Menu
Klient w centrum organizacji
Współcześnie nie musimy nikogo przekonywać, że koncentracja na kliencie przynosi firmom wymierne korzyści, między innymi w postaci wzrostu sprzedaży, wzrostu retencji i zadowolenia klientów oraz budowie przewagi konkurencyjnej. Firmy powinny jednak zrozumieć, że by klient stał się adwokatem naszej marki – nie wystarczy, by był zadowolony – musi być bardzo zadowolony. Zbudowanie marki skoncentrowanej na kliencie oznacza zbudowanie firmy, w której wszyscy pracownicy koncentrują się na budowaniu zadowolenia klienta. Stworzenie takiej organizacji to złożony proces, ponieważ wymaga transformacji organizacji na wielu poziomach. Stworzenie prawdziwie proklienckie marki wymaga zarządzania doświadczeniam klienta w organizacji (ang. Customer Experience Management).
CUSTOMER EXPERIENCE
Customer Experience (CX) TO doświadczenie klienta, to subiektywne odczucia i emocje towarzyszące klientowi podczas całej jego interakcji z firmą. Obejmuje to wszystkie etapy, od pierwszego kontaktu z firmą, przez zakup produktu lub usługi, aż po pozakupowe wsparcie.
Customer Experience Management
Tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów nie wystarczy. Firma, by działać efektywnie i długiej perspektywie budować zaangażowanie klientów i efektywność biznesową powinna zarządzać doświadczeniami klientów. Customer Experience Management (CXM), to zarządzanie doświadczeniami klienta, to holistyczne podejście do zarządzania wszystkimi aspektami doświadczenia klienta. Obejmuje to tworzenie strategii, procesów, narzędzi i technologii, które mają na celu zapewnienie klientom pozytywnych i spersonalizowanych doświadczeń.
Pierwsze kroki w budowie proklienckiej marki
Wdrożenie podejścia prowadzącego do stworzenia proklienckiej organizacji rozpoczynamy określając faktyczne potrzeby i oczekiwane zmiany, które ma przynieść firmie wdrożenie zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management). Kolejny krok to audyt doświadczeń klientów. Dokonując audytu wykorzystujemy jakościowe (np.: badania etnograficzne, wywiady pogłębione IDI, analizy dokumentów, badania user experience, czy FGI) oraz ilościowe metody badawcze, które pozwalają nam sprawdzić istotność doświadczeń klientów, na dużych próbach.
Analizujemy doświadczenia klienta w całej ścieżce kontaktu we wszystkich punktach styku z marką. Wynikiem analizy jest przygotowanie, między innymi: Customer Journey i Customer Experience Map, Mapy Kanałów Kontaktu (ang. touchpoints map), person, rekomendacji i innych narzędzi, które umożliwiają i zwiększają efektywność wdrożenia Customer Experience. Pozyskane informacje dają obraz, w jaki sposób klient widzi markę i są pierwszym dużym krokiem w projektowaniu zmian i budowaniu proklienckiej kultury. Wykorzystując m. innymi podejście Design Thinking, Service Design oraz Lean Customer Development wspólnie z właścicielami marek i klientami projektujemy doświadczenia dla różnych klientów, tworząc wytyczne i standardy obsługi.
I co dalej
Zaprojektowanie doświadczeń klientów stanowi punkt wyjścia do wdrożenia zmian – zaprojektowania inicjatyw naprawczych oraz taktyki ich wdrożenia. Wdrożenie CEM wymaga zmian w organizacji, często wiążących się ze zmianą kultury firmy, w której ważny element stanowią misja, wizja i wartości.
By zaprojektowane doświadczenia klientów i nowe wartości żyły w organizacji, tworzymy gry motywacyjne, które zwiększają zaangażowanie wszystkich pracowników w koncentracji na kliencie.
Potrzeby i oczekiwania klientów stale się zmieniają – ma na to wpływ dynamiczny rozwój, jakiego jesteśmy świadkami – dlatego jednorazowe badania prowadzone raz w roku dzisiaj nie wystarczą. Do rozwoju firmy i budowania przewagi konkurencyjnej potrzebna jest systematyczna informacja zwrotna płynąca od klientów. Dlatego w Everbe, w odniesieniu do tych obszarów, definiujemy wskaźniki i miejsca pomiaru, włączamy w monitoring model Close the Loop i dbamy o ich odpowiednią komunikację w organizacji oraz na zewnątrz.
Wspieramy klientów we wszystkich obszarach związanych z budową proklienckiej organizacji, co w praktyce oznacza takie obszary jak: klient, pracownik, przywództwo, kultura organizacyjna, marka.
Mapowanie doświadczeń klientów na Customer Journey Map
Customer Journey Map oraz Customer Experience Map to podstawowe narzędzia, które umożliwią ci zrozumienie doświadczeń, potrzeb i oczekiwań różnych klientów oraz zmotywują pracowników do koncentracji na kliencie. Opracowanie map to wstęp do zarządzania doświadczeniami klientów.
Czytaj więcej
Strategia Customer Experience Management
Wspólnie z zespołem roboczym projektujemy strategię, taktykę inplenetacji Customer Experience Management angażującą całą organizację w transformację i koncentrację na kliencie. Określamy unikalne pozycjonowanie marki i sposób, w jaki na co dzień będzie dostarczała pozytywne doświadczenia klientom.
Czytaj więcej 
Projektowanie doświadczeń klientów
Customer Journey Map oraz Customer Experience Map to podstawowe narzędzia, które umożliwią ci zrozumienie doświadczeń, potrzeb i oczekiwań różnych klientów oraz zmotywują pracowników do koncentracji na kliencie. Opracowanie map to wstęp do zarządzania doświadczeniami klientów.
Czytaj więcej 
Projektowanie zmiany i implementacja
Customer Journey Map oraz Customer Experience Map to podstawowe narzędzia, które umożliwią ci zrozumienie doświadczeń, potrzeb i oczekiwań różnych klientów oraz zmotywują pracowników do koncentracji na kliencie. Opracowanie map to wstęp do zarządzania doświadczeniami klientów.
Czytaj więcej 
Monitoring głosu klienta
Zaprojektowanie wartościowych i budzących pozytywne odczucia doświadczeń klientów stanowi duże wyzwanie dla organizacji. Firmy najczęściej są skupione na dostarczaniu produktów i usług, które mają spełniać swoje funkcje. Jednak jeśli chcemy wejść na wyższy poziom i stworzyć prawdziwie prokliencką firmą w dostarczaniu produktów, usług oraz obsłudze klienta, musimy pamiętać o tym, że nasi klienci oczekują produktów, które będą dla nich wartościowe, spełnią ich oczekiwania, będą dostarczone w sposób, który nie wymaga z ich strony wysiłku.
Czytaj więcej 
Ostatnie posty na naszym blogu
04.07.2024
Pomyśl o sobie, zanim zaczniesz myśleć o innych: Sekret Lidera
03.07.2024
Pracownik i organizacja + zespół + menadżer + kultura organizacyjna – przepis na wygrywanie w biznesie
24.06.2024
Jak dotrzymać kroku i dogonić oczekiwania klientów ?
08.05.2024
Styl przywództwa i kultura organizacyjna w budowaniu pozytywnych doświadczeń pracowników
08.05.2024
Zwrot z inwestycji w Customer Experience Management
Newsletter Everbe
Regularny dostęp do wiedzy i inspiracji o tworzeniu organizacji skoncentrowanej na człowieku
Dołącz do nas i zmieniaj świat na lepszy dla ludzi!
