Strategia i monitoring doświadczeń klientów

Wsłuchiwanie się w głos klienta jest kluczowe dla zbudowania proklienckiej organizacji.  Monitoring Customer Experience Management to ciągły proces zbierania i analizowania danych o doświadczeniach klientów w celu identyfikacji obszarów do poprawy i optymalizacji. W Everbe strategię zbierania głosu klienta opieramy o Customer Journey oraz te elementy, które są ważne dla klientów i w największy sposób wpływają na ich zaangażowanie i lojalność. Analizujemy nie tylko NPS (Net Promoter Score), ale przede wszystkim te czynniki, które mają rzeczywisty wpływ na lojalność klientów C-SAT (Customer Satisfaction). Wskaźnik wysiłku, jakim jest Customer Effort Score (CES) pokazuje jak dużo energii i czasu musi włożyć klient, by zrealizować cel związany z marką. Promise Index Gap (PI) pokazuje, czy i w jaki sposób marki spełniają obietnice, które dają klientom. Wspólnie z naszymi klientami przygotowujemy strategie zbierania głosu klienta. Opieramy się o różne źródła danych informacji o klientach. Przy wykorzystaniu aplikacji do zbierania głosu klienta analizujemy jaki wpływ na wyniki firmy ma głos klientów. Częstotliwość zbierania głosu klienta dostosowujemy do potrzeb organizacji oraz sposoby, w jaki klienci korzystają z jej usług i produktów.

Dlaczego monitoring CEM jest ważny?

 

  • Pozwala zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów – monitoring CEM dostarcza cennych informacji o tym, co klienci myślą o produktach, usługach, obsłudze klienta i marce firmy
  • Pomaga w identyfikowaniu problemów – monitoring CEM może pomóc firmie zidentyfikować problemy, o których nie wiedziała, i podjąć kroki w celu ich rozwiązania
  • Pozwala na porównanie się z konkurencją –  monitoring CEM może pomóc firmie porównać swoje doświadczenia klienta z doświadczeniami oferowanymi przez konkurencję.
  • Pomaga w zwiększeniu satysfakcji i lojalności klienta –  poprawa doświadczeń klienta może prowadzić do zwiększenia satysfakcji i lojalności klienta, co przekłada się na wzrost sprzedaży i zysków.

Close The Loop Management

Close the Loop Management (CTL) to podejście do zarządzania, które skupia się na zamykaniu pętli informacji zwrotnej od klienta. Oznacza to, że firma nie tylko zbiera informacje zwrotne od klienta, ale także podejmuje konkretne działania w odpowiedzi na te informacje i informuje klienta o wynikach tych działań. W Everbe opracowujemy system związany z udzielaniem informacji zwrotnej i odpowiednim zarządzaniem pozyskanymi danymi w organizacji w oparciu o cele strategiczne w organizacji oraz potrzeby i oczekiwania klientów. Wspólnie z różnymi interesariuszami w organizacji projektujemy sposób, w jaki chcą oni wykorzystywać głos klienta w praktyce oraz wprowadzać udoskonalenia. Wprowadzenie monitoringu i zarządzania głosem klienta wprowadza firmą na drogę ciągłego doskonalenia. Pozwala efektywniej zdobywać i utrzymywać klientów oraz wspiera rozwój, eliminuje obszary niezadowolenia klientów, zwiększa efektywność oraz ogranicza koszty oraz buduje przewagę konkurencyjną organizacji.

Korzyści z  Close the Loop Management

  • Poprawia satysfakcję klienta – klienci czują się docenieni, gdy firma reaguje na ich opinie i podejmuje kroki, aby rozwiązać ich problemy.
  • Buduje lojalność – klienci, którzy czują się wysłuchani i zrozumiani, są bardziej skłonni do pozostania przy firmie.
  • Pozwala na identyfikację i rozwiązywanie problemów – informacje zwrotne od klienta mogą pomóc firmie zidentyfikować problemy, o których nie wiedziała, i podjąć kroki w celu ich rozwiązania.
  • Pomaga w doskonaleniu produktów i usług –  informacje zwrotne od klienta mogą pomóc firmie udoskonalić swoje produkty i usługi, aby lepiej odpowiadać na potrzeby klienta.
  • Zwiększa efektywność – CTL może pomóc firmie zaoszczędzić czas i pieniądze poprzez identyfikację i rozwiązywanie problemów

Więcej informacji na temat monitoringu doświadczeń klientów oraz Close the Loop Management znajdziesz tutaj:

Ostatnie posty z naszego bloga

24.05.2024

Jak dotrzymać kroku i dogonić oczekiwania klientów ?

Artykuł pod raz pierwszy został opublikowany w magazynie Lighthouse i choć odnosi się do rynku…

08.05.2024

Styl przywództwa i kultura organizacyjna w budowaniu pozytywnych doświadczeń pracowników

Styl przywództwa oraz kultura organizacyjna stanowią bardzo ważne obszary budowania koncentracji organizacji na człowieku i…

08.05.2024

Zwrot z inwestycji w Customer Experience Management

Budowanie proklienckich organizacji oraz ważność koncentracji na doświadczeniach klienta mocno zagościły w polskim biznesie. Zarówno…

18.04.2024

12 trendów w obszarze Employee Experience Management

2024 rok już całkiem mocno się rozpędził i zdecydowanie częściej i więcej , niż rok…

08.03.2024

Idea, na którą nadszedł czas – Employee Experience Management

Moje wystąpienie o tytule „Od Customer Journey do Employee Journey Map – dwie drogi w mapowaniu doświadczeń…

MENU

Nasz serwis używa plików cookies w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować ofertę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.