Menu
KLIENCI I PRACOWNICY RZĄDZĄ
Koniec 2023 roku to moment, w którym rynkiem i firmami rządzą i klienci i pracownicy. Nigdy wcześniej na rynku i jedni i drudzy nie mieli tak dużo do powiedzenia i w tym kontekście nie mieli tak wielkiego znaczenia w budowaniu, rozwoju i decydowaniu o przetrwaniu przedsiębiorstwa.
Współcześni klienci są bardziej wymagający, niż kiedykolwiek wcześniej – na konkurencyjnym rynku doskonale znają swoją siłę i oczekują od marek tego, by ich potrzeby były stawiane na pierwszym miejscu. Rosnąca konkurencja, dynamicznie zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów zmuszają firmy do wymyślania coraz to nowych rozwiązań w walce o serca i portfele klientów. Nie ma tu miejsca na próżnię i nie da się tego przeczekać. Jeśli firma chce przetrwać, musi działać w zgodzie z tym, czego oczekują klienci. A oni chcą lepiej, łatwiej, szybciej, milej i taniej.
Podobnie jest na rynku pracownika – ze strony organizacji mamy do czynienia z dużą ilością nowych ofert pracy i walką o najlepsze talenty. To powoduje, że pracownicy chętniej, niż kiedykolwiek wcześniej – gdy rynkiem pracy rządziły organizacje, a nie pracownicy – odczuwają chęć polepszenia warunków pracy, czego powodem może być na przykład: brak perspektyw rozwoju w obecnej firmie, niski poziom zarządzania oraz przywództwa, kultura organizacyjna, brak równowagi pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym, czy niesatysfakcjonujące wynagrodzenie lub/i benefity. Z badań Gallupa z 2022 roku wynika, że blisko połowa pracowników – 51% na świecie deklaruje, że jest zainteresowana zmianą pracy. Podobny wynik uzyskała badaniach w Polsce firma Pracuj.pl – 53% pracowników jest zainteresowana zmianą pracy w najbliższym roku.
Co prawda zainteresowanie nie musi przekładać się na faktyczne decyzje, jednak pokazuje kondycję pracowników i ich przywiązanie do organizacji, w której są zatrudnieni. Pewna część tych, którzy nie są otwarci na zmiany i nie poszukują pracy wykazuje bardzo niski poziom zaangażowania. Według Instytutu Gallupa w 2022 roku tylko 23% pracowników na świecie wykazywało zaangażowanie w swoją pracę, w Polsce było to zaledwie 13% badanych respondentów.
Taka sytuacja zmusza firmy do podjęcia szeregu działań, które mają na celu zwiększenie zadowolenia, motywacji i zaangażowania pracowników. Koszty wynikające w rotacji pracowników, absencji oraz niskiego zaangażowania w pracę, a więc niskiej jakości, mniejszej kreatywności i innowacyjności liczone są na świecie w miliardach USD.
WYNIKI ORAZ ZAAANGAŻOWANIE PRACOWNIKÓW I KLIENTÓW SĄ MIARĄ DOBREGO PRZYWÓDZTWA
W tym kontekście rola współczesnego lidera nie jest łatwa. Jeszcze do niedawna rozliczany głównie z wyników i realizacji celów biznesowych, dziś zaczyna być rozliczany również z tego, czy wystarczająco dobrze potrafi zbudować zaangażowanie swojego zespołu oraz zadowolenie klientów. Dzisiaj biznes już wie na pewno, że bez koncentracji na kliencie i pracowniku nie jest w stanie zapewnić firmie rozwoju, wygenerować oczekiwanego zysku, a używając mocniejszych słów, nie jest w stanie przetrwać. Osoby, które rozumieją na czym polega budowanie zaangażowania klienta wiedzą również, że nie da się zbudować zadowolenia i zaangażowania klientów bez wcześniejszego zbudowania zadowolenia i zaangażowania pracowników. Takie podejście wymaga zmiany stylu zarządzania oraz przywództwa. Taka zmiana wiąże się ze zmianą kultury organizacyjnej. Wymaga to od organizacji nowego podejścia do rekrutacji i rozwoju pracowników na wszystkich szczeblach.
