Menu
Dzisiejsze organizacje funkcjonują w świecie, w którym doświadczenia zarówno klientów, jak i pracowników stały się jednym z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej. Firmy, które potrafią świadomie projektować Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) oraz kulturę zorientowaną na człowieka, osiągają wyższy poziom lojalności, satysfakcji i długoterminowego wzrostu.
Zmieniające się potrzeby klientów, dynamiczny rynek pracy oraz rosnące oczekiwania wobec liderów sprawiają, że organizacje muszą nie tylko rozumieć te obszary, ale także potrafić je ze sobą łączyć. CX wpływa na EX, EX wzmacnia kulturę organizacyjną, a ta z kolei napędza jakość doświadczeń klientów.
Aby ułatwić poruszanie się w tym szerokim ekosystemie pojęć, powstał ten słownik. Zawiera on kluczowe terminy związane z obsługą klienta, doświadczeniami pracowników, kulturą customer-centric oraz przywództwem skoncentrowanym na człowieku. Każde pojęcie zostało uzupełnione praktycznym przykładem biznesowym, aby pokazać, jak teoria przekłada się na rzeczywiste działania firm.
Ten zbiór definicji może służyć jako praktyczne narzędzie dla liderów, specjalistów CX/EX, HR, managerów zespołów oraz wszystkich osób, które chcą budować nowoczesne, empatyczne i efektywne organizacje.
Powiązania między obszarami
EX → CX – Zadowolony pracownik tworzy lepsze doświadczenia klientów („Happy employees = happy customers”).
Przykład: Zappos – inwestuje w kulturę pracy, by pracownicy byli ambasadorami marki.
Human-Centric Leadership → EX → CX – Liderzy skupieni na ludziach budują kulturę zaangażowania, która przekłada się na lojalność klientów.
Przykład: Virgin Group – Richard Branson: „Clients do not come first. Employees come first.”
Customer-Centric Culture → Business Growth – Organizacje, które systemowo dbają o doświadczenia klientów, osiągają wyższe przychody i retencję
Przykład: Disney – jego misja „creating happiness” przekłada się na trwałą lojalność gości.
A
Authentic Leadership
Styl oparty na autentyczności, transparentności i zgodności z własnymi wartościami.
Przykład: Howard Schultz (Starbucks) – otwarcie mówił o kryzysach firmy, zyskując zaufanie zespołu.
Advocacy (adwokacja marki)
Klienci polecają markę innym.
Przykład: użytkownik wystawia pozytywną opinię na Google i zachęca znajomych do zakupu.
Attrition (rotacja / odejścia pracowników lub klientów)
Spadek liczby pracowników lub klientów w czasie.
Przykład: 15% klientów rezygnuje z subskrypcji w ciągu roku.
Accessibility (dostępność)
Stopień, w jakim produkt/usługa jest dostępna dla wszystkich, także osób z ograniczeniami.
Przykład: strona z funkcją czytania treści na głos.
B
Brand Experience
Całość doświadczeń związanych z marką.
Przykład: spójny wygląd opakowania, strony i obsługi klienta.
Benchmarking Experience
Porównywanie doświadczeń z konkurencją.
Przykład: analiza, czy nasz NPS jest wyższy niż branżowy.
Bottleneck (wąskie gardło)
Miejsce, w którym proces spowalnia.
Przykład: zbyt długie czasy odpowiedzi na infolinii.
C
Customer Experience (CX)
Całokształt doświadczeń klienta z marką – od pierwszego kontaktu po obsługę posprzedażową. Obejmuje emocje, postrzeganie i satysfakcję.
Przykład: Apple – projektuje każdy detal (sklep, opakowanie, obsługa) tak, by klient czuł spójność i prestiż.
Customer Journey (ścieżka klienta)
Mapa wszystkich etapów interakcji klienta z marką, od świadomości po lojalność.
Przykład: IKEA – analizuje ścieżkę klienta od przeglądania katalogu po montaż mebli, aby uprościć proces zakupowy.
Customer Satisfaction (CSAT)
Miernik zadowolenia klientów z danego produktu, usługi lub interakcji.
Przykład: Samsung Polska – wysyła krótkie ankiety CSAT po każdej naprawie serwisowej.
Customer Effort Score (CES)
Mierzy, jak łatwo klient mógł osiągnąć swój cel w interakcji z marką.
Przykład: Amazon – dzięki „1-click purchase” minimalizuje wysiłek klienta do jednego kliknięcia.
