Menu
Siła pierwszego doświadczenia
Pewnie wszyscy znamy darmowe próbki i degustacje. I pewnie niejednego, czy niejedną z nas próbka przekonała do zakupu. Ale ilu z nas opowiedziało o tym innym? Jak spowodować, by produkty, czy usługi które oferujemy, nasi klienci pokochali od pierwszego wejrzenia? Jak sprawić, by doświadczenie z naszą marką uczyniło ludzi chociaż na chwilę szczęśliwymi? Co zrobić, by swoim szczęściem podzielili się z innymi?
Przykład marki Anthon Berg
W fantastyczny sposób zbudowała pozytywne doświadczenie duńska firma od lat produkująca czekoladki – Anthon Berg. Anthon Berg w lutym 2012 roku zaprosił swoich konsumentów do konsumowania – nie za darmo. Ci, którzy zdecydowali się skorzystać z oferty, w zamian musieli okazać swoją hojność i dobroduszność w stosunku do innych. Przed sklepem w centrum Kopenhagi ustawiły się kolejki zainteresowanych konsumentów. I wszyscy byli szczęśliwi, że w nich stoją. Wydarzenie to odbiło się mocnym echem w mediach i to nie tylko duńskich. Strony firmowe: Facebook i Twitter zanotowały blisko 3 750 000 wejść, a obroty firmy w ciągu jednego miesiąca wzrosły o 12%!
Klucz do lojalności – pozytywne emocje
Zapewnienie niezwykłych, pozytywnych doświadczeń konsumentom to najlepszy klucz do odróżnienia się od konkurencji i tworzenia lojalnych zwolenników marki. Anthon Berg stworzył pozytywne doświadczenie na wiele sposobów: po pierwsze: potrafił się podzielić, by zaoferować pozytywne doświadczenie, po drugie: wywoływał uśmiech i pozytywne emocje poprzez sposób, w jaki można było stać się posiadaczem torebki z czekoladkami, po trzecie: spowodował, że nie tylko on dzielił się czekoladkami,ale i ludzie dzielili się z innymi – swoją hojnością, uśmiechem, pozytywnymi emocjami i nastawieniem. Bardzo duże znaczenie ma też sam design miejsca. Pozytywne emocje budziły różowy kolor witryn i wnętrza, dywan po którym stąpali wszyscy, którzy wchodzili do sklepu ( aby mogli się czuć tak wyjątkowo, jak celebryci stąpający po czerwonym dywanie), sposób nabywania torebek z czekoladą, czy sposób obsługi. Temu wszystkiemu dodawał wyrazu smak doskonałej duńskiej czekolady.
Jak widać z powyższego przykładu- budowanie pozytywnych doświadczeń się opłaca. Anthon Berg dzięki swojej akcji zyskał rzesze fanów, jego produkty stały się znane w wielu miejscach, do których wcześniej nie był w stanie dotrzeć. Budowanie pozytywnego doświadczenia bezpośrednio przełożyło się nie tylko na wzrost rozpoznawalności marki, ale i na obroty firmy. Jego klienci dzielili się z innymi swoim pozytywnym doświadczeniem, jakie dostarczyła im marka.
Poniżej tegoroczna akcja, w której Anthon Berg „pocieszał” pasażerów, którym trafiły się
nie najlepsze miejsca w czasie lotu.
___________
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
