Empatia w czasach zarazy COVID-19


XXI został okrzyknięty erą człowieka, ale człowiek nigdy nie był dla nas tak wartościowy jak dziś. Bo z wielkiego pędu do doskonałości i bycia „naj”, wyhamowaliśmy, by ratować nasze życie, rodziny, przyjaciół, a firmy -pracowników i klientów. Wszyscy dziś jedziemy na tym samym wózku i wszyscy walczymy o przetrwanie, by wyjść z tego co spotkało prawie cały świat – w jak najlepszej formie.

Tak, wiem, że to było lekko pompatyczne, ale taki mamy czas, którego ani ja, ani wielu z nas jeszcze dwa tygodnie temu nie potrafiło sobie wyobrazić – chyba, że w filmach rodem z Hollywood – tam się zawsze wszystko kończyło dobrze, więc wierzę z całego serca, że to, z czym mamy do czynienia dzisiaj skończy się równie dobrze.

Ponieważ na co dzień w Everbe zajmujemy się człowiekiem i oswajamy firmy, by zrozumiały człowieka w kliencie oraz w pracowniku, to postanowiłam napisać kilka prostych rad, rekomendacji, jak w tych trudnych czasach budować zaufanie i klientów i pracowników. Przed nami największa dotąd próba – od tego, jak sobie w tej próbie poradzimy zależy przyszłość naszych organizacji.

Po pierwsze, drugie, trzecie i dziesiąte EMPATIA

Skupianie się na innych ludziach, według Daniela Golemana jest fundamentem empatii i inteligencji emocjonalnej oraz stanowi główną umiejętność budowania relacji społecznych. Jeśli myślimy o firmie – mam na myśli relacje związane z klientami oraz pracownikami. Od tego, czy i jak szybko zdobędziemy ich zaufanie zależy to, czy będziemy w stanie zbudować ich zaangażowanie. Od umiejętności utrzymania zaufania i zaangażowania zależy ich lojalność. Od ich lojalności – rozwój marki i jej przyszłość.

Empatia w budowaniu proklienckiej marki jest elementem podstawowym – w tej chwili szczególnie powinna prowadzić do:

KLIENCI

  • Ułatwienia klientom kontaktu z marką – w ciągu ostatnich dni został zamknięty lub ograniczony dostęp do sklepów, punktów obsługi, firm – miejsc, z których klienci korzystali – zapewnijmy im inny, osiągalny dla klientów i odpowiadający na ich potrzeby dostęp do kontaktów z naszą marką – jej produktami i usługami, ludźmi z obsługi – nie zostawiajmy klientów samych sobie.
  • Empatycznego słuchania głosu klienta – klienci żyją w stresie – kluczowa staje się rozmowa tu i teraz, zapewnijmy im do niej łatwy dostęp, bądźmy cierpliwi i komunikujmy się jasno.
  • Proaktywnego słuchania klienta – wyszukiwania miejsc, słów, którymi obecnie posługują się klienci, wysłuchiwania nowo pojawiających się obiekcji i obaw – jeden z naszych klientów zaangażował nas w nasłuchiwanie wątków związanych z koronawirusem i pandemią, po to, by móc aktywnie zareagować na NOWE POTRZEBY klientów. 
  • Prostoty – ograniczanie do minimum oraz zmniejszanie wysiłku klientów – upraszczanie procedur, możliwości kontaktu i załatwiania spraw klienta w prostych, szybkich krokach.
  • Transparencji – pokazywanie gdzie jesteśmy, co zamierzamy i co będzie dalej – na tyle na ile jesteśmy w stanie przewidzieć przyszłość – jedna z sieci supermarketów systematycznie przesyła klientom informacje o zmianie grafiku otwarcia sklepów oraz przerwach na dezynfekcje w ciągu dnia oraz obowiązujących nowych zasadach dokonywania zakupów.
  • Życzliwości i wyrozumiałości– załatwianie sprawy od ręki, uśmiech, przyznawanie klientowi racji, nigdy nie było tak ważne jak dziś.

PRACOWNICY

  • Ułatwienia pracownikom odpowiedzi na nowe pytania klientów, które wiążą się z obecną sytuacją – tego nie przewidywały dotychczasowe standardy, trzeba natychmiast stworzyć nowe i wesprzeć pracowników.
  • Zrozumienia pracowników ich strachów i obaw – to jak zareagują menadżerowie to najlepszy sprawdzian  z ich przywództwa – bądźmy wyrozumiali, dostępni i usłużni dla pracowników.
  • Wdzięczności  – to trudny czas wymagający zrozumienia od wszystkich, dlatego tak ważna jest: wdzięczność w stosunku do pracowników za zrozumienie sytuacji, w której znajduje się firma, zaakceptowanie niewygody i strat, docenienie, że są na posterunku i z zaangażowaniem wykonują swoją pracę. W radio właśnie słyszę reklamę pewnej sieci sklepów, która dziękuje swoim pracownikom za to, że codziennie przychodzą do pracy – to cenne, dajmy odczuć im wdzięczność w kontaktach na co dzień.
  • Empatycznej komunikacji– nic tak nie nakręca negatywnie i nie buduje negatywnych scenariuszy, jak niewiedza – postawmy na systematyczną, przewidywalną komunikację oraz bliską empatyczną rozmowę. Niektórym pracownikom potrzebna jest rozmowa w cztery oczy lub dwoje uszu – zapewnijmy im to, jeśli mają taką potrzebę.
  • Spokoju, przewidywalności i transparencji – rolą firm jest zachowanie spokoju i postępowania w taki sposób, by pracownicy mieli jak najmniej stresu i zachowali spokój – ważne jest transparentne działanie i  informowanie co dalej – tak daleko, jak jesteśmy tej przyszłości pewni.

Zaangażowanie klienta wiąże się z jego doświadczeniami, a w zasadzie z sumą doświadczeń. Psychologia zachowań konsumenckich dostarczyła nam wiedzy o tym, jak klienci zapamiętują doświadczenia z marką. Zestresowani i zagubieni klienci doświadczając negatywnych doświadczeń, ale również niespełnionych potrzeb i oczekiwań ze strony marki -zapamiętają ją źle. Jeśli marki w czasie, gdy klienci doświadczają lęku, obaw i żyją w strachu, pomogą im rozwiązać ich problemy – to klienci zapamiętają je szczególnie dobrze.

Postawy do marki kształtują się w toku doświadczeń z marką – jeśli będą pozytywne, klienci będę kochać nas mocniej, jeśli będą negatywne – nie zakochają się lub kochać przestaną.

Przed właścicielami marek, przed menadżerami – przywódcami – jeden z najważniejszych egzaminów – wierzę z całego serca, że dobrze go zdamy.

Dużo zdrowia i optymizmu!

Marta Bryła-Gozdyra

Chcesz wiedzieć więcej?