Akademia Customer Experience Management

NOWY WYMIAR AKADEMII CXM OD 2025 roku!

Akademia Everbe to jedyny w Polsce kompleksowy program dedykowany osobom, które są zainteresowane pogłębianiem wiedzy i kształceniem umiejętności związanych z budowaniem organizacji skoncentrowanej na człowieku – w oparciu o Customer Experience Management, Employee Experience Management, skoncentrowaną na człowieku kulturę organizacyjną oraz przywództwo.

Z okazji 10 lecia Akademii Customer Experience przygotowaliśmy nowy wymiar Akademii CXM.

Nowy wymiar Akademii CXM został przygotowany dla uczestników z różnej wielkości organizacji oraz na różnym poziomie wiedzy z zakresu Customer Experience Management.

AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT WIEDZA DLA OSÓB NA KAŻDYM POZIOMIE CX/EX

PODSTAWY CUSTOMER EXPERIENCE – PROGRAM ELEMENTARY

PROGRAM ELEMENTARY (PODSTAWOWY)

Jest skierowany do małych i średnich organizacji oraz zespołów w dużych firmach, które dopiero zaczynają budować swoje kompetencje w zakresie CXM lub chcą uporządkować i utrwalić podstawy wiedzy z zakresu CXM z uwzględnieniem wiedzy z zakresu psychologii. Uczestnikami mogą być osoby z ograniczonym doświadczeniem w CX, które się angażują lub chcą się angażować w poprawę doświadczeń klientów, m.in. specjaliści oraz menadżerowie ds. obsługi klienta, marketingu, CX, sprzedaży.

ZAAWANSOWANY PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE – ADVANCED

PROGRAM ADVANCED (ZAAWANSOWANY)

Jest skierowany do średnich i dużych organizacji, które posiadają już podstawowe praktyki CXM, lecz potrzebują bardziej zaawansowanej wiedzy do wdrażania CXM w skali całej organizacji. Uczestnikami mogą być menedżerowie średniego szczebla, liderzy zespołów CX oraz osoby odpowiedzialne za strategię i rozwój CXM w firmie.

MISTORZWSKI PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT – MASTERY

PROGRAM MASTERY (MISTRZOWSKI)

Jest skierowany do dużych organizacji i korporacji o dojrzałych strukturach CX, które są gotowe na zaawansowane wdrożenie Customer Experience Management oraz zbudowanie mocno zaangażowanego przywództwa w budowaniu koncentracji na kliencie. Kurs skierowany jest do kadry zarządzającej, liderów transformacji CX oraz osób odpowiedzialnych za zarządzanie CX na poziomie strategicznym.

JAK UDOSKONALIŚMY AKADEMIĘ CXM?

3 bloki programowe dla osób z różnej wielkości organizacji o różnym poziomie wiedzy
CX SPRINT SESSIONS – co poniedziałek microcoaching dla każdego uczestnika
Inspiration Day w programie Advanced i Mastery
WORK BOOK dla każdego uczestnika w każdym module
Dostęp do nagrań do 3m-cy po zakończeniu kursu
Gotowe wzory dokumentów przygotowane do druku

PODSTAWY CUSTOMER EXPERIENCE – PROGRAM ELEMENTARY

4 m-ce, 44h, 8 spotkań (online + stacjonarnie)

TEMATY SPOTKAŃ:

Customer Experience z perspektywy biznesu i psychologii.

Mapowanie doświadczeń klientów na Customer Journey, Service Blueprint oraz tworzenie person.

Projektowanie doświadczeń klientów z wykorzystaniem Design Thinking.

Tworzenie programów naprawczych i inicjatyw CX/EX.

ZAAWANSOWANY PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE – ADVANCED

3 m-ce, 30h, 7 spotkań (online + stacjonarne)

TEMATY SPOTKAŃ:

Strategia budowania DNA proklienckiej kultury organizacyjnej.

Metodyka i strategia monitoringu doświadczeń klientów, ROI w CX.

Mapowanie potrzeb i oczekiwań pracowników mających na celu koncentrację na kliencie w podejściu The Value Profit Chain.

Inspiration Culture Day.

MISTRZOWSKI PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT – MASTERY

3 m-ce, 30h, 7 spotkań (online + stacjonarne)

TEMATY SPOTKAŃ:

Prokliencki leadership – budowanie zespołu liderów zorientowanych na klienta.

Transformacja Customer Experience Management – planowanie, komunikacja oraz zarządzanie zmianą.

Customer Experience Management Governance – struktura, role, odpowiedzialności, mierniki, monitoring w zarządzaniu CXM.

Inspiration Leadership Day.

Sposób realizacji

Warsztaty Akademii Everbe mają formę dynamicznych i interaktywnych sesji łącząc w sobie nabywanie nowej wiedzy z ćwiczeniem umiejętności oraz pracą kreatywną.