Customer Lifetime Value (CLV)
Szacowana wartość finansowa klienta dla firmy w całym okresie relacji.
Przykład: Netflix – przewiduje CLV użytkowników, aby optymalizować oferty i zapobiegać rezygnacjom.
Churn (utrata klienta)
Zjawisko rezygnacji klientów z usług lub produktów marki.
Przykład: Orange – analizuje przyczyny odejść (np. cena, obsługa) i wdraża proaktywne działania retencyjne.
Customer Advocacy
Zaangażowanie klientów w promowanie marki z własnej inicjatywy.
Przykład: Tesla – klienci chętnie dzielą się doświadczeniami w mediach, generując organiczne rekomendacje.
Customer Centricity
Strategiczne podejście, w którym decyzje organizacji koncentrują się na potrzebach i doświadczeniach klienta.
Przykład: Amazon – decyzje zaczynają się od pytania: „Co jest najlepsze dla klienta?”.
Customer Obsession
Ekstremalne skupienie na kliencie – kultura, w której każda decyzja jest oceniana przez pryzmat wpływu na klienta.
Przykład: Jeff Bezos – osobiście przegląda maile z działu obsługi, by zrozumieć źródła błędów.
CX Mindset
Postawa pracowników ukierunkowana na dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientom.
Przykład: Ritz-Carlton – każdy pracownik traktuje siebie jako ambasadora gościnności.
Customer Feedback Loop
Proces zbierania, analizy i wdrażania informacji zwrotnych od klientów w celu poprawy CX.
Przykład: Lego Ideas – platforma, na której klienci zgłaszają pomysły na nowe zestawy.
Customer-Centric KPIs
Wskaźniki skuteczności skupione na wartości dostarczanej klientowi, np. NPS, CLV, CES.
Przykład: Zalando – analizuje NPS, czas dostawy i liczbę powtórnych zakupów.
Coaching Leadership
Podejście, w którym lider wspiera rozwój pracownika poprzez pytania, refleksję i mentoring.
Przykład: Google – menedżerowie szkoleni z prowadzenia rozmów coachingowych.
D
Delight (moment zachwytu)
Kiedy firma pozytywnie zaskakuje klienta.
Przykład: ręcznie pisana kartka w paczce.
Design Thinking
Metoda tworzenia rozwiązań skoncentrowana na człowieku.
Przykład: warsztat z mapowaniem potrzeb pracowników.
Digital Touchpoint
Cyfrowy punkt kontaktu klienta z marką.
Przykład: chatbot, aplikacja, newsletter.
E
Employee Experience (EX)
Całokształt doświadczeń pracownika w organizacji – od rekrutacji po offboarding.
Przykład: Airbnb – utworzyło dział „Employee Experience”, który projektuje pracę jak „produkt dla pracownika”.
Employee Journey
Ścieżka doświadczeń pracownika obejmująca momenty takie jak onboarding, rozwój, awans i odejście.
Przykład: Microsoft – opracował 90-dniowy plan onboardingu z mentorami i mapą celów.
Employee Engagement
Stopień zaangażowania, motywacji i emocjonalnego przywiązania pracownika do organizacji.
Przykład: Google – wprowadził zasadę 20% czasu pracy na własne projekty, co zwiększyło zaangażowanie i innowacyjność.
EX Metrics
Wskaźniki doświadczeń pracowników, np. eNPS (Employee Net Promoter Score), poziom rotacji, satysfakcja z pracy.
Przykład: HubSpot – bada eNPS co kwartał, a wyniki są publicznie omawiane z zespołem.
Empathy Mapping
Narzędzie do zrozumienia emocji, myśli i potrzeb klienta w kontekście jego doświadczenia.
Przykład: IDEO – tworzy mapy empatii w fazie badań użytkowników przy projektach produktowych.
Empathetic Leadership
Umiejętność rozumienia emocji innych i reagowania w sposób wspierający.
Przykład: LinkedIn – szkolenia liderów z empatycznej komunikacji i zarządzania zdalnego.
F
Feedback Loop
Proces zbierania i wdrażania opinii.
Przykład: ankieta po wizycie w salonie i wdrożenie usprawnień.
Friction (tarcie / trudność)
Miejsca, gdzie klient musi się „męczyć”.
Przykład: konieczność wypełniania długich formularzy.
First Contact Resolution (FCR)
Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie.
Przykład: konsultant rozwiązuje sprawę bez przekierowywania.
G
Gamification
Wprowadzenie elementów gry.
Przykład: punkty za udział w szkoleniach pracowniczych.
Governance (łady zarządcze CX/EX)
Zasady zarządzania doświadczeniem.
Przykład: powołanie komitetu CX.
Gap Analysis
Analiza luki między obecną a oczekiwaną jakością doświadczeń.
Przykład: różnica między obiecanym a faktycznym czasem dostawy.
H
Hybrid Work Experience
Doświadczenie pracownika w środowisku pracy łączącym biuro i pracę zdalną.
Przykład: Spotify – program „Work from Anywhere” daje pracownikom wybór miejsca pracy.
Human-Centric Leadership
Styl przywództwa koncentrujący się na człowieku – empatii, autentyczności i współpracy.
Przykład: Satya Nadella (Microsoft) – zmienił kulturę firmy na empatyczną i wspierającą.
Human-Centered Culture
Kultura organizacyjna oparta na zaufaniu, współpracy i empatii.
Przykład: Patagonia – decyzje biznesowe (np. o ochronie środowiska) wynikają z wartości firmy.
I
Internal Customer
Wewnętrzny klient – pojęcie opisujące relacje między działami organizacji traktowanymi jak klienci.
Przykład: Toyota – filozofia Kaizen promuje świadczenie jakościowych usług dla kolejnych etapów procesu.
Inclusive Leadership
Tworzenie środowiska, w którym każdy czuje się włączony i szanowany.
Przykład: Accenture – wdraża globalne programy różnorodności i inkluzywności.
Insights
Wnioski z badań i danych.
Przykład: analiza skarg, z której wynika, że kluczowy problem to niejasne zasady zwrotów.
Internal Communication
Komunikacja wewnętrzna budująca EX.
Przykład: newsletter dla pracowników z aktualizacjami projektów.
Innovation Culture
Kultura wspierająca innowacje.
Przykład: firma zachęca do zgłaszania pomysłów i nagradza najlepsze.
J
Journey (podróż klienta/pracownika)
Proces przejścia przez punkty styku.
Przykład: od odkrycia marki po obsługę posprzedażową.
Job Satisfaction
Satysfakcja pracownika z pracy.
Przykład: cykliczne badania nastrojów pracowniczych.
Journey Orchestration
Zarządzanie spójnym doświadczeniem w czasie rzeczywistym.
Przykład: automatyczne wysyłanie wiadomości na podstawie zachowań klienta w aplikacji.
K
KPI Experience-related
Wskaźniki doświadczeń.
Przykład: NPS, CSAT, CES.
Knowledge Base
Baza wiedzy dla klientów lub pracowników.
Przykład: sekcja FAQ rozwiązująca 80% problemów.
Key Moments
Kluczowe momenty, które wpływają na emocje.
Przykład: moment wprowadzenia nowego pracownika (onboarding).
L
Loyalty (lojalność)
Długotrwałe korzystanie z produktu/usługi.
Przykład: klient od 3 lat odnawia subskrypcję.
Listening Program
Program słuchania klientów/pracowników.
Przykład: systematyczne ankiety + analiza social mediów.
Leadership Experience
Doświadczenie wynikające z kontaktu z przełożonym.
Przykład: szef wspierający rozwój zawodowy.
M
Moments of Truth (momenty prawdy)
Kluczowe chwile, gdy klient ocenia markę.
Przykład: kontakt z reklamacją.
Motivation Drivers
Czynniki motywujące pracownika.
Przykład: poczucie wpływu, docenienie.
Multichannel Experience
Doświadczenie klienta w wielu kanałach.
Przykład: klient zaczyna zakup w aplikacji i kończy w sklepie.
N
Net Promoter Score (NPS)
Wskaźnik lojalności klientów, oparty na pytaniu: „Na ile prawdopodobne, że polecisz naszą markę?”.
Przykład: ING Bank Śląski – regularnie bada NPS po kontaktach z infolinią i w oddziałach.
Needs Analysis
Analiza potrzeb klientów/pracowników.
Przykład: badania fokusowe przed wdrożeniem zmian w procesie.
Nudging
Delikatne kierowanie zachowaniami użytkownika.
Przykład: komunikaty zachęcające do dokończenia koszyka.
O
Omnichannel Experience
Spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach kontaktu.
Przykład: Disney – aplikacja MyDisneyExperience łączy bilety, kolejki, hotele i zdjęcia w jednym miejscu.
Onboarding Experience
Doświadczenie związane z wdrożeniem pracownika.
Przykład: pierwsze 90 dni pracy z mentorem.
Outcome Metrics
Mierniki efektów, nie działań.
Przykład: zmniejszenie liczby skarg po zmianie procesu.
P
Personalization
Dostosowanie doświadczenia klienta do jego indywidualnych potrzeb, preferencji i historii interakcji.
Przykład: Spotify – playlisty „Discover Weekly” tworzone na podstawie preferencji słuchacza.
Psychological Safety
Poczucie bezpieczeństwa w zespole, umożliwiające swobodne wyrażanie opinii bez obawy o negatywne konsekwencje.
Przykład: Pixar – stosuje spotkania „Braintrust”, gdzie każdy może konstruktywnie krytykować pomysły.
Psychological Empowerment
Budowanie poczucia wpływu i autonomii u pracowników.
Przykład: Spotify – tworzy małe autonomiczne zespoły („squady”) z pełną decyzyjnością.
R
Recognition Culture (Kultura uznania)
system nagradzania i doceniania pracowników za osiągnięcia i postawę.
Przykład: Salesforce – program „Thanks Badges”, gdzie pracownicy wzajemnie przyznają sobie wyróżnienia.
Retention
Utrzymanie klientów/pracowników.
Przykład: program lojalnościowy zwiększa powroty klientów.
Root Cause Analysis (analiza przyczyn źródłowych)
Dociekanie, co naprawdę powoduje problem.
Przykład: analiza 5 Why w procesie reklamacyjnym.
Recognition (docenienie pracowników)
Systemy uznania i nagród.
Przykład: program „pracownik miesiąca”.
S
Service Recovery
Proces odbudowy zaufania klienta po błędzie lub negatywnym doświadczeniu.
Przykład: Ritz-Carlton – każdy pracownik ma prawo wydać do 2000 USD na rozwiązanie problemu gościa.
Service Design
Projektowanie usług zorientowane na potrzeby użytkownika, łączące perspektywę klienta i organizacji.
Przykład: ING Bank – używa metod service design w projektowaniu aplikacji Moje ING.
Servant Leadership
Przywództwo służebne – lider wspiera rozwój zespołu, stawiając ludzi ponad wyniki.
Przykład: Herb Kelleher (Southwest Airlines) – dbał o ludzi, wierząc, że zadowoleni pracownicy = zadowoleni klienci.
T
Touchpoint (punkt styku)
Każdy moment kontaktu klienta z marką – reklama, sklep, infolinia, e-mail, social media itp.
Przykład: Allegro – punkty styku: reklama, aplikacja, dostawa, infolinia, e-mail, opinie.
Transformational Leadership
Styl inspirujący do zmian, rozwijania potencjału i wspólnego celu.
Przykład: Elon Musk (SpaceX) – mobilizuje zespoły wspólnym celem kolonizacji Marsa.
U
User Experience (UX)
Wrażenia użytkownika z korzystania z produktu/usługi.
Przykład: intuicyjny formularz zamówienia.
Usability (użyteczność)
Jak łatwo korzystać z produktu.
Przykład: prosty proces logowania w 2 krokach.
Upskilling
Rozwijanie umiejętności pracowników.
Przykład: szkolenia z obsługi nowych narzędzi.
V
Voice of Customer (VoC)
Systematyczne zbieranie opinii klientów w celu zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań.
Przykład: Zappos – analizuje rozmowy z klientami i recenzje, a insighty trafiają bezpośrednio do zespołów produktowych.
Value Proposition
Obietnica wartości dla klienta.
Przykład: „najtańsza dostawa w 24h”.
Visual Experience
Wrażenie wizualne z kontaktu z marką/produktem.
Przykład: minimalistyczny, spójny design aplikacji.
W
Wellbeing
Holistyczne podejście do zdrowia i dobrostanu pracowników – fizycznego, psychicznego i społecznego.
Przykład: Patagonia – promuje równowagę praca–życie i zapewnia przedszkole w siedzibie firmy.
Wow Effect
Chwila zaskoczenia w doświadczeniu.
Przykład: drobny prezent do zamówienia.
Workflow Experience
Doświadczenie pracownika w codziennym przepływie pracy.
Przykład: uproszczony system zgłaszania urlopów.
Z
Zero Friction Experience
Doświadczenie bez żadnych przeszkód.
Przykład: płatność jednym kliknięciem.
Zone of Tolerance
Zakres akceptowalnego poziomu obsługi dla klienta.
Przykład: dostawa może opóźnić się max 1 dzień, zanim klient zacznie się skarżyć.