Świadome roli kultury organizacyjnej firmy rekrutują pracowników przez wartości organizacyjne. Nie tylko kompetencje, ale to jakie cechy ma człowiek decydują o tym, czy zostanie on zrekrutowany. Nawet najlepsze talenty nie mają szansy na zatrudnienie, jeśli wartości, które reprezentuje kandydat nie będą zgodne z wartościami organizacji. Jedną z firm, która kieruje się takim podejściem w rekrutacji pracowników jest firma Jet Line, działająca na rynku mediowym w Polsce. Od ponad 10 lat elementem, który jest brany przy rekrutacji pracowników jest zgodność wartości kandydata z wartościami firmy. Takie podejście do rekrutacji pozwoliło i pozwala firmie na: zbudowanie wysokiego zaangażowania pracowników (wszyscy mają takie same wartości i wspólny cel) , wysokiego zaangażowania klientów oraz na rozwijanie innowacji, które zapewniają firmie dynamiczny rozwój.
Z rekrutacją i awansami na liderów jest jeszcze trudniej. W kontekście tego, co wyżej napisałam naturalnym jest to, że wartości lidera muszą współgrać z wartościami i kulturą organizacji. Jednak bardzo ważnym czynnikiem jest to, by menadżer miał równie wysokie kompetencje w zakresie przywództwa, co zarządzania oraz, by potrafił realizować stawiane przed nim cele oraz, by przez swój styl zarządzania i przewodzenia zapewniał firmie rozwój oraz zwiększał innowacyjność przedsiębiorstwa. Połączenie ze sobą tego, co „miękkie „i tego co „twarde” jest miarą lidera przyszłości.
HUMAN LEADERSHIP
Poziom proklienckiego przywództwa jest jednym z wymiarów dojrzałości organizacji w zakresie koncentracji na kliencie. Liderzy, jak kapitanowie na statku jakim jej organizacja, nadają kierunek, w którym podąża firma. W tym kontekście menadżerowie oraz styl, w jakim przewodzą odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaangażowania oraz budowania pozytywnych doświadczeń klientów i pracowników.
Kiedy myślimy o organizacjach przyszłości, które będą wygrywać, powinniśmy myśleć o tzw. Human Experience, w którym zawiera się Customer oraz Employee Experience. W tym znaczeniu powinniśmy myśleć również o Human Leadership w rozszerzonym podejściu, w którym mieści się zarówno pracownik, jak i klient.
Sformułowanie „przywództwo skoncentrowane na człowieku” dla wielu może wydawać się niepotrzebne i być odczytywane jako kolejny buzzword, który za chwilę zniknie ze słownika, jednak takim nie jest. W przyjętym za tradycyjne przywództwie i zarządzaniu chodzi o efektywność, rentowność, terminy, wyniki, realizację biznesowych KPI. Gdy jest mowa o przywództwie skoncentrowanym na człowieku, to mówimy o przywództwie, które stawia ludzi na pierwszym miejscu – patrzy na pracownika i na klienta przez pryzmat jego „człowieczeństwa”, a nie narzędzia/ sposobu, który służy realizacji wyżej wymienionych celów. W tym sensie dbałość i troska o człowieka zyskuje nową wartość, a w perspektywie budowania pozytywnych doświadczeń pracowników oraz klientów prowadzi do uzyskiwania przez organizację lepszych wyników finansowych. To biznesowe win-win, o którym można przeczytać w lipcowo-sierpniowym wydaniu CXM w artykule „Z wizją Prezesie”.
Inspiracją do działania w zgodzie z przywództwem skoncentrowanym na człowieku może być Manifest Agile, który został ogłoszony w 2001 roku podczas spotkania w Snowbird w stanie Utah (USA). Manifest wykorzystywany w obszarze metodyki pracy jaką jest Agile Project Management prezentuje, w jaki sposób programiści oraz osoby realizujące projekty w obszarze IT powinni podchodzić do swojej pracy. Początkowo wykorzystywany w obszarze IT jest dziś stosowany do realizacji projektów w różnych obszarach, m. innymi Customer & Employee Experience Management. W kontekście tego o czym jest ten artykuł szczególnie ważne są 2 zasady manifestu, które brzmią następująco:
- Jednostki i interakcje ważniejsze od procesów i narzędzi
- Współpraca z klientem jest ważniejsza od negocjowania kontraktów.
W pierwszym punkcie manifestu opisane jest podejście do pracownika oraz pracy zespołowej – pokazujące, że człowiek i relacje są przed tym wszystkim, co techniczne i ustrukturyzowane. Człowiek sam w sobie ustrukturyzowany przecież nie jest – to jego kondycja i relacje z innymi decydują o jakości jego pracy, a potem wyniku, jaki uzyskuje organizacja, dla której pracuje. W drugim zaprezentowanym wyżej punkcie jest mowa o kliencie i o budowaniu relacji z klientem – bycie blisko, empatia, troska, zrozumienie, czyli to wszystko, co się składa na budowanie bliskich relacji z klientem stoi przed ustalaniem sztywnych zasad współpracy. I pierwszy i drugi punkt nie oznacza, że tych wszystkich twardych formalności nie ma oraz nie oznacza tego, że są one niepotrzebne. Są one potrzebne i to bardzo, ponieważ ułatwiają wiele rzeczy i porządkują biznesowy świat, jednak przed tym wszystkich jest człowiek, jako istota ludzka ze wszystkimi swoimi zaletami i wadami.
W DRODZE DO STANIA SIĘ LIDEREM SKONCENTROWANYM NA CZŁOWIEKU
Stanie się i pozostawanie liderem skoncentrowanym na człowieku przy jednoczesnej realizacji twardych celów biznesowych nie jest łatwe, ale nie jest również niemożliwe. Wręcz przeciwnie zbudowanie zaangażowanego zespołu pracowników zdecydowanie zwiększa szansę na zwiększenie zaangażowania klientów. Zaangażowanie pracowników jest krokiem naprzód do większej efektywności oraz większej innowacyjności przedsiębiorstwa. Zaangażowani pracownicy zwiększając zaangażowanie klientów zapewniają firmie możliwość szybszego rozwoju oraz zwiększają zysk z działalności organizacji.
Budowa zaangażowania wymaga od liderów wysokiego poziomu samoświadomości o tym, jaki styl zarządzania i przewodzenia towarzyszy mi jako liderowi na co dzień. Wymaga również modyfikacji swoich dotychczasowych zachowań i nawyków, a także nabycia nowych świadomych. Świadomość i odpowiednie zarządzanie tym, jak moje zachowanie jako lidera wpływa na mnie, jako człowieka oraz tego, jak moje zachowanie wpływa na innych – buduje lub obniża morale zespołu jest puntem wyjścia do pracy w obszarze zarządzania i przewodzenia skoncentrowanego na człowieku.
Poniżej przedstawiam kilka obszarów, ważnych z perspektywy budowania przywództwa skoncentrowanego na człowieku, a więc skoncentrowanego na tym, jak budować zaangażowanie pracowników i klientów oraz zapewniać rozwój i stabilność organizacji. Refleksja na temat tego, gdzie jako lider jestem w danym obszarze, może być inspiracją do pracy nad kształtowaniem własnego stylu przywództwa w 2024 roku.
EMPATIA, WRAŻLIWOŚĆ I UWAŻNOŚĆ
Empatia pozwala spojrzeć na świat z perspektywy innych osób. Z perspektywy pracownika empatyczny lider wyraża troskę i zrozumienie w stosunku do pracowników i sytuacji życiowej, w jakiej się znajdują. Podejmuje działania, które budują pozytywne doświadczenia pracowników ze zrozumieniem, że praca jest jednym z elementów życia pracownika. By dbać o efektywność i zaangażowanie, lider powinien dbać o balans pracowników pomiędzy pracą, a życiem prywatnym, dostrzegać potrzeby oraz we właściwy sposób doceniać pracowników nie tylko za wyniki, ale również za wysiłek, jaki wkładają w pracę. Z perspektywy klienta lider powinien znać i rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, powinien również rozumieć, jak pracownicy mogą wpływać na doświadczenia klientów. Wrażliwi i uważni liderzy są w stanie zauważyć i skupić się na potrzebach innych osób. Potrafią wyjść poza własne ja, słuchać uważnie informacji zwrotnych oraz sugestii i pomysłów innych osób.
POKORA, SŁUŻBA , WSPARCIE I WŁASNY PRZYKŁAD
Lider skoncentrowany na człowieku jest świadomy swoich ograniczeń i nie uważa się za lepszego od innych. Jest otwarty na informacje zawrotne od innych i zachęca do ich udzielania. Promuje tzw. kulturę feedbacku, a więc kulturę, w której zarówno i on, jak i pracownicy dzielą się informacjami zwrotnymi na temat swojej pracy. Dba o to, by feedback, którego udziela innym był konstruktywny, zachęca innych do otwartej rozmowy i oceny własnych zachowań oraz pamięta o tym, by konstruktywna rozmowa była elementem codziennej pracy, a nie była zarezerwowana, na tzw. „rozmowy rozwojowe” raz lub dwa razy w roku. Służba u lidera skoncentrowanego na człowieku oznacza służenie innym przez poświęcanie im swojego czasu i energii. Wiąże się z prawdziwym służeniem bez oczekiwania poklasku, władzy i prestiżu – opiera się na pomocy i wspieraniu innych. Przez własną pokorę i służebność, lider pokazuje innym pożądane przykłady zachowania. Tym samym pokazuje, jak osoby w zespole powinny traktować siebie nawzajem oraz w jaki sposób służebność i pokora w relacjach z klientami wpływa na tworzenie pozytywnych doświadczeń i zaangażowania klientów. Swoim zachowaniem lider powinien wspierać pracowników w ich wysiłkach na rzecz poprawy doświadczeń klienta, dawać przykład oraz oferować pomoc i wsparcie w rozwoju w tym obszarze.
PARTYCYPACJA, AUTONOMIA, ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Lider skoncentrowany na człowieku nigdy nie jest sam, tylko angażuje w pracę i podejmowanie decyzji inne osoby. Współpracuje i słucha nie tylko swoich najbliższych pracowników, ale zachęca do wymiany i współdecydowania inne osoby w organizacji. Wie, że nie zna się na wszystkim, dlatego zaprasza innych do współstanowienia, kieruje się bardziej tzw. zbiorową mądrością, niż własnymi pomysłami. Nie ma obaw, by powiedzieć, że czegoś nie wie lub się na czymś nie zna – z odwagą i uważnością dzieli się władzą wykorzystując i rozwijając kompetencje poszczególnych zespołów oraz osób. Daje autonomię w działaniu innym w obszarach, w których mają oni kompetencje. Współdziała i daje swobodę pracownikom, przez co wzrasta ich zaangażowanie oraz zadowolenie z pracy. Upełnomocniając pracowników daje oraz egzekwuje odpowiedzialność za podejmowane przez nich działania Na większym zaangażowaniu pracowników zyskują również klienci, ponieważ wraz z autonomią rośnie jakość pracy pracowników oraz szybkość reagowania na potrzeby i oczekiwania klienta.
INSPIRACJA, CEL, PRIORYTETY I WYSOKIE STANDARDY PRACY
Lider skoncentrowany na człowieku stwarza przestrzeń – częściej słucha, niż mówi, ośmiela innych, ogranicza siebie. Dzieli się wiedzą, inspiruje innych, pokazując wizję i cel, jednak dając przestrzeń innym, by mogli je osiągnąć wykorzystując własne pomysły i kompetencje. Nie ogranicza, ale pokazuje priorytety. Nagradza za wysiłki, pozwala na popełnianie błędów. Oczekuje wysokich standardów i najwyższej jakości pracy. Wspiera w osiąganiu wyników, kieruje się wizją przyszłości, ale działa tu i teraz, by wyzwolić potencjał i stymulować pracowników do działania. Pokazuje wpływ pracy każdej osoby w swoim zespole na tworzenie wartości dla zespołu, organizacji, klientów i świata. Inspiruje, by praca, którą wykonują pracownicy nadawała głębszy sens ich działań. Prokliencki lider wspiera w rozpoznawaniu potrzeb i oczekiwań klientów, bierze udział w rozwiązywaniu problemów klientów, regularnie rozmawia i odwiedza klientów, aby lepiej ich zrozumieć i uzyskać informacje, czy rozwiązania i sposób ich oferowania klientom spełniają ich oczekiwania oraz potrzeby.
Kończąc artykuł chciałam się posłużyć cytatem Victora Hugo „Nie ma nic potężniejszego od idei, na którą nadszedł czas”. Idea przywództwa skoncentrowanego na człowieku jest w mojej opinii potężna ideą, która służy wszystkim – pracownikom, klientom, liderom, organizacji i całemu światu. Życia w myśl takiej idei w Nowym Roku 2024 roku życzę Wam Drodzy Liderzy i Liderki oraz sobie samej!
Niniejszy artykuł w skróconej formie został opublikowany w listopadowo-grudniowym wydaniu Magazynu Customer Experience Manager.
Zapraszamy do prenumeraty magazynu https://insight.cxmanager.pl