- Warsztaty kreatywne – uczestnicy będą uczestniczyć w pełnych inspiracji sesjach, które zachęcają do twórczego myślenia z wykorzystaniem, m. innymi metodyki Design Thinking, Service Design oraz innych metod pracy kreatywnej.
- Wykłady i case study – w ramach naszych zajęć dostarczamy wiedzę teoretyczną, która jest wspierana konkretnymi studiami przypadków firm pochodzących z polski oraz z zagranicy. Połączenie teorii z praktyką pozwala na szybkie zrozumienie i zastosowanie zdobywanej wiedzy w praktyce.
- CX Sprint Sessions – co poniedziałek uczestnicy Akademii CXM mają dostęp do którkibch sesji microcoaching
- Narzędzia i kształcenie umiejętności – program Akademii przede wszystkim dostarcza uczestnikom narzędzia oraz kształci umiejętności korzystania z nich w pracy na co dzień. Uczestnicy zapoznając się z nowymi narzędziami zawsze mają okazję je przetestować w praktyce.
- Wzory dokumentów – Akademia dostarcza wzory dokumentów i koncepcje prowadzenia warsztatów, które uczestnicy mogą zastosować bezpośrednio w swoich organizacjach
- Dyskusje i wymiana wiedzy – uczestnicy Akademii będą mieli okazję do aktywnego uczestnictwa w dyskusjach oraz wymianie doświadczeń. To otwarte forum do dzielenia się wiedzą i rozwiązywania problemów w budowaniu proklienckiej organizacji na co dzień.
- Mentoring i wsparcie – w czasie spotkań Akademii uczestnicy mają dostęp do mentora oraz otrzymują wsparcie w ramach obszarów, który jest związany z realizowanym programem.
- Praca własna – w czasie trwania spotkań Akademii uczestnicy otrzymują zadania, które realizują w praktyce pomiędzy poszczególnymi spotkaniami. Realizacja działań na bieżąco i wykorzystywanie nowo nabytej wiedzy i umiejętności na świeżo pozwala ją utrwalać, a dzięki obecności mentora rozwiewać wszystkie wątpliwości na wczesnym ich etapie.

O Akademii Everbe

Akademia Everbe to szeroki program budowania organizacji skoncentrowanej na człowieku, w którym łączymy wiedzę o tym: jak budować zaangażowanie klientów z marką, jak budować zaangażowanie i satysfakcję pracowników przez przywództwo skoncentrowane na człowieku oraz odpowiednią kulturę organizacyjną.

Akademia Everbe dostarcza wiedzę teoretyczną oraz kształci umiejętności praktyczne. Program Akademii opiera się o wiedzę z zakresu psychologii, zarządzania i marketingu oraz neuronauki. Został opracowany w oparciu o wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu Customer Experience oraz Employee Experience Management oraz budowanie proklienckiej kultury organizacyjnej w firmach działających w Polsce i poza granicami. Zawartość merytoryczna każdej kolejnej Akademii Everbe jest doskonalona i pogłębiana o nowe treści z zakresu najnowszych osiągnięć naukowych oraz uaktualniana w odniesieniu do aktualnej sytuacji biznesowej. W sytuacji realizacji warsztatów w formie zamkniętej program zawsze jest dopasowywany do indywidualnych potrzeb organizacji. Uczestnicy Akademii Everbe przez cały czas trwania Akademii Everbe mają dostęp do mentora, który wspiera ich w implementacji zdobytej wiedzy.

Historia Akademii EVERBE

Pomysłodawcą i założycielką Akademii Everbe była Marta Bryła-Gozdyra. Akademię stworzyła z pasji do dzielenia się wiedzą oraz budowania wygrywających organizacji, które sprawią, że świat będzie lepszy dla ludzi – klientów i pracowników. Początki Akademii sięgają 2014 roku, kiedy wspólnie z profesorami Uniwersytetu SWPS z zakresu motywacji, emocji oraz zachowań konsumenckich stworzyliśmy pierwszy w Polsce program dotyczący zarządzania doświadczeniami klientów, który nazwaliśmy Akademią Customer Experience Management. Akademia CXM powstała w odpowiedzi na zapotrzebowanie naszych klientów związane z pozyskaniem oraz uporządkowaniem wiedzy z zakresu zarządzania doświadczeniami klientów. Pierwsze spotkanie Akademii CXM miało miejsce w 2015 roku. Do 2024 roku Akademię ukończyło ponad 300 osób. W 2023 roku powołaliśmy do życia Akademię Employee Experience Management, która dostarcza wiedzy z zakresu zarządzania doświadczeniem pracowników oraz budowania kultury organizacyjnej skoncentrowanej na człowieku.

Dla kogo Akademia Everbe?

Akademia Everbe skierowana jest do osób odpowiedzialnych za transformację organizacji oraz budowę koncentracji na kliencie oraz pracowniku oraz do wszystkich menadżerów w organizacji bez względu na poziom zarządzania. Dotychczasowi uczestnicy Akademii Everbe zajmowali różne stanowiska na poziomie zarządu, menadżerskie wysokiego i średniego szczebla, jak i pełnili rolę samodzielnych specjalistów takich obszarów jak: sprzedaż, marketing, HR, operacje, IT, obsługa klienta, HR, reklamacje i roszczenia, logistyka, produkcja, call centre, działy CX/ EX, rozwój i innowacje.

