju człowieka.

W kontekście biznesu,  docenianie stanowi klucz do budowy zaangażowania i motywacji do pracy. Jako ludzie potrzebujemy uznania dla swoich kompetencji, aby utrzymywać wysoką motywację, rozwijać się i budować zaangażowanie.

Brak docenienia pracowników w pracy, to z perspektywy organizacji nie tylko niższe zaangażowanie, wypalenie  zawodowe, rotacja pracowników, więcej błędów w pracy, większa absencja, ale również  mniejsza kreatywność i niższa innowacyjność, a co za tym idzie wolniejszy rozwój.

CO DOCENIANIE MA WSPÓLNEGO Z EFEKTYWNĄ TRANSFORMACJĄ?

Transformacja organizacji – niezależnie czy dotyczy budowania koncentracji na kliencie, czy dotyczy transformacji cyfrowej, czy też innej szeroko pojętej zmiany strategicznej jest procesem, który wymaga zaangażowania ludzi. Bez udziału ludzi na różnym poziomie w organizacji, adaptacja do nowej strategii, celów i nowej kultury zwyczajnie się nie uda. Zmiana jaka się wiąże z transformacją, zawsze budzi w ludziach opór. A opór i brak zaangażowania jest jedną z przyczyn nieudanych transformacji.

Wracając do tematu artykułu – jednym z niedocenianych narzędzi, które wspierają transformację jest docenianie. Z perspektywy psychologii – uznanie i pozytywne wzmocnienie są czynnikami redukującymi opór, budującymi motywację, wpływającymi na zaangażowanie i przyspieszającymi adaptację do zmian.

Jak docenienie pomaga w skutecznej transformacji?

• Docenienie redukuje stres i lęk przed zmianą – ludzie potrzebują potwierdzenia, że ich wysiłek jest zauważany i  przynosi wartość – poczucie wpływu, zauważanie, że to co pracownicy robią, przynosi efekty daje im poczucie sensu oraz obniża opór związany ze zmianą
• Docenienie wzmacnia poczucie sprawczości – pracownicy, którzy otrzymują uznanie za to jak wykonują swoją pracę, częściej podejmują inicjatywę, są bardziej kreatywni  i otwarci na zmiany
• Docenienie zwiększa chęć współpracy – doceniani pracownicy dzielą się wiedzą z innymi oraz chętniej angażują się w międzydziałowe i zespołowe działania na rzecz zmian – współpraca międzydziałowa zwiększa innowacyjność, produktywność i efektywność

Z badań Gallupa wynika, że strategiczne uznanie pracowników – czyli takie, które jest: satysfakcjonujące, autentyczne, sprawiedliwe, spersonalizowane i osadzone w kulturze firmy ma kluczowy wpływ ma tworzenie środowiska rozwoju biznesu. Docenienie pracowników wzmacnia pozytywne emocje, które są przenoszone na klientów, co buduje satysfakcję, zaangażowanie i lojalność klientów.

Jak docenienie wspiera Cutomer Experience Management?

• Docenianie zwiększa empatię wobec klientów – pracownicy, którzy czują się docenieni, chętniej angażują się w obsługę i zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom
• Docenienie podnosi jakość interakcji z klientami – pracownicy, którzy czują się wartościowi w większym stopniu są odporni na „trudne” zachowania ze strony klientów oraz są bardziej otwarci i pomocni
• Docenienie pracowników przyspiesza transformacją na CX – pracownicy, którzy są doceniani za starania, wyniki i zmianę podejścia na proklienckie, aktywnie angażują się w zmianę i zarażają innych

Podsumowując docenianie w biznesie to nie „miły gest” lecz strategia, która realnie wpływa na wzrost, innowacyjność oraz skuteczność transformacji i zaangażowanie pracowników. Docenianie to proste i bardzo potężne narzędzie, które wzmacnia ludzi i organizacje.To strategia wzrostu, która działa na poziomie motywacji, satysfakcji, zaangażowania. Firmy, które świadomie budują kulturę doceniania zyskują zaangażowanych pracowników, lojalnych klientów i większą konkurencję na rynku.

10 pomysłów, jak strategicznie doceniać pracowników oraz  21 sposobów na to, jak i za co może doceniać menadżer CX, menadżer operacyjny na styku z klientem, a także prezes oraz liderzy najwyższego szczebla wspierając prokliencką transformację znajdziesz na tutaj.

Marta Bryła-Gozdyra

Ten post ukazał się po raz pierwszy w biuletynie, który prowadzę na LinkedIn.