CUSTOMER JOURNEY MAP

Customer Journey Map (CJM)  to wizualne przedstawienie doświadczeń klienta podczas interakcji z firmą. Pokazuje ona etapy podróży klienta, punkty styku z firmą (touchpointy) oraz m. innymi doświadczenia – pozytywne i negatywne, emocje, myśli i potrzeby klienta na każdym etapie. Kluczowym elementem przygotowania Customer Journey oraz Customer Experience Map jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów.

Wybrane korzyści z posiadania Customer Journey Map:

• Lepsze zrozumienie klienta: CJM pomaga firmie spojrzeć na świat z perspektywy klienta i zidentyfikować jego potrzeby.
• Poprawa doświadczeń klienta: CJM pozwala zidentyfikować obszary do udoskonalenia i wdrożyć zmiany, które poprawią satysfakcję klienta.
• Wzrost sprzedaży i lojalności: Zadowoleni klienci częściej kupują więcej i polecają firmę innym.
• Oszczędność czasu i pieniędzy: CJM pomaga firmie skupić się na działaniach, które przynoszą największe korzyści dla klienta.

W Everbe do mapowania doświadczeń klientów zawsze podchodzimy indywidualnie dopasowując metodologie badań do organizacji i jej klientów. Mapujemy doświadczenia klientów stosując jednocześnie kilka metodologii badawczych – to zwiększa trafność i rzetelność pozyskiwanych informacji. Realizujemy badania jakościowe, m. in.: indywidualne wywiady pogłębione [IDI], obserwacje uczestniczące i nieuczestniczące, analizę treści dokumentów, analizę treści internetu oraz infolinii, etnografię, czy warsztaty z klientami. By sprawdzić istotność pozyskiwanych informacji, korzystamy z badań ilościowych. W badaniach, analizie pozyskanych informacji, ich interpretacji oraz rekomendacjach dla organizacji wykorzystujemy wiedzę z zakresu psychologii poznawczej, w tym psychologii zachowań oraz wiedzę o mózgu (neuroscience). Tłumaczymy organizacji zachowania klientów, ich motywacje oraz konsekwencje postaw klientów wpływające na ich wybory, jako konsumentów marek.

Mapując doświadczenia klienta pamiętamy o ważności doświadczeń klientów, momentach prawdy i punktach bólu klienta. Uwzględniamy cele, motywacje oraz oczekiwania różnych klientów. Mapy doświadczeń klientów przedstawiają doświadczenia klientów w różnych kanałach kontaktu i punktach styku.

Przykładowe etapy mapowania doświadczeń klientów na Customer Journey Map:

Opcja 1: Gdy Everbe realizuje badania doświadczeń klientów

• Krok 1 – zdefiniowanie celu i zakresu mapy
• Krok 2 – przygotowanie oraz realizacja badań (jakościowe/ilościowe)
• Krok 3 – analiza danych oraz stworzenie mapy podróży klienta
• Krok 4 – opracowanie mapy, raportu i rekomendacji
• Krok 5 – prezentacja i warsztaty z zespołem projektowym w organizacji

Opcja 2: Gdy Everbe facylituje proces mapowania z zespołem w organizacji w oparciu o dane, które posiada organizacja:

• Krok 1 – zdefiniowanie celu i zakresu mapy
• Krok 2 – przygotowanie do warsztatów
• Krok 3 – przeprowadzenie warsztatów
• Krok 4 – opracowanie mapy
• Krok 5 – walidacja mapy
• Krok 6 – opracowanie wersji końcowej mapy

Mapowanie podróży klienta to ciągły proces. Dlatego ważna jest regularna aktualizacja mapy, by odzwierciedlała ona zmiany w doświadczeniach klientów oraz zmiany wprowadzane w organizacji.

Ostatnie posty na naszym blogu