Strategia Customer Experience

Znane powiedzenie mówiące o tym, że jeśli  znasz cel, to łatwo będzie ci tam dojść jest wystarczającą motywacją do tego, by firma, która chce stać się prokliencką marką rozpisała tę drogę krok po kroku. Strategia Customer Experience Management  obejmuje zestaw celów i działań, które mają na celu tworzenie pozytywnych wrażeń dla klientów na wszystkich etapach ich interakcji z firmą. Obejmuje to cały proces zakupowy, od momentu, gdy klient po raz pierwszy styka się z marką, aż do momentu zakupu, obsługi posprzedażowej i budowania lojalności.

Projektowanie strategii to wieloetapowy proces, który realizujemy w formie warsztatów. W warsztatach projektowania strategii przybieramy rolę facylitatora całego procesu i/lub uczestniczymy w nim jako konsultant. Wynikiem warsztatów strategicznych jest strategia i plan wdrożenia Customer Experience Management przygotowane krok po kroku. 

Elementy dobrej strategii CX:

• Koncentracja na kliencie –  potrzeby i oczekiwania klienta powinny być zawsze na pierwszym miejscu
• Spójność doświadczeń – doświadczenia klienta powinny być spójne na wszystkich kanałach kontaktu (online +offline)
• Personalizacja –  dostosowywanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów
• Emocjonalność – budowanie pozytywnych emocji u klientów, które zapadają im w pamięć
• Szybkość i łatwość – procesy powinny być szybkie i łatwe do wykonania dla klienta, tak, by nie wymagały wysiłku i budziły pozytywne doświadczenia klientów

Ostatnie posty z naszego bloga