Opinie uczestników

„Dużo wiedzy z zakresu customer experience, jasny, zrozumiały przekaz, praktyczna wiedza do wykorzystania w codziennej pracy.”

„Podobało mi się rozłożenie szkolenia na tematyczne i logicznie po sobie ułożone moduły – to ułatwia powrót do wybranych materiałów, ale też uczy podawanych treści „po kawałku”. Przerwy między spotkaniami pomogły mi obserwować prezentowane treści w praktyce. Miałam więcej czasu na „codzienną odkrywczość” ;). To dawało mi autentyczną frajdę – obserwowanie, że coś NAPRAWDĘ działa, albo po prostu świadomość, że można do czegoś podejść w nowy sposób i zobaczyć ile to będzie kosztowało wysiłku, czy ja jestem na to gotowa, czy inni są gotowi, jakie są przeszkody, jak można je ograniczać.„

„Pobudzenie do myślenia i ukierunkowania na inny sposób podejścia / obsługi klienta i budowania współczesnego biznesu.”

„Podkreślenie, że wiele rzeczy możemy poprawić bezkosztowo. Inspirujące przykłady , wspólna praca zespołowa, burze mózgów i kreatywne pomysły – było super!”

„CX jest dla mnie bardzo ważnym tematem. Od lat pracuję w obsłudze klienta i liczę na to, że takie podejście do klienta wreszcie przyniesie pozytywne rezultaty. Najważniejsze jest teraz, żeby uświadomić wszystkim zespołom Szpitala, że dla pacjenta nie liczą się procesy i procedury, oraz to czy w ogóle zostały wprowadzone bądź usprawnione. Pacjent chce czuć rezultat naszych działań, chce czuć się ważny, chce być traktowany wyjątkowo i indywidualnie. To duża rewolucja w sposobie podejścia do pacjenta której musimy nauczyć siebie i innych.”

„Zdecydowanie bym polecił AKADEMIĘ CX. Warto uświadomić sobie, że wszystko co robimy jest ważne i ma wpływ na całość procesów.”

„Wartością była możliwość korzystania z mentoringu. Takie offy, które pozwalały dokładniej zrozumieć nowe treści. Skorzystałam na tych mentoringach i zawodowo i prywatnie, mimo, że nie poruszałyśmy tematów z mojego prywatnego życia. Ukierunkowanie na szukanie rozwiązań jest po prostu na tyle uniwersalne, że można je przyłożyć do wielu dziedzin.”

„Nowy temat, którego zrozumienie pomoże w realizacji wspólnych i ważnych celów. Wiedza praktyczna.”

„ZAWSZE i BARDZO! TAK! Oczywiście bardzo polecam Akademię CX wszystkim organizacjom które chcą podążać za klientem i chcą utrzymać klienta. Firmy muszą zrozumieć, że zadbanie o klienta i jego potrzeby wpływa na realizację celów biznesowych. Jeśli nie zatroszczymy się o pacjentów to nie będą korzystać z naszych wspaniałych usług i produktów, oraz nie będą nas polecać innym.”

„Zdecydowanie rekomenduję AKADEMIĘ CX. Chciałabym mieć taki poziom tak fajnych szkoleń i rozszerzyć je na wszystkich pracowników.”

Porozmawiamy

18.11.2024

AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE ELEMENTARY – PROGRAM PODSTAWOWY

Jeśli chcesz zdobyć podstawy wiedzy o tym, co to jest zarządzanie doświadczeniem klientów, z czym się wiąże Customer Experience, jak mapować i projektować doświadczenia klientów oraz jak stworzyć program naprawy i inicjatywy, które pomogą twojej organizacji zbudować koncentrację na kliencie – Akademia CXM – poziom ELEMENTARY jest dla Ciebie.

Dowiedz się więcej

13.11.2024

AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE MASTERY – PROGRAM MISTRZOWSKI

Jeśli twoim zadaniem jest przeprowadzić firmę przez transformację – zaangażować liderów, którzy rozumieją czym jest Customer Experience Management, przeprowadzić organizację przez transformację i zbudować zaangażowanie na każdym poziomie organizacji to Akademii CXM POZIOM MASTERY jest dla Ciebie.

Dowiedz się więcej

12.11.2024

AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE ADVANCED – PROGRAM ZAAWANSOWANY

Jeśli dobrze opanowałeś podstawy zarządzania doświadczeniami klientów, wiesz z czym się wiąże Customer Experience, jak mapować i projektować doświadczenia klientów oraz jak stworzyć program naprawy i inicjatywy, które pomogą twojej organizacji zbudować koncentrację na kliencie – Akademia CXM – poziom ADVANCED jest dla Ciebie.

Dowiedz się więcej