Czym zajmuje się Everbe?

Everbe wspiera organizacje w budowaniu proklienckich organizacji. Prowadzimy  transformacje przez koncentracje na: Customer Experience, Employee Experience oraz Human Experience. Pracujemy w oparciu o dane i wyniki badań,  psychologię i kulturę organizacyjną, wspierając firmy w projektowaniu i dostarczaniu doświadczeń, które zwiększają zaangażowanie i współpracę pracowników, lojalność klientów  oraz długoterminową wartość biznesową.

Co oznacza transformacja Customer Experience?

Transformacja CX to sposób zmiany i prowadzenia firmy, w którym decyzje – strategiczne i operacyjne – uwzględniają budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, w celu budowania ich lojalności, rozwoju i zwiększania wartości organizacji.  To nie jednorazowy projekt, lecz zmiana procesów, zachowań i sposobu pracy zespołów. Obejmuje badania, projektowanie doświadczeń, analizę i projektowanie  customer journey, określanie odpowiedzialności, przeprowadzanie zmian w organizacji, tworzenie proklienckiej kultury oraz rozwój i wsparcie liderów.

Dla jakich organizacji pracujemy?

Wspieramy firmy, które chcą budować kulturę opartą na doświadczeniu: start up’y, małe, średnie i duże organizacje

Wspieramy firmy, które potrzebują uporządkować podejście do CX/EX,  firmy w początkach organizacji CX/EX.

Wspieramy zespoły, które realizują projekty doświadczeń „obok swoich obowiązków” i potrzebują wsparcia

Wspieramy   liderów odpowiedzialnych za transformację, kulturę i zwinność organizacji

Pracujemy dla organizacji w różnych branżach, B2B, B2C, B2B2C

Co odróżnia Everbe od innych firm?

Unikatowe połączenie wiedzy biznesowej, zarządzania, psychologii, badań, strategii, pracy z kulturą organizacyjną. Nie projektujemy „kolejnych procesów”, lecz całościową zmianę, która wspiera organizację w budowaniu zaangażowania, współpracy oraz odpowiedzialności zespołów. W transformacji wspieramy liderów na wszystkich poziomach zarządzania, Pracujemy z zaangażowaniem, odpowiedzialnie i blisko liderów – tworząc zmianę, która jest widoczna w zachowaniach ludzi oraz z wynikach organizacji.

Czym jest Akademia CX Thinking?

Akademia CX Thinking dostarczający wiedzy o tym, jak prowadzić transformację organizacji mającą na celu budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, pracowników oraz pozostałych interesariuszy.  To autorski program edukacyjny oparty na psychologii, badaniach, praktyce biznesowej i praktyce transformacji. Uczy nie tylko narzędzi CX/EX/HX, lecz także sposobu myślenia, który pozwala prowadzić rozmowy, budować współpracę i projektować zmianę w organizacji. Program ma dwie ścieżki: Essentials i Advanced.

Absolwenci Akademii CX Thinking zdobywają kompletną wiedzę oraz umiejętności, które pozwalają im na prowadzenie całościowych proklienckich transformacji.

Jak pracujemy z liderami i zespołami?

Pracujemy w oparciu o indywidualne potrzeby i oczekiwania menadżerów na różnych poziomach zarządzania. Wykorzystujemy psychologię, dane i rozwijanie kompetencji, które są niezbędne w transformacjach związanych z budowaniem pozytywnych doświadczeń klienckich oraz zmianą kultury organizacyjnej.  Pomagamy liderom rozumieć zachowania klientów i pracowników, budować pozytywne postawy wobec zmian, budować bezpieczeństwo psychologiczne w zespołach i rozwijać kulturę odpowiedzialności, współpracy i zaufania.

Czym różni się Customer Experience od Employee Experience oraz Human Experience?

Customer Experience (CX) skupia się na doświadczeniach klientów w relacji z marką we wszystkich punktach styku i kanałach kontaktu.

Employee Experience (EX) dotyczy doświadczeń pracowników w całym cyklu ich pracy – od momentu pierwszego kontaktu z organizacją, po rozstanie i relacje po rozstaniu.

Human Experience (HX) łączy oba obszary oraz kulturę organizacyjną, pokazując, że doświadczenia klientów zależą od doświadczeń pracowników, liderów i procesów wewnętrznych. W Everbe w Human Experience włączamy również doświadczenia partnerów biznesowych. HX to najbardziej całościowe podejście – patrzy na organizację z perspektywy człowieka.

Czym jest Customer Journey i dlaczego ma znaczenie?

Customer Journey Map to narzędzie, które pokazuje obecne pozytywne i negatywne doświadczenia klientów – co klient widzi, myśli, czuje i czego potrzebuje na każdym etapie współpracy z firmą. Pozwala dostrzec doświadczenia potrzeby, oczekiwania, bariery, emocje i momenty prawdy, które decydują o lojalności lub rezygnacji. W Everbe  najczęściej pracujemy również na perspektywie Total Journey – łączącej doświadczenia klientów, pracowników i procesy organizacyjne, aby usprawnienia były spójne i trwałe.

Customer Journey Map może występować w dwóch postaciach: pokazującą stan obecny (pokazuje obecne doświadczenia klientów oraz sposób realizacji potrzeb i oczekiwań klientów) oraz stan przyszły (pokazujący, jakie doświadczenia organizacja chciałaby dostarczać klientom na poszczególnych etapach podróży klienta z firmą.

Dlaczego psychologia jest kluczowa w Customer Experience?

Ponieważ doświadczenia ludzi –  klientów pracowników, partnerów biznesowych – oparte są na mechanizmach psychologicznych: emocjach, zaufaniu, postrzeganiu wysiłku, poczuciu bezpieczeństwa i przewidywalności. Psychologia pozwala rozumieć, dlaczego ludzie reagują tak, a nie inaczej, a tym samym projektować rozwiązania oraz transformację,  które realnie zmieniają zachowania — nie tylko procesy w organizacji.