Menu
Moje wystąpienie o tytule „Od Customer Journey do Employee Journey Map – dwie drogi w mapowaniu doświadczeń pracowników” na ostatnim X Summit 2023 r. zakończyłam cytatem z Victora Hugo „Nie ma nic potężniejszego od idei, na którą nadszedł czas”. W tym artykule, który kieruję do: liderów na wszystkich poziomach w organizacji, specjalistów w obszarze customer oraz employee experience oraz ekspertów z szeroko rozumianego obszaru human resourcces, przedstawiam przesłanki do transformacji organizacji w kierunku Employee Experience Management oraz podstawy tego podejścia.
BUDOWANIE ZAANGAŻOWANIA PRACOWIKÓW SIĘ OPŁACA
O związku zadowolenia i lojalności pracownika z satysfakcją i lojalnością klientów mówimy w biznesie od lat 60-tych XX wieku. Badania i publikacje z zakresu marketingu usług oraz zarządzania jakością często podkreślały wpływ znaczenia zadowolenia pracowników na ogólną satysfakcję klientów. W latach 90-tych XX wieku powstała i upowszechniła się teoria wartości łańcucha usług. Jako model biznesowy łańcuch wartości usług wskazuje w jaki sposób zarządzanie oraz motywowanie pracowników wpływa na ich zaangażowanie w pracę. Konsekwencją zaangażowania pracowników jest satysfakcja i lojalność klientów, a dalej lepsze wyniki finansowe organizacji. Od lat 90-tych model ten systematycznie zyskiwał na znaczeniu i przyczynił się do rozwoju nowych strategii w zarządzaniu usługami i doświadczeniem klienta.
Z badań prowadzonych w ostatnich kilku latach przez Instytut Gallupa wynika, że zaangażowanie pracowników jest mocno powiązane z takimi wynikami, jak: lojalność klientów, rentowność, produktywność, rotacja pracowników, bezpieczeństwo ich pracy, czy absencja. Wysoko zaangażowani pracownicy przewyższają tych mniej zaangażowanych pod względem uzyskiwanych ocen zadowolenia klientów, rentowności, czy produktywności. Zaangażowani pracownicy są bardziej kreatywni oraz popełniają mniej błędów w pracy. Z badań prowadzonych przez Gallupa (2020r.) wynika, że zaangażowanie pracowników w sytuacji kryzysu i trudnej sytuacji dla firmy jest istotnym wskaźnikiem wyższych w branży wyników firmy oraz, że firmy z wysokim wskaźnikiem zaangażowania pracowników szybciej odbudowują swoją pozycję w warunkach recesji, są bardziej wydajne oraz mają wyższy wskaźnik zysku na akcję przedsiębiorstwa.
W tym świetle, budowanie zaangażowania pracowników powinno być dziś celem każdego przedsiębiorstwa, a myśl przewodnia, która powinna towarzyszyć każdej organizacji brzmi – „po pierwsze pracownik”, a nie „po pierwsze klient”. Znany w tym kontekście jest cytat Richarda Bransona – „Klienci nie są najważniejsi. Najważniejsi są pracownicy. Jeśli zadbamy o naszych pracowników, oni zadbają o klientów.” Filozofia Bransona dotycząca priorytetowego traktowania pracowników skupia się na tworzeniu kultury organizacyjnej, w której pracownicy traktowani są jako najważniejszy zasób firmy, co przekłada się na ogólny sukces firmy. Ta filozofia jest kluczowym elementem strategii Virgin Atlantic oraz innych organizacji należących do grupy Virgin.
PRACOWNIK W KONTEKŚCIE EKONOMII DOŚWIADCZEŃ
Gdy w 1998 roku Joseph Pine oraz James Gilmore opublikowali swój artykuł o Experience Economy w Harvard Business Review”, a następnie rozwinęli go w książce „The Experience Economy” (1999r.) w podejściu do budowania lojalności i zaangażowania klientów pojawiła się koncepcja związana z tworzeniem wartości dla klientów przez kreowaniem ich wyjątkowych doświadczeń. Chodzi o tworzenie takich doświadczeń, które będą na tyle wartościowe, że klient zapamięta, i które wpłyną na to, że nie tylko po raz pierwszy, ale i kolejny będzie on wybierał tę a nie inną markę.
Ekonomia doświadczeń stała się filozofią, na bazie której rozwija się koncepcja związana
z holistycznym podejściem do budowania pozytywnych doświadczeń klientów, jaką jest Total Customer Experience (TCE). Budowanie unikalnych , wartościowych i pozytywnych doświadczeń jest odpowiedzią na bardzo konkurencyjny rynek, w którym to konsument ma do dyspozycji szereg marek, spośród których może wybierać te, które będą dla niego wartościowe oraz zapewnią mu unikalne, wartościowe i pozytywne doświadczenia.
By marka mogła zbudować swoją silną pozycję na rynku potrzebuje zaangażowanych pracowników. Tymczasem podobnie jak klienci stają się coraz bardziej wymagający w stosunku do marek, tak samo wymagający w stosunku do organizacji stają się pracownicy. Według badań Instytutu Gallupa (2022r.) zalewie 23% pracowników na świecie jest zaangażowanych w swoją pracę, przy czym w Polsce jest to zaledwie 14% pracowników. Według badania Mindgram (2023r.) 45% polskich pracowników wykazuje wypalenie zawodowe, według Pracuj.pl (2023r.) 41% pracowników szuka pracy oraz planuje ją zmienić w najbliższym czasie, a 84% osób jest otwarta na nowe, ciekawe dla nich propozycje.
Tak jak drogą do budowania zaangażowania klientów jest zaoferowanie im pozytywnych, unikalnych doświadczeń, tak drogą do utrzymania pracowników, zwiększenia satysfakcji oraz zaangażowania pracowników jest zapewnienie pracownikom pozytywnych doświadczeń.
CZAS NA EMPLOYEE EXPERIENCE MANAGEMENT
Podejściem, które pomaga w budowaniu wartościowych dla pracowników doświadczeń jest Employee Experience Management (EXM). EXM to strategiczne podejście do zarządzania i poprawy doświadczeń pracowników, którego celem jest zbudowanie pozytywnych doświadczeń pracowników, które mają prowadzić do polepszenia satysfakcji pracownika, co z kolei wpłynie na jego większe zaangażowanie oraz lojalność względem organizacji. To wszystko ma służyć wyższej produktywności pracowników, wyższej jakości ich pracy, większemu zadowoleniu klientów, większej kreatywności, czy niższej rotacji, co z kolei przełoży się na większą innowacyjność, szybszy rozwój oraz lepsze wyniki biznesowe organizacji.
Zarządzenie doświadczeniami pracowników ma na celu rozpoznanie doświadczeń pracowników w całym cyklu życia pracownika z organizacją, a następnie poprawę tych doświadczeń przez stworzenie środowiska pracy, które sprzyja zaangażowaniu, satysfakcji oraz produktywności pracowników. Jednym z bardzo ważnