Net Promoter Score (NPS) – fakty i mity

CO TO JEST NPS?

NPS to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klienta. Opiera się na prostym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub koledze?” Odpowiedzi udzielane są w skali od 0 do 10.

NPS jest prostym i skutecznym sposobem na pomiar skłonności do rekomendacji  klienta. Pozwala on zidentyfikować klientów, którzy są najbardziej i najmniej lojalni, a regularne badanie NPS pozwala śledzić zmiany w lojalności klienta w czasie. Pozwala również porównać skłonność do rekomendacji  swoich klientów ze skłonnością do rekomendacji klientów konkurencji. Jedną z najważniejszych korzyści jest identyfikacja obszarów, w których można poprawić doświadczenia klienta i to przy użyciu tylko jednego pytania (wiemy, jak bardzo nie lubimy jako klienci odpowiadać na długie ankiety).   Może być wykorzystywany do motywowania pracowników do poprawy obsługi klienta, wysoki NPS może poprawić reputację firmy i przyciągnąć nowych klientów.

Korzyści ze stosowania NPS:

• Zwiększenie satysfakcji klienta – doprawa lojalności klienta często prowadzi do zwiększenia satysfakcji klienta.
• Wzrost sprzedaży –  lojalni klienci częściej dokonują zakupów i polecają firmę znajomym.
• Obniżenie kosztów –  lojalni klienci są mniej skłonni do rezygnacji z usług firmy, co obniża koszty pozyskania nowych klientów.

Trzeba jednak pamiętać, że  NPS to tylko jeden z wielu wskaźników, które można wykorzystać do pomiaru lojalności klienta. Ważne jest, aby stosować NPS w połączeniu z innymi wskaźnikami, aby uzyskać pełny obraz doświadczeń klienta.

JAK UŻYWAĆ NPS:

• Monitoruj NPS w czasie – regularnie badaj NPS, aby śledzić zmiany w lojalności klienta
• Porównuj NPS z konkurencją – porównaj swój NPS z NPS innych firm w Twojej branży
• Identyfikuj obszary do poprawy – analizuj odpowiedzi na pytania NPS, aby zidentyfikować obszary, w których możesz poprawić doświadczenia klienta
• Podejmuj działania – wdrażaj zmiany w celu poprawy NPS

FAKTY I MITY NA TEMAT NPS:

Fakty:

• Prosty i skuteczny – NPS jest łatwym do zrozumienia i wdrożenia wskaźnikiem
• Cenny wskaźnik – NPS dostarcza cennych informacji o lojalności klienta
• Uniwersalny – NPS może być stosowany w różnych branżach i dla różnych typów firm
• Wpływający na poprawę wyników biznesowych – badania pokazują, że firmy, które wdrażają NPS, osiągają lepsze wyniki finansowe
• Wpływający na motywację i zaangażowanie pracowników: – NPS może być wykorzystywany do motywowania pracowników do poprawy obsługi klienta – jeśli jest wykorzystywany w mądry sposób

Mity:

• Jedyna miara – NPS to nie jedyny wskaźnik, który należy brać pod uwagę przy ocenie doświadczeń klienta
• Gwarancja sukcesu – wysoki NPS nie gwarantuje sukcesu firmy
• Szybka i łatwa implementacja – w praktyce wdrożenie NPS wymaga czasu i zaangażowania
• Uniwersalna interpretacja – wynik NPS może być interpretowany różnie w zależności od branży i kontekstu
• Zastępuje inne badania –  NPS NIGDY nie zastępuje innych badań satysfakcji klienta

Więcej informacji o monitoringu doświadczeń klientów:

• Strategia i monitoring doświadczeń klientów