Customer Journey Map

CUSTOMER JOURNEY MAP

Customer Journey Map (CJM) to wizualne przedstawienie doświadczeń klienta podczas interakcji z firmą. Pokazuje ona etapy podróży klienta, punkty styku z firmą (touchpointy) oraz m. innymi doświadczenia – pozytywne i negatywne, emocje, myśli i potrzeby klienta na każdym etapie. Kluczowym elementem przygotowania Customer Journey oraz Customer Experience Map jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów.

Wybrane korzyści z posiadania Customer Journey Map:

Lepsze zrozumienie klienta: CJM pomaga firmie spojrzeć na świat z perspektywy klienta i zidentyfikować jego potrzeby.
Poprawa doświadczeń klienta: CJM pozwala zidentyfikować obszary do udoskonalenia i wdrożyć zmiany, które poprawią satysfakcję klienta.
Wzrost sprzedaży i lojalności: Zadowoleni klienci częściej kupują więcej i polecają firmę innym.
Oszczędność czasu i pieniędzy: CJM pomaga firmie skupić się na działaniach, które przynoszą największe korzyści dla klienta.

Dlaczego każda organizacja powinna posiadać Customer Journey Map ?

Customer Journey Map pozwala zrozumieć:
- Jak klienci postrzegają firmę i jej produkty/usługi
- Jakie są ich potrzeby i oczekiwania na każdym etapie podróży
- Gdzie występują problemy i obszary do udoskonalenia
Customer Journey Map pomaga w:
- Identyfikacji kluczowych momentów podróży klienta i optymalizacji ich pod kątem jego satysfakcji
- Usprawnieniu komunikacji i spójności doświadczeń klienta w różnych kanałach
- Podjęciu strategicznych decyzji dotyczących rozwoju produktu, marketingu i obsługi klienta
- Zwiększeniu satysfakcji i lojalności klienta

W Everbe do mapowania doświadczeń klientów zawsze podchodzimy indywidualnie dopasowując metodologie badań do organizacji i jej klientów. Mapujemy doświadczenia klientów stosując jednocześnie kilka metodologii badawczych – to zwiększa trafność i rzetelność pozyskiwanych informacji. Realizujemy badania jakościowe, m. in.: indywidualne wywiady pogłębione [IDI], obserwacje uczestniczące i nieuczestniczące, analizę treści dokumentów, analizę treści internetu oraz infolinii, etnografię, czy warsztaty z klientami. By sprawdzić istotność pozyskiwanych informacji, korzystamy z badań ilościowych. W badaniach, analizie pozyskanych informacji, ich interpretacji oraz rekomendacjach dla organizacji wykorzystujemy wiedzę z zakresu psychologii poznawczej, w tym psychologii zachowań oraz wiedzę o mózgu (neuroscience). Tłumaczymy organizacji zachowania klientów, ich motywacje oraz konsekwencje postaw klientów wpływające na ich wybory, jako konsumentów marek.

Mapując doświadczenia klienta pamiętamy o ważności doświadczeń klientów, momentach prawdy i punktach bólu klienta. Uwzględniamy cele, motywacje oraz oczekiwania różnych klientów. Mapy doświadczeń klientów przedstawiają doświadczenia klientów w różnych kanałach kontaktu i punktach styku.

Przykładowe etapy mapowania doświadczeń klientów na Customer Journey Map:

Opcja 1: Gdy Everbe realizuje badania doświadczeń klientów

Krok 1 – zdefiniowanie celu i zakresu mapy
Krok 2 – przygotowanie oraz realizacja badań (jakościowe/ilościowe)
Krok 3 – analiza danych oraz stworzenie mapy podróży klienta
Krok 4 – opracowanie mapy, raportu i rekomendacji
Krok 5 – prezentacja i warsztaty z zespołem projektowym w organizacji

Opcja 2: Gdy Everbe facylituje proces mapowania z zespołem w organizacji w oparciu o dane, które posiada organizacja:

Krok 1 – zdefiniowanie celu i zakresu mapy
Krok 2 – przygotowanie do warsztatów
Krok 3 – przeprowadzenie warsztatów
Krok 4 – opracowanie mapy
Krok 5 – walidacja mapy
Krok 6 – opracowanie wersji końcowej mapy

Mapowanie podróży klienta to ciągły proces. Dlatego ważna jest regularna aktualizacja mapy, by odzwierciedlała ona zmiany w doświadczeniach klientów oraz zmiany wprowadzane w organizacji.

Więcej na temat Customer Journey możesz przeczytać tutaj:

PERSONY

Doskonałym sposobem w pracy nad budową proklienckiej marki jest używanie person. Spersonalizowani klienci z imionami, nazwiskami, wartościami i historią, która za nimi idzie, stanowią doskonałe narzędzie do rozumienia klienta i budowania proklienckiego nastawienia w organizacji.

Co to jest persona?

Persona to reprezentant klienta marki, a ściślej rzecz ujmując pewnego typu klienta, o określonych cechach, potrzebach, oczekiwaniach, motywacjach, wartościach oraz przekonaniach. Marka może mieć wiele person, a biorąc pod uwagę, że każdy z nas ludzi jest inny – może mieć ich miliony.

W projektowaniu person zależy nam na określeniu różnych, najczęściej spotykanych wśród użytkowników marki charakterystyk. Najlepiej tworzyć je w odniesieniu do najważniejszych potrzeb i oczekiwań związanych z szerokim kontekstem funkcjonowania naszej marki w życiu klienta oraz sposobu, w jaki klient z niej korzysta oraz jej doświadcza.

Person nie powinno być zbyt wiele, jednak nie może być ich zbyt mało – powinniśmy zadbać o to, by ich rozkład reprezentował naszych różnych klientów na różnym etapie customer journey. Osadzanie person na customer journey oznacza, że klient, który się kryje pod personą w toku życia z naszą marką może się zmieniać, dlatego, podobnie jak Customer Journey Map, tak i persony klientów powinny być systematycznie aktualizowane.

Przykładowe kroki w opracowaniu person:

Krok 1 – ookładne określenie celów person i potrzeb firmy.
Krok 2 – przygotowanie i realizacja badań klientów
Krok 3 – analiza wyników zrealizowanych badań oraz badań i danych dostarczonych przez organizację na temat klientów
Krok 4 – opracowanie profili person dla zdefiniowanych segmentów
Krok 5 – prezentacja person
Krok 6 – udoskonalenie person przez aapewnienie zgodności person z rzeczywistymi klientami i celami firmy
Krok 7 – zaprojektowanie implementacji person w życie firmy