Menu
Wracając do historii “Jak Alma uratowała Dzień Dziadka” dziś zachęcamy do pogłębienia tematu motywacji pracowników, którzy wychodzą poza swoje obowiązki i podejmują ekstra wysiłek aby tylko spełnić oczekiwania klienta i dostarczyć mu pozytywne doświadczenia. W Everbe wierzymy, że pracownicy Ci nie działają w myśl przygotowanego skryptu ani instrukcji od swojego managera. Raczej są upełnomocnieni przez organizację i jej kulturę w której wychodzenie poza schemat w celu zaspokojenia potrzeb klienta jest zachowaniem naturalnym i pożądanym.
Każdy ekstra wysiłek podjęty na rzecz klienta zwraca się z nawiązką. Badania pokazują, że firmy oferujące pożądane doświadczenia mogą mieć o 26% wyższe marże od firm konkurencyjnych z branży. A emocjonalnie zaangażowani klienci są zazwyczaj trzy razy bardziej skłonni do rekomendacji marki i do ponownego zakupu.
Mimo tego, że firmy wprowadzają coraz więcej inicjatyw z zakresu Customer Experience to organizacje wciąż mają duży problem we wdrażaniu namacalnych zmian tam gdzie jest to najważniejsze: na styku z klientami. Agenci call center w dalszym ciągu czytają skrypty i są opłacani za skracanie rozmów, a nie za rozwiązane problemy. A sklepy on-line chcą abyśmy dodawali kolejne rzeczy do koszyka, zamiast pomóc nam znaleźć to czego naprawdę potrzebujemy.
Pracując z klientami zwracamy ich uwagę, że najlepszym sposobem na zbudowanie emocjonalnej relacji jest gwarancja pozytywnych doświadczeń w każdym miejscu interakcji z firmą. Aby to dostarczyć firmy potrzebują czegoś więcej niż tylko dobrych produktów lub usług – potrzebują zmotywowanych i zaangażowanych pracowników pierwszej linii kontaktu z klientem.
Tworzenie wyjątkowych doświadczeń wymaga zatrudniania wyjątkowych ludzi, którzy nabywają wymaganych umiejętności przez trening. Organizacje opiekujące się pracownikami sprawiają, że są oni bardziej zaangażowani w organizację i bardziej poświęcają się dostarczeniu wysokiej jakości obsługi. Firmy, które odnoszą sukcesy na tym polu zazwyczaj łączy podobna kultura zarządzania swoimi pracownikami:
1. Słuchają swoich pracowników
Organizacja i jej managerowie powinni wsłuchać się w potrzeby swoich pracowników a nawet pójść dalej i osobiście angażować się z rozwiązywanie ich problemów i potrzeb. Pracownicy muszą mieć także możliwość dzielenia się swoimi obawami i problemami w usystematyzowany formalny sposób np. na otwartych pytaniach, w anonimowych skrzynkach czy wypełniając ankiety. A najważniejsze w budowaniu zaangażowania pracownika jest aby organizacja aktywnie działała w odpowiedzi na zgłoszone przez zespół uwag. W ten sposób kadra zarządzająca pokazuje jak bardzo zależy jej na pracownikach z pierwszej linii.
2. Zatrudniają osoby o odpowiedniej osobowości, a nie umiejętnościach
To jest naprawdę bardzo proste. Jeśli organizacja chce mieć pomocny i przyjazny zespół powinna zatrudniać pomocnych i przyjaznych ludzi. Bo umiejętności w przeciwieństwie do nastawienia można się nauczyć. A mając w organizacji ludzi z odpowiednim nastawieniem, pozostaje nam ich wzmacniać i szkolić z określonych umiejętności.
3. Wyznaczają ludziom cele, a nie role
W dużych firmach zarządzanie procesami – szczególnie produkcyjnymi wymaga od organizacji odpowiednich standardów, opisów stanowisk i zakresu kompetencji. Jednak pracownicy pracujący na styku z klientem, którzy biorą udział w niezliczonej ilości różnych interakcji często nie znajdą instrukcji na daną sytuację w manualu. Zatem zamiast szczegółowej listy kroków w procesie, najlepsze firmy wyposażają pracowników na styku we wspólny cel i jasne standardy zachowań, które tworzą Przewodnik dostarczania pozytywnych doświadczeń.
Dodatkowo, gdy organizacja ma do pracownika zaufanie i gdy zamiast manuala otrzymują konkretny wspólny cel, który wskazuje na kierunek pożądanych przez organizację zachowań, to pracownicy czują się bardziej zmotywowani i umocowani do wychodzenia poza schemat w dostarczaniu pozytywnych doświadczeń klientom. A wspólny cel, którym jest dla organizacji dostarczanie pozytywnych doświadczeń i określonych emocje klienta wzmacnia motywację i dodaje pracy pracownika znaczenia. Tacy pracownicy robią ekstra wysiłek z pasji, a nie realizowania sztywnych instrukcji.
4. Uprawomocniają pracowników na styku z klientem i pozwalają im na kreatywność
Upełnomocnienie pracowników daje im wrażenie własności, która inspiruje ich do robienia wszystkiego co tylko mogą aby zachwycić i poprawić doświadczenia klienta. Jednym słowem proaktywnie reagują oni na potrzeby i problemy klienta, wychodząc poza utarte procesy zawsze gdy tego wymaga sytuacja.
Pracownik zaangażowany w dostarczanie pozytywnych doświadczeń to dla organizacji także bardzo bogate źródło insight’ów konsumenckich. Dzięki tym informacjom firmy mogą dowiedzieć się czego chcą klienci i jak można to im dostarczać. Organizacja wykorzystująca te informacje może stale podwyższać jakość oferowanych doświadczeń zwiększając swoją efektywność biznesową i budując stałą przewagę konkurencyjną.
Nowe technologie ułatwiają firmom zrozumienie potrzeb indywidualnych klientów, ale ciężar zaangażowania się w budowanie trwałych relacji i dostarczanie pozytywnych doświadczeń w dalszym ciągu jest po stronie pracowników na styku. I po to ich właśnie organizacja zatrudnia. Wniosek: aby zbudować emocjonalną więź z klientami, firmy muszą najpierw odpowiednio zaangażować swoich pracowników.
________________
Dorota Banaszak
Dyrektor ds. zarządzania doświadczeniami klientów
