Strategia i monitoring doświadczeń klientów

Wsłuchiwanie się w głos klienta jest kluczowe dla zbudowania proklienckiej organizacji.  Monitoring Customer Experience Management to ciągły proces zbierania i analizowania danych o doświadczeniach klientów w celu identyfikacji obszarów do poprawy i optymalizacji. W Everbe strategię zbierania głosu klienta opieramy o Customer Journey oraz te elementy, które są ważne dla klientów i w największy sposób wpływają na ich zaangażowanie i lojalność. Analizujemy nie tylko NPS (Net Promoter Score), ale przede wszystkim te czynniki, które mają rzeczywisty wpływ na lojalność klientów C-SAT (Customer Satisfaction). Wskaźnik wysiłku, jakim jest Customer Effort Score (CES) pokazuje jak dużo energii i czasu musi włożyć klient, by zrealizować cel związany z marką. Promise Index Gap (PI) pokazuje, czy i w jaki sposób marki spełniają obietnice, które dają klientom. Wspólnie z naszymi klientami przygotowujemy strategie zbierania głosu klienta. Opieramy się o różne źródła danych informacji o klientach. Przy wykorzystaniu aplikacji do zbierania głosu klienta analizujemy jaki wpływ na wyniki firmy ma głos klientów. Częstotliwość zbierania głosu klienta dostosowujemy do potrzeb organizacji oraz sposoby, w jaki klienci korzystają z jej usług i produktów.

Close The Loop Management

Close the Loop Management (CTL) to podejście do zarządzania, które skupia się na zamykaniu pętli informacji zwrotnej od klienta. Oznacza to, że firma nie tylko zbiera informacje zwrotne od klienta, ale także podejmuje konkretne działania w odpowiedzi na te informacje i informuje klienta o wynikach tych działań. W Everbe opracowujemy system związany z udzielaniem informacji zwrotnej i odpowiednim zarządzaniem pozyskanymi danymi w organizacji w oparciu o cele strategiczne w organizacji oraz potrzeby i oczekiwania klientów. Wspólnie z różnymi interesariuszami w organizacji projektujemy sposób, w jaki chcą oni wykorzystywać głos klienta w praktyce oraz wprowadzać udoskonalenia. Wprowadzenie monitoringu i zarządzania głosem klienta wprowadza firmą na drogę ciągłego doskonalenia. Pozwala efektywniej zdobywać i utrzymywać klientów oraz wspiera rozwój, eliminuje obszary niezadowolenia klientów, zwiększa efektywność oraz ogranicza koszty oraz buduje przewagę konkurencyjną organizacji.

Więcej informacji na temat monitoringu doświadczeń klientów oraz Close the Loop Management znajdziesz tutaj:

• Net Promoter Score (NPS) – fakty i mity
• Potrzeby ludzi i firm – monitoring pracowników i klientów, którzy służy wszystkim

Ostatnie posty z naszego bloga