Menu
Czego dowiesz się z tego artykułu?
- Czym jest strategia Customer Experience Management? dowiesz się, dlaczego jej wdrożenie jest kluczowe dla sukcesu organizacji.
- Jakie są najczęstsze bariery we wdrażaniu strategii CXM? poznasz wyzwania, z jakimi mierzą się firmy, i sposoby na ich przezwyciężenie.
- Dlaczego strategiczne podejście w CXM jest tak ważne? zrozumiesz, jak przemyślane działania wpływają na pozytywne doświadczenia klientów.
- Jak strategia CXM buduje przewagę konkurencyjną? odkryjesz, w jaki sposób zarządzanie doświadczeniem klientów wspiera rozwój organizacji.
- Jakie korzyści daje wdrożenie strategii CXM? sprawdzisz, jak może ona przełożyć się na lojalność klientów i sukces biznesowy.
Dlaczego strategia Customer Experience jest warta wdrożenia? Dla większości osób pracujących w organizacjach, czy to prywatnych, czy państwowych, posiadanie: strategii organizacji, sprzedaży, finansów, marketingu, public relations, itd. wydaje się czymś naturalnym. Prawdopodobnie mało osób na stanowiskach menadżerskich w/w departamentów, podejmuje działania spontanicznie i bez ściśle ustalonego planu. Dlatego realizacja koncepcji biznesowej ze strategią Customer Experience Management w Twojej firmie może okazać się punktem zwrotnym w relacjach z klientami. Może też pomóc skoordynować interakcje zespołów, dlatego warto się jej przyjrzeć.
Najczęstsze bariery we wdrażaniu strategii CXM
Zarządzanie Doświadczeniem Klienta jest młodą dziedziną. Szczególnie w Polsce — nie jest oczywistą sprawą. W praktyce można zaobserwować, że niewiele jest firm, które działają w obszarze Customer Experience Management, które taką koncepcję posiadają. Powodów takiej sytuacji może być wiele. Od braku zrozumienia tego, czym jest organizowanie doświadczenia klientów, braku pomysłu, w którym miejscu w strategii organizacji powinna znajdować się taktyka CXM, po brak odpowiednich narzędzi oraz miar satysfakcji klienta. Ponadto koncentracja na produktach, a nie na podróży klienta, brak zainteresowania zarządu, czy brak zasobów również nie pomagają. Innym powodem, który można zaobserwować ze strony zespołów CX-owych jest brak chęci do zobowiązywania się do działania w konkretnym kierunku.
Prawdopodobnie jest się tak dlatego, że wyznaczanie kierunku i monitoring jego realizacji, wiąże się z jej rozliczaniem. Trudność w tym kontekście może stanowić również brak umiejętności pomiaru działań CXM, niemożność śledzenia skuteczności i wdrażania wprowadzanych zmian. A także — izolowanie pomiarów w obszarze CX od pomiarów w obrębie innych działów w organizacji. Dlatego dość często można zaobserwować: chaotyczny pomiar na bazie ankiet, projektowanie Customer Journey Map, planów naprawczych, czy inicjatyw.
Można za to zauważyć działania w postaci „zrywów”, czasami przyjmujące sposób działania przez tzw. „bieżączkę”, a więc głównie reagowanie na pojawiające się problemy. W efekcie czego organizacja buduje system działania CXM przez „gaszenie pożarów”, a nie spójne działania, które tym pożarom miałyby zapobiegać. Taki sposób działania powoduje, że trudno jest organizacji zaobserwować korzyści biznesowe, które wiążą się z implementacją administrowania doświadczeniami klientów w praktyce.
Jak unikać chaosu w stworzeniu i zarządzaniu Customer Experience (CX)?
W swoim znanym cytacie Michael Porter określa strategię jako proces dokonywania świadomych wyborów dotyczących tego, jakie działania podejmować, a jakie pomijać, aby wyróżnić się na rynku i dostarczać wyjątkową wartość klientom. W kontekście CXM oznacza to, że firma musi skupić się na tych aspektach, które w najmocniej poprawiają te doświadczenia klienta, które stanowią największą wartość w kontakcie klienta z marką. Bez przemyślanego podejścia firma ryzykuje rozproszenie swoich zasobów na mało istotne działania.
W definicji Michaela Portera, strategia to długoterminowy plan działania, który koncentruje się na budowaniu trwałej przewagi konkurencyjnej przez działania, które dają marce unikalne pozycjonowanie. W kontekście CX przejawia się ono w wysokiej jakości obsługi klienta przez zapewnienie unikalnych doświadczeń, i odróżnienie się od konkurencji.
Sun Tzu, który stanowi inspirację dla współczesnych strategów, mówił, że strategia bez taktyki to najwolniejsza droga do zwycięstwa. Taktyka bez strategii to hałas przed porażką. To samo dotyczy zarządzania doświadczeniem klienta. Bez przemyślanego podejścia CXM działania organizacji mogą być chaotyczne i nieskuteczne. Organizacja powinna mieć jasny plan, aby osiągnąć sukces i dostarczyć wartość swoim klientom.
Posługując się przenośnią, koncepcję można porównać do kompasu na otwartym morzu, który pozwala podążać w określonym kierunku. Bez kompasu statek dryfuje lub porusza się bez celu, narażając się na niebezpieczeństwo utknięcia w bezruchu lub uderzenia w przeszkody. Kompas pozwala podążać we właściwym kierunku.
Skupienie się na potrzebach i oczekiwaniach klientów, pozwala organizacji podążać we właściwym kierunku. W konsekwencji buduje ich zaangażowanie i lojalność. Tym samym zwiększa siłę i zapewnia rozwój przedsiębiorstwa, uodparniając je na turbulencje i rynkową konkurencję.
Jakie korzyści daje posiadanie i wdrożenie strategii Customer Experience Management?
Jej posiadanie jest ważne powodów, które wykraczają poza samo działanie i realizację działań zespołu CX. Strategia CXM powinna obejmować sobą zarówno markę, kulturę organizacyjną, pracownika, przywództwo jak i styl administrowania oraz obszar procesów i operacji. Uwzględnienie tych wszystkich obszarów jest konieczne, bo wpływa na pozytywne budowanie koncentracji na kliencie i jego doświadczeniu.
W tworzeniu planu CXM powinni uczestniczyć przedstawiciele różnych działów (najlepiej wszystkich) z różnych poziomów administrowania. Po to, by zapewnić wszechstronne podejście i zrozumienie potrzeb klientów, uwzględniając całą ścieżkę klienta z organizacją. Strategia powinna mieć formę dokumentu, w którym określone są odpowiedzialności poszczególnych zespołów, a także cele i sposób ich mierzenia.
Po co organizacji strategia Customer Experience Management?
Podążanie we wspólnym kierunku
Posiadanie strategii pomaga zarówno w krótko, jak i długoterminowym planowaniu oraz pozwala przeprowadzić działania firmy w sposób proaktywny, a nie reaktywny. Wspólny kierunek obsługi klienta dla wszystkich zespołów pozwala na lepsze planowanie inwestycji, technologii, czy szkoleń, które są niezbędne w budowaniu koncentracji na kliencie. Co ważne, formalny schemat cx spisana w formie dokumentu, zapewnia ciągłość działań i zachowanie kierunku nawet w przypadku zmian kadrowych, czy organizacyjnych.
Jasność, spójność i zrozumienie priorytetów
Ujednolicenie celów zapewnia jednoznaczne zrozumienie kierunku działań wśród pracowników i interesariuszy. Dzięki temu organizacja zapobiega rozproszeniu działań i odpowiedzialności oraz zapewnia spójność w podejściu do doświadczeń klientów. Robi to na wszystkich poziomach organizacji, zgodnie z wizją i celami firmy. Priorytetyzacja działań pozwala na alokację zasobów w sposób maksymalizujący wartość dla klientów, unikając nieskoordynowanych działań, w których różne zespoły realizują różne, czasami sprzeczne ze sobą cele.
Odpowiedzialność oraz monitorowanie postępów
Wyraźne przypisanie ról za poszczególne aspekty realizacji planu pomaga w unikaniu niejasności i zwiększa odpowiedzialność pracowników. Zrozumiałe cele, konkretne metryki i wskaźniki, umożliwiają monitorowanie postępów i ocenę skuteczności działań. Pozwala to na szybkie identyfikowanie i tworzenie rozwiązywanie problemów, a także daje możliwość wprowadzania korekt i ulepszeń na bieżąco.
Komunikacja i zarządzanie
Strategia jest dokumentem, który pomaga w przekazywaniu wizji, celów i planów całej organizacji. Dzięki temu rośnie zaangażowanie pracowników i zrozumienie, dlaczego działania CXM są ważne. Zwiększa się zaufanie i wsparcie działań CXM ze strony zarządu, partnerów biznesowych, czy inwestorów. Dokument ten pomaga w budowaniu i utrwalaniu kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie. Dzięki temu wszystkie działania są bardziej spójne z wartościami i misją firmy, a zadowolenie nowych klientów — większe.
Elastyczność i ciągłe doskonalenie
Dobra taktyka jest elastyczna oraz zapewnia możliwość wprowadzania zmian i adaptacji się do nowych wyzwań oraz nowych możliwości. Powinna uwzględniać feedback od klientów i promować kulturę ciągłego doskonalenia obsługi klienta. Umożliwia to organizacji szybkie wprowadzanie ulepszeń i dostosowywanie działań do zmieniających się potrzeb klientów i zmian w otoczeniu rynkowym.
Czym jest strategia CX i jakie są kluczowe wnioski na temat zarządzania doświadczeniem klienta (CXM)
Posiadanie strategii CXM jako formalnego dokumentu jest ważne dla zapewnienia jasności, spójności, odpowiedzialności, długoterminowego planowania, efektywnej komunikacji oraz elastyczności i adaptacji w działaniach firmy. Dokument strategii stanowi solidną podstawę dla wszystkich działań związanych z zarządzaniem doświadczeniami klientów, umożliwiając osiągnięcie lepszych wyników i trwałego sukcesu. Dla organizacji jest to kompas i latarnia w podążaniu w określonym kierunku. Zespołom CXM zapewnia uprawomocnienie oraz legitymizację podejmowanych zadań, wspierając jednocześnie transformację firmy. Dla klienta z kolei, poczucie, że jest widziany i istotny dla organizacji, a kiedy jest zadowolony, będzie polecać ją innym.
Chcesz stworzyć wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów? Zacznij od zdefiniowania jasnych celów, przeprowadź szczegółową analizę mapy podróży klienta. Zastępnie zidentyfikuj kluczowe punkty styku i interakcji z firmą, a potem regularnie mierz efekty swoich działań. Pamiętaj, że strategia CXM to nie jednorazowe działanie, ale ciągły proces doskonalenia.
Zależy Ci na budowaniu pozytywnego wizerunku firmy i poza dbałością o produkty i usługi chcesz zbudować z klientem relację? Jeśli zastanawiasz się nad opracowaniem strategii Customer Experience w swojej firmie skontaktuj się ze mną.
Autor: Marta Bryła-Gozdyra
