Menu
Trzeba być dobrym człowiekiem
Takie słowa zostały mi w pamięci po majówce na Podlasiu. Zmęczeni na 40 kilometrze rowerowej wycieczki rozłożyliśmy się pod płotem drewnianego domu w jednej z podlaskich wsi. Mieliśmy resztki jedzenia i picia i marzyliśmy o jakiejś restauracji lub chociaż przydrożnym barze. Zauważyliśmy jak drogą na przeciwko idzie starsza pani, zapytaliśmy ją o miejsce, gdzie można coś zjeść lub napić się. Przywitała nas bardzo serdecznie i odpowiedziała, że najbliższe takie miejsce jest 20km od nas , po czym zaprosiła nas do swojego domu udając, że nie słyszy naszego sprzeciwu i podziękowań, że sobie poradzimy. Zrobiła nam herbatę i kanapki i opowiadając nam historie Podlasia co chwilę przerywała tymi słowami „Bo trzeba być dobrym człowiekiem i pomagać innym”. Kanapki i herbata bardzo nam smakowały, podobnie, jak historie, które usłyszeliśmy. Kobieta miała prawdziwą radość z tego, że mogła nam pomóc uważając przy tym, że taki jest obowiązek każdego człowieka.
Lekcja Customer Experience z Podlasia
Pomimo tego, że ta kobieta nigdy nie słyszała o Customer Experience mogłaby przez swoje zachowanie i przekonania dotyczące bycia usłużnym dla innych dawać najlepsze lekcje wielu z nas. Jeśli myślimy o najwyższej w swojej klasie obsłudze klienta powinniśmy myśleć o takich właśnie postawach naszych pracowników. Wykształcenie postawy otwartej na innych nie jest łatwe – bardzo dużą rolę odgrywa wewnętrzne nastawienie człowieka do człowieka, empatyczna postawa, otwarta osobowość, którą się ma lub nie. Nie chcę powiedzieć, że takich postaw nie można wyuczyć, można, ale jest to trudne, zwłaszcza jeśli nie ma ku temu sprzyjającej kultury.
Empatia jako kryterium rekrutacji
Może dlatego firmy znane z wyjątkowego customer experience, jak Starbucks, Zappos, czy Apple Store tak dużo uwagi przykładają posiadaniu przez kandydatów pewnych cech osobowości, które decydują o tym, czy ktoś się stanie członkiem ich zespołu, czy też nie. Dla przykładu o przyjęciu do Apple Store w 80% decyduje osobowość kandydata przejawiająca się przede wszystkim otwartością i byciem usłużnym dla innych, a w zaledwie 20% doświadczenie i wiedza branżowa. W Apple Store są przekonani, że wiedzy o produktach i innych umiejętności potrzebnych na wybranym stanowisku pracy mogą kandydatów nauczyć, ale trudno jest nauczyć kogoś być otwartym na innych i empatycznym.
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
