Strategia Customer Experience

Znane powiedzenie mówiące o tym, że jeśli znasz cel, to łatwo będzie ci tam dojść jest wystarczającą motywacją do tego, by firma, która chce stać się prokliencką marką rozpisała tę drogę krok po kroku. Strategia Customer Experience Management obejmuje zestaw celów i działań, które mają na celu tworzenie pozytywnych wrażeń dla klientów na wszystkich etapach ich interakcji z firmą. Obejmuje to cały proces zakupowy, od momentu, gdy klient po raz pierwszy styka się z marką, aż do momentu zakupu, obsługi posprzedażowej i budowania lojalności.

Projektowanie strategii to wieloetapowy proces, który realizujemy w formie warsztatów. W warsztatach projektowania strategii przybieramy rolę facylitatora całego procesu i/lub uczestniczymy w nim jako konsultant. Wynikiem warsztatów strategicznych jest strategia i plan wdrożenia Customer Experience Management przygotowane krok po kroku.

Dlaczego strategia CXM jest ważna?

Większa lojalność klientów – pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci chętniej wracają i polecają firmę znajomym, chętniej korzystają z nowych produktów
Większa sprzedaż i zyski – lojalni klienci wydają więcej w Twojej firmie
Poprawa reputacji – silna strategia CXM buduje pozytywny wizerunek marki
Zwiększenie konkurencyjności – unikalne doświadczenia klientów pozwalają wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększają preferencje wyboru marki

Elementy dobrej strategii CX:

Koncentracja na kliencie – potrzeby i oczekiwania klienta powinny być zawsze na pierwszym miejscu
Spójność doświadczeń – doświadczenia klienta powinny być spójne na wszystkich kanałach kontaktu (online +offline)
Personalizacja – dostosowywanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów
Emocjonalność – budowanie pozytywnych emocji u klientów, które zapadają im w pamięć
Szybkość i łatwość – procesy powinny być szybkie i łatwe do wykonania dla klienta, tak, by nie wymagały wysiłku i budziły pozytywne doświadczenia klientów