Czym jest Net Promoter Score (NPS)? – Fakty i mity

Czego dowiesz się z artykułu?

• Czym jest NPS i jak działa? 
• Jak skutecznie używać NPS (Net Promoter Score)?
• Jakie są najpopularniejsze fakty i mity NPS (Net Promoter Score)?

Czym jest NPS i jak działa?

NPS to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klienta. Opiera się na prostym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub koledze?” Odpowiedzi udzielane są w skali od 0 do 10.

NPS jest prostym i skutecznym sposobem na pomiar skłonności do rekomendacji  klienta. Pozwala on zidentyfikować klientów, którzy są najbardziej i najmniej lojalni, a regularne badanie NPS pozwala śledzić zmiany w lojalności klienta w czasie. Pozwala również porównać skłonność do rekomendacji  swoich klientów ze skłonnością do rekomendacji klientów konkurencji. Jedną z najważniejszych korzyści jest identyfikacja obszarów, w których można poprawić doświadczenia klienta i to przy użyciu tylko jednego pytania (wiemy, jak bardzo nie lubimy jako klienci odpowiadać na długie ankiety).  Liderzy mogą wykorzystywać go do motywowania pracowników do lepszej obsługi klienta, a wysoki NPS poprawia reputację firmy i przyciąga nowych klientów.

Jakie korzyści płyną z stosowania Net Promoter Score (NPS)?

• Zwiększenie satysfakcji klienta – doprawa lojalności klienta często prowadzi do zwiększenia satysfakcji klienta.
• Wzrost sprzedaży –  lojalni klienci częściej dokonują zakupów i polecają firmę znajomym.
• Obniżenie kosztów –  lojalni klienci są mniej skłonni do rezygnacji z usług firmy, co obniża koszty pozyskania nowych klientów.

Trzeba jednak pamiętać, że  NPS to tylko jeden z wielu wskaźników, które można wykorzystać do pomiaru lojalności klienta. Ważne jest, aby stosować NPS w połączeniu z innymi wskaźnikami, aby uzyskać pełny obraz doświadczeń klienta.

Jak skutecznie używać NPS (Net Promoter Score)?

• Monitoruj NPS w czasie – regularnie badaj NPS, aby śledzić zmiany w lojalności klienta
• Porównuj NPS z konkurencją – porównaj swój NPS z NPS innych firm w Twojej branży
• Identyfikuj obszary do poprawy – analizuj odpowiedzi na pytania NPS, aby zidentyfikować obszary, w których możesz poprawić doświadczenia klienta
• Podejmuj działania – wdrażaj zmiany w celu poprawy NPS

 Jakie są najpopularniejsze fakty i mity NPS (Net Promoter Score)?

Fakty:

• Prosty i skuteczny – NPS jest łatwym do zrozumienia i wdrożenia wskaźnikiem
• Cenny wskaźnik – NPS dostarcza cennych informacji o lojalności klienta
• Uniwersalny – NPS może być stosowany w różnych branżach i dla różnych typów firm
• Wpływający na poprawę wyników biznesowych – badania pokazują, że firmy, które wdrażają NPS, osiągają lepsze wyniki finansowe
• Wpływający na motywację i zaangażowanie pracowników: – NPS może być wykorzystywany do motywowania pracowników do poprawy obsługi klienta – jeśli jest wykorzystywany w mądry sposób

Mity:

• Jedyna miara – NPS to nie jedyny wskaźnik, który należy brać pod uwagę przy ocenie doświadczeń klienta
• Gwarancja sukcesu – wysoki NPS nie gwarantuje sukcesu firmy
• Szybka i łatwa implementacja – w praktyce wdrożenie NPS wymaga czasu i zaangażowania
• Uniwersalna interpretacja – wynik NPS może być interpretowany różnie w zależności od branży i kontekstu
• Zastępuje inne badania –  NPS NIGDY nie zastępuje innych badań satysfakcji klienta

Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji i budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.

Więcej informacji o monitoringu doświadczeń klientów:

• Strategia i monitoring doświadczeń klientów