Strategia Customer Experience

Znane powiedzenie mówiące o tym, że jeśli  znasz cel, to łatwo będzie ci tam dojść jest wystarczającą motywacją do tego, by firma, która chce stać się prokliencką marką rozpisała tę drogę krok po kroku. Strategia Customer Experience Management  obejmuje zestaw celów i działań, które mają na celu tworzenie pozytywnych wrażeń dla klientów na wszystkich etapach ich interakcji z firmą. Obejmuje to cały proces zakupowy, od momentu, gdy klient po raz pierwszy styka się z marką, aż do momentu zakupu, obsługi posprzedażowej i budowania lojalności.

Projektowanie strategii to wieloetapowy proces, który realizujemy w formie warsztatów. W warsztatach projektowania strategii przybieramy rolę facylitatora całego procesu i/lub uczestniczymy w nim jako konsultant. Wynikiem warsztatów strategicznych jest strategia i plan wdrożenia Customer Experience Management przygotowane krok po kroku. 

Dlaczego strategia CXM jest ważna?

  • Większa lojalność klientów  – pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci chętniej wracają i polecają firmę znajomym, chętniej korzystają z nowych produktów
  • Większa  sprzedaż i zyski –  lojalni klienci wydają więcej w Twojej firmie
  • Poprawa reputacji –  silna strategia CXM buduje pozytywny wizerunek marki
  • Zwiększenie konkurencyjności –  unikalne doświadczenia klientów pozwalają wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększają preferencje wyboru marki

Elementy dobrej strategii CX:

  • Koncentracja na kliencie –  potrzeby i oczekiwania klienta powinny być zawsze na pierwszym miejscu
  • Spójność doświadczeń – doświadczenia klienta powinny być spójne na wszystkich kanałach kontaktu (online +offline)
  • Personalizacja –  dostosowywanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów
  • Emocjonalność – budowanie pozytywnych emocji u klientów, które zapadają im w pamięć
  • Szybkość i łatwość – procesy powinny być szybkie i łatwe do wykonania dla klienta, tak, by nie wymagały wysiłku i budziły pozytywne doświadczenia klientów

Ostatnie posty z naszego bloga

24.05.2024

Jak dotrzymać kroku i dogonić oczekiwania klientów ?

Artykuł pod raz pierwszy został opublikowany w magazynie Lighthouse i choć odnosi się do rynku…

08.05.2024

Styl przywództwa i kultura organizacyjna w budowaniu pozytywnych doświadczeń pracowników

Styl przywództwa oraz kultura organizacyjna stanowią bardzo ważne obszary budowania koncentracji organizacji na człowieku i…

08.05.2024

Zwrot z inwestycji w Customer Experience Management

Budowanie proklienckich organizacji oraz ważność koncentracji na doświadczeniach klienta mocno zagościły w polskim biznesie. Zarówno…

18.04.2024

12 trendów w obszarze Employee Experience Management

2024 rok już całkiem mocno się rozpędził i zdecydowanie częściej i więcej , niż rok…

08.03.2024

Idea, na którą nadszedł czas – Employee Experience Management

Moje wystąpienie o tytule „Od Customer Journey do Employee Journey Map – dwie drogi w mapowaniu doświadczeń…

MENU

Nasz serwis używa plików cookies w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować ofertę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.