Mystery shopper a badanie doświadczeń klientów

Mystery shopper a badanie doświadczeń klientów

Mystery shopper inaczej tajemniczy klient, to świetna metoda do sprawdzania czy pracownicy spełniają standardy obsługi klienta. Tylko czyje standardy obsługi organizacja tak naprawdę sprawdza? Najczęściej zdarza się, że standardy powstają w działach marketingu i sprzedaży, są tworzone przez organizacje bez analizy potrzeb klienta. W związku z czym organizacje badają jedynie standardy narzucone wcześniej przez nie same, ale niekoniecznie przez klienta. Pomimo tego, że to dla klientów zostały one stworzone. Zatem jakie są standardy według klientów, które organizacje powinny spełniać?


Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie najpierw powinno się dobrze poznać swoich klientów i ich oczekiwania. Dowiedzieć się jak klienci danej organizacji się zachowują, jak przebiega ich droga klienta tzn. zbiór interakcji z naszą firmą, krok po kroku od momentu wyrażenia chęci zakupu (np. wejścia do sklepu) i na drodze tej odnaleźć wszystkie momenty, w których pojawiają się potrzeby i oczekiwania. Na podstawie drogi klienta tworzy się mapę doświadczeń klienta, na której umieszcza się każde negatywne i pozytywne doświadczenie.

Za każdym doświadczeniem stoi konkretna potrzeba i właśnie na te potrzeby organizacje powinny odpowiedzieć by ich klient był zadowolony i miał same pozytywne doświadczenia. Gdy przeanalizuje się informacje zebrane od klientów dobrze jest je połączyć z wartościami organizacji i standardami, które chce się mu zapewnić i dopiero wtedy tworzyć pożądaną obsługę klienta, która będzie spełniać jego oczekiwania. Mystery shopper to jedynie element badań, które powinno się prowadzić w celu zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń.

Prosty przykład z życia:

Mam kilka małych sklepów osiedlowych koło domu, wszystkie są na mojej drodze powrotnej z pracy. Jest sklep X, którego unikam jak ognia i jest sklep Y, gdy go mijam zwykle pojawia się na mojej twarzy uśmiech.

Gdyby teraz zrobić badanie mystery shopper w sklepie X, według wytycznych właściciela, prawdopodobnie wypadło by ono całkiem nieźle.
„Czy sprzedawca podał towar? – TAK”
„Czy sprzedawca wydał resztę? – TAK”

Na moje negatywne doświadczenie składa się jednak wiele innych czynników np. kartka z informacją, że można płacić tylko gotówką, która jest widoczna dopiero przy samej kasie, co niejednokrotnie zmusiło mnie do rezygnacji z zakupów. Do tego ciężko się dostać do niektórych artykułów, a inne poustawiane są tak, że ich nie widać, co powoduje serię pytań do sprzedawcy i rosnącą irytację klientów stojących w kolejce. 

Takich drobiazgów, o których mogłabym opowiedzieć jest więcej. Dlaczego w takim razie sklep Y wywołuje pozytywne uczucia i zapewnia miłe doświadczenie choć nie jest wyjątkowy? Odpowiedzi na takie pytania nie udzieli samo badanie typu mystery shopper. Samo w sobie takie badanie to za mało, aby organizacja mogła się wyróżnić wśród licznej konkurencji idealną obsługą klienta oraz zapewnianiem pozytywnych doświadczeń. Aby to wszystko dostarczyć, najpierw trzeba poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów.

_____________
Anna Januszewska
Manager Działu Badań w Everbe

Chcesz wiedzieć więcej?