Customer Journey Map I Persony

Co to jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map to wizualne przedstawienie doświadczeń klienta w trakcie kontaktu z firmą – od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup, korzystanie z jej rozwiązań, rozstanie, aż po decyzję o powrocie. Pokazuje pozytywne i negatywne doświadczenia na różnych etapach podróży klienta z marką, punkty styku i kanały kontaktu oraz to, co nie zawsze jest widoczne: emocje, myśli, potrzeby i oczekiwania, które towarzyszą klientowi w różnych momentach relacji z marką.

To narzędzie, które pozwala organizacji zobaczyć, jak naprawdę wygląda rzeczywistość klienta – jego radości, frustracje, napięcia i momenty, w których doświadcza wartości lub jej braku.

Dobrze zaprojektowana mapa podróży ujawnia nie tylko momenty prawdy (moments of truth), ale również punkty bólu (pain points) i emocjonalne momenty znaczenia, które decydują o satysfakcji, lojalności i długofalowej relacji z marką.

Dlaczego Customer Journey Map to kluczowe narzędzie dla organizacji?

Customer Journey Map pomaga firmie zrozumieć:

👉 Czego potrzebują i czego oczekują klienci na każdym etapie podróży z marką, w różnych kanałach kontaktu

👉 Jak klienci postrzegają markę i jej produkty/usługi

👉 Jak klienci postrzegają obietnice marki i sposób ich realizacji

👉 W których miejscach pojawiają się bariery, frustracje lub emocjonalne napięcia

👉 Jakie decyzje, emocje i motywacje towarzyszą klientom w kluczowych momentach

👉 Które obszary kontaktów z marką wymagają od klientów największego wysiłku

Dzięki temu organizacja może:

👉 Zwiększać satysfakcję, lojalność i wartość życiową klienta (LTV).

👉 Identyfikować i wzmacniać kluczowe momenty w podróży klienta,

👉  Usprawniać komunikację i spójność doświadczeń w różnych kanałach,

👉 Podejmować lepsze decyzje strategiczne dotyczące rozwoju produktu, obsługi i marketingu,

Korzyści z posiadania Customer Journey Map

👉 Lepsze zrozumienie klienta: CJM pomaga firmie spojrzeć na świat z perspektywy klienta i zidentyfikować jego potrzeby

👉 Poprawa doświadczeń klienta: CJM pozwala zidentyfikować bariery, obszary do udoskonalenia i wdrożyć zmiany, które poprawią satysfakcję i zaangażowanie klientów

👉 Wzrost sprzedaży i lojalności: zadowoleni klienci częściej kupują więcej i polecają firmę innym

👉 Efektywność operacyjna: CJM pomaga firmie skupić się na działaniach, które przynoszą największe korzyści dla klienta i firmy

Jak w Everbe mapujemy podróż klienta?

W Everbe do mapowania doświadczeń klientów zawsze podchodzimy indywidualnie dopasowując metodologie badań do organizacji i jej klientów. Łączymy podejście badawcze, strategiczne i psychologiczne, by pomóc firmie zrozumieć, co stoi za doświadczeniami i bólami klientów.

Mapujemy doświadczenia klientów stosując jednocześnie kilka metodologii badawczych – to zwiększa trafność i rzetelność pozyskiwanych informacji.

👉 Realizujemy badania jakościowe, m. in.: indywidualne wywiady pogłębione [IDI], obserwacje uczestniczące i nieuczestniczące, analizę treści dokumentów, analizę treści internetu oraz infolinii, etnografię, czy warsztaty z klientami.

👉 By sprawdzić istotność pozyskiwanych informacji, korzystamy z badań ilościowych.

👉 W badaniach, analizie pozyskanych informacji, ich interpretacji oraz rekomendacjach dla organizacji wykorzystujemy wiedzę z zakresu psychologii poznawczej, w tym psychologii zachowań oraz wiedzę o mózgu (neuroscience). Tłumaczymy organizacji zachowania klientów, ich motywacje oraz konsekwencje postaw klientów wpływające na ich wybory, jako konsumentów marek.

Mapując doświadczenia klienta pamiętamy o ważności doświadczeń klientów, momentach prawdy i punktach bólu klienta. Uwzględniamy cele, motywacje oraz oczekiwania różnych klientów. Mapy doświadczeń klientów przedstawiają doświadczenia klientów w różnych kanałach kontaktu i punktach styku.

Różne podejścia do mapowania doświadczeń klientów na Customer Journey Map

W różny sposób podchodzimy do mapowania doświadczeń klientów. Możemy realizować badania w zespole badawczym psychologów i antropologów w Everbe, dzięki czemu podchodzimy do badań bez żadnych założeń i hipotez z otwartością na to, co o organizacji mówią klienci. Dla zespołów, które od początku chcą się zaangażować w mapowanie proponujemy mapowanie przez facylitację w procesie mapowania, a dopiero w drugim kroku walidujemy doświadczenia, potrzeby i oczekiwania klientów.

Każde podejście ma swoje wady i zalety, które chętnie omawiamy przed rozpoczęciem każdego projektu.

👉 Opcja 1: Gdy Everbe realizuje badania doświadczeń klientów

• Krok 1 – zdefiniowanie celu i zakresu mapy
• Krok 2 – przygotowanie oraz realizacja badań (jakościowe/ilościowe)
• Krok 3 – analiza danych oraz stworzenie mapy podróży klienta
• Krok 4 – opracowanie mapy, raportu i rekomendacji
• Krok 5 – prezentacja i warsztaty z zespołem projektowym w organizacji

👉 Opcja 2: Gdy Everbe facylituje proces mapowania z zespołem w organizacji w oparciu o dane, które posiada organizacja:

• Krok 1 – zdefiniowanie celu i zakresu mapy
• Krok 2 – przygotowanie do warsztatów
• Krok 3 – przeprowadzenie warsztatów
• Krok 4 – opracowanie mapy
• Krok 5 – walidacja mapy
• Krok 6 – opracowanie wersji końcowej mapy

Mapowanie podróży klienta to ciągły proces. Dlatego ważna jest regularna aktualizacja mapy, by odzwierciedlała ona zmiany w doświadczeniach klientów oraz zmiany wprowadzane w organizacji.

Co to są persony klientów?

Persony klientów to psychologiczno-biznesowe portrety różnych typów klientów – oparte na danych, badaniach i zachowaniach. Pomagają spersonifikować klientów, zrozumieć, kim są klienci jako ludzie, jak podejmują decyzje, co ich motywuje i jakie emocje towarzyszą im w relacji z marką.

Ostatnie posty na naszym blogu