Menu
O kulturze blokowania zmian
Pracowałam kiedyś z kolegą, który miał na imię Zbyszek. Jednak większość osób, które znałam nie mówiła to niego zwyczajnie – „Zbyszek”, tylko – „a Zbyszek mówi niemożliwe”. Jestem przekonana, że każda firma ma przynajmniej jedną taką osobę u siebie na pokładzie. Problem pojawia się, gdy takich osób jest więcej i pełnią one ważne funkcje w organizacji – przez swoje podejście hamują rozwój.
Moc (i pułapka) słowa „niemożliwe”
Słowa „niemożliwe” bowiem rozgrzeszają zarówno autora, jak i wszystkich innych od wszelkich prób zmiany sytuacji, procesu, produktu, usługi, obsługi, itp. Usłyszymy „niemożliwe” i na powrót wraca wszystkim spokój ducha – zmian jednak nie będzie. To nie jest dobra droga do budowania konkurencyjności organizacji oraz jej rozwoju.
Lekcja z Amazon – rola Customer Experience Bar Raiser
W firmie Amazon jest stanowisko, które nazywa się Customer Experience Bar Raiser (CEBR). Osoba, która pełni taką funkcję reprezentuje klientów i jest odpowiedzialna, między innymi za ułatwianie im korzystania z usług Amazon. Jej praca sprowadza się do podwyższania poprzeczki w obsłudze klienta wszystkim osobom w organizacji, które mają na nią wpływ.
Historia, która zmieniła standard dostaw
Przytoczę pewną historię, która miała miejsce w rzeczywistości. W Wielkiej Brytanii planowano wprowadzić 24 godzinną przesyłkę. Wszyscy, którzy mieli w tej sprawie coś do powiedzenia i mogli pomóc, radzili w czasie pewnego spotkania w jaki sposób taką operację przeprowadzić. Osoba, która pełniła funkcję CEBR odpowiedziała „W Wielkiej Brytanii znajduje się tyle miejsc, w których można kupić muzykę i książki – by być naprawdę konkurencyjnymi – musimy wprowadzić 8 godzinny termin dostawy.” Nie muszę dodawać, że dla osób obecnych na sali brzmiało to co najmniej absurdalnie. Ona jednak stojąc po stronie klientów odpowiedziała, że zadaniem Amazon jest przekraczać oczekiwania klientów. Ta historia skończyła się tak, jak sobie zażyczyła – w Wielkiej Brytanii zamówienia składane do godziny 11.00 są realizowane jeszcze tego samego dnia do godziny 18.00.
Są organizacje, które postrzegają niektóre z oczekiwań klientów, jako ich nierealne marzenia i wychodząc z założenia, że są one niemożliwe do spełnienia, odkładają je na półkę. A przecież to sposób, w który klienci pokazują prostą drogę do rozwoju firmy, jej produktów i usług. Przez ograniczenia, które w większości są w głowie (z doświadczenia wiem, że klienci wcale nie potrzebują drogich i skomplikowanych rozwiązań) firmy ograniczają swój rozwój i tracą szanse na zbudowanie silnej przewagi konkurencyjnej. Może więc jednak warto zastanowić się i spróbować pomyśleć jak możemy sprawić, by to co niemożliwe stało się możliwe.
______________
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
