Akademia CX Thinking

Customer Experience od strony człowieka: psychologia, biznes i mindset CX Thinking.

W tym module dowiesz się, jak z perspektywy psychologii i nauronauki  działają ludzie i jak powstają ich doświadczenia. Zrozumiesz podstawy psychologii w kontekście CX/EX, nauczysz się patrzeć na firmę oczami klienta i pracownika, zrozumiesz, jak się tworzą doświadczenia ludzi i jak je zapamiętują.  Wprowadzę Cię w sposób myślenia CX Thinking, pokażę najczęstsze błędy firm i to, co naprawdę kształtuje jakość doświadczeń. Rozumienie emocji, sposobu myślenia i zachowań ludzi to fundament każdej transformacji — bo zmiana CX zaczyna się od zmiany sposobu myślenia. Po module będziesz umieć prosto wyjaśnić, czym jest CX, interpretować zachowania ludzi i oceniać doświadczenia przez to, co oni przeżywają.

Diagnoza dojrzałości Customer Experience Management – model dojrzałość Customer Experience SENSE.

W tym module nauczysz się oceniać, na jakim poziomie proklienckości i gotowości do transformacji znajduje się Twoja organizacja. Poznasz model SENSE i zobaczysz, czym różni się działanie na poziomie SEE, ENGAGE i NORMALIZE. Dowiesz się, skąd biorą się typowe błędy, które spowalniają lub blokują zmianę. Nauczę Cię analizować stan działań CX w firmie i rozpoznawać sygnały niskiej lub średniej dojrzałości. Po tym module będziesz wiedzieć, jakie priorytety mają sens na danym etapie rozwoju,  na czym się koncentrować oraz jak komunikować, czego organizacja faktycznie potrzebuje, by zrobić kolejny krok transformacji.

Mapowanie doświadczeń klientów – od Customer Journey Map do Total Experience Map.

W tym module przeprowadzę Cię przez mapowanie doświadczeń klientów i pracowników w jednym, spójnym procesie. Nauczysz się tworzyć persony, analizować ścieżkę klienta krok po kroku i identyfikować emocje, oczekiwania oraz momenty krytyczne. Dodamy perspektywę pracownika — zobaczysz, jak jego realne ograniczenia, obciążenia i potrzeby wpływają na doświadczenie klienta. Połączymy to z Service Blueprintem, aby pokazać, w których miejscach procesy i systemy wspierają lub utrudniają zmianę. Po module stworzysz mapę Total Experience, wskażesz miejsca przeciążenia i przełożysz mapę na działania, które budują kierunek transformacji CX.

Strategia Customer Experience & Human Experience  i kultura organizacyjna – od wizji do działania.

W tym module zobaczysz, czym naprawdę różni się strategia CX od zbioru inicjatyw. Będziesz wiedzieć, jak projektować kierunek Customer & Human Experience oparty o wizję i wartości. Dowiesz się i jak tworzyć zasady, które nadają organizacji spójność w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Zrozumiesz, jak powstaje prokliencka kultura organizacyjna, jak ją definiować i jak nią zarządzać w praktyce.

Po module będziesz umieć: przygotować zarys strategii CX/EX oraz skoncentrować zespół na tworzeniu proklienckiej kultury

Design Thinking i Service Design – projektowanie doświadczeń klienta z wykorzystaniem AI.

W tym module zajmiemy się projektowaniem przyszłego doświadczenia klienta — takiego, które prowadzi organizację w kierunku spójności oraz budowania unikalnych, odróżniających od innych marek doświadczeń klienta. W oparciu o wizję CX będziesz projektować przyszłą ścieżkę klienta, która połączy strategię organizacji z budowaniem wartości dla klienta. Pokażę Ci , jak prototypować rozwiązania i jak je testować. Zobaczysz jak wykorzystać w projektowaniu wsparcie AI  bez obniżania kreatywności zespołu. Po tym module będziesz wiedzieć jak zaprojektować doświadczenia klienta na Customer Journey i jak przeprowadzić warsztat, który wyznacza kierunek transformacji.

Planowanie i wdrażanie zmian w organizacji –  pierwsze miesiące transformacji CX.

Ten moduł pomaga przełożyć zaprojektowane doświadczenia na konkretne plany i działania oraz rozpocząć proces transformacji. Nauczę Cię, jak zaangażować zespół w projektowanie zmian oraz  jak zaplanować pierwsze kroki i kolejne kroki, a także jak prowadzić ludzi przez zmianę. Pracujemy na praktycznym rozumieniu zachowań pracowników: na co reagują, czego się obawiają i co buduje odpowiedzialność. Pokażę Ci model wyznaczania właścicieli działań, komunikowania zmian i monitorowania postępów. Po module będziesz umieć rozpocząć transformację  CX w organizacji tak, aby zmiana była realna, widoczna i możliwa do kontynuowania, a zespoły w Twojej organizacji zmotywowane i zaangażowane.

Strategia monitoringu Customer & Employee Experience:  Data-Driven Experience: VoC, VoE, metryki i ROI z doświadczeń.

W tym module nauczysz się budować system monitoringu doświadczeń klientów i pracowników na poziomie, który wspiera decyzje biznesowe. Zrozumiesz, które wskaźniki CX/EX mają znaczenie i dlaczego, oraz jak projektować badania VOC, VOE i feedback w konkretnych punktach Customer Journey. Pokażę Ci, jak łączyć dane z monitoringu z celami biznesowymi.  Nauczysz się pokazywać wartość działań CX w sposób zrozumiały dla liderów.

Po module będziesz umieć: przygotować plan monitoringu CX/EX, ustawić realne KPI/OKR i przedstawiać wyniki badań tak, aby wspierały decyzje liderów; będziesz potrafić powiązać je z ROI