Customer Experience

Klient w centrum organizacji

Współcześnie nie musimy nikogo przekonywać, że koncentracja na kliencie przynosi firmom wymierne korzyści, między innymi w postaci wzrostu sprzedaży, wzrostu retencji i zadowolenia klientów oraz budowie przewagi konkurencyjnej. Firmy powinny jednak zrozumieć, że by klient stał się adwokatem naszej marki – nie wystarczy, by był zadowolony – musi być bardzo zadowolony. Zbudowanie marki skoncentrowanej na kliencie oznacza zbudowanie firmy, w której wszyscy pracownicy koncentrują się na budowaniu zadowolenia klienta. Stworzenie takiej organizacji to złożony proces, ponieważ wymaga transformacji organizacji na wielu poziomach. Stworzenie prawdziwie proklienckie marki wymaga zarządzania doświadczeniam klienta w organizacji (ang. Customer Experience Management).

CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience (CX) TO doświadczenie klienta, to subiektywne odczucia i emocje towarzyszące klientowi podczas całej jego interakcji z firmą. Obejmuje to wszystkie etapy, od pierwszego kontaktu z firmą, przez zakup produktu lub usługi, aż po pozakupowe wsparcie.

Customer Experience Management

Tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów nie wystarczy. Firma, by działać efektywnie i długiej perspektywie budować zaangażowanie klientów i efektywność biznesową powinna zarządzać doświadczeniami klientów. Customer Experience Management (CXM), to zarządzanie doświadczeniami klienta, to holistyczne podejście do zarządzania wszystkimi aspektami doświadczenia klienta. Obejmuje to tworzenie strategii, procesów, narzędzi i technologii, które mają na celu zapewnienie klientom pozytywnych i spersonalizowanych doświadczeń.

Pierwsze kroki w budowie proklienckiej marki

Wdrożenie podejścia prowadzącego  do stworzenia proklienckiej organizacji rozpoczynamy określając faktyczne potrzeby i oczekiwane zmiany, które ma przynieść firmie wdrożenie zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management).  Kolejny krok to audyt doświadczeń klientów. Dokonując audytu wykorzystujemy jakościowe (np.: badania etnograficzne, wywiady pogłębione IDI,  analizy dokumentów, badania user experience, czy FGI) oraz ilościowe metody badawcze, które pozwalają nam sprawdzić istotność doświadczeń klientów, na dużych próbach.

Analizujemy doświadczenia klienta w całej ścieżce kontaktu we wszystkich punktach styku z marką. Wynikiem analizy jest przygotowanie, między innymi: Customer Journey i Customer Experience Map, Mapy Kanałów Kontaktu (ang. touchpoints map), person, rekomendacji i innych narzędzi, które umożliwiają i zwiększają efektywność wdrożenia Customer Experience. Pozyskane informacje dają obraz, w jaki sposób klient widzi markę i są pierwszym dużym krokiem w projektowaniu zmian i budowaniu proklienckiej kultury. Wykorzystując m. innymi podejście Design Thinking, Service Design oraz Lean Customer Development wspólnie z właścicielami marek i klientami projektujemy doświadczenia dla różnych klientów, tworząc wytyczne i standardy obsługi.

I co dalej

Zaprojektowanie doświadczeń klientów stanowi punkt wyjścia do wdrożenia zmian – zaprojektowania inicjatyw naprawczych oraz taktyki ich wdrożenia. Wdrożenie CEM wymaga zmian w organizacji, często wiążących się ze zmianą kultury firmy, w której ważny element stanowią misja, wizja i wartości.

By zaprojektowane doświadczenia klientów i nowe wartości żyły w organizacji, tworzymy gry motywacyjne, które zwiększają zaangażowanie wszystkich pracowników w koncentracji na kliencie.

Potrzeby i oczekiwania klientów stale się zmieniają – ma na to wpływ dynamiczny rozwój, jakiego jesteśmy świadkami – dlatego jednorazowe badania prowadzone raz w roku dzisiaj nie wystarczą. Do rozwoju firmy i budowania przewagi konkurencyjnej potrzebna jest systematyczna informacja zwrotna płynąca od klientów. Dlatego w Everbe, w odniesieniu do tych obszarów, definiujemy wskaźniki i miejsca pomiaru, włączamy w monitoring model Close the Loop i dbamy o ich odpowiednią komunikację w organizacji oraz na zewnątrz.

Wspieramy klientów we wszystkich obszarach związanych z budową proklienckiej organizacji, co w praktyce oznacza takie obszary jak: klient, pracownik, przywództwo, kultura organizacyjna, marka.

Ostatnie posty na naszym blogu

24.05.2024

Jak dotrzymać kroku i dogonić oczekiwania klientów ?

Artykuł pod raz pierwszy został opublikowany w magazynie Lighthouse i choć odnosi się do rynku…

08.05.2024

Styl przywództwa i kultura organizacyjna w budowaniu pozytywnych doświadczeń pracowników

Styl przywództwa oraz kultura organizacyjna stanowią bardzo ważne obszary budowania koncentracji organizacji na człowieku i…

08.05.2024

Zwrot z inwestycji w Customer Experience Management

Budowanie proklienckich organizacji oraz ważność koncentracji na doświadczeniach klienta mocno zagościły w polskim biznesie. Zarówno…

18.04.2024

12 trendów w obszarze Employee Experience Management

2024 rok już całkiem mocno się rozpędził i zdecydowanie częściej i więcej , niż rok…

08.03.2024

Idea, na którą nadszedł czas – Employee Experience Management

Moje wystąpienie o tytule „Od Customer Journey do Employee Journey Map – dwie drogi w mapowaniu doświadczeń…

MENU

Nasz serwis używa plików cookies w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować ofertę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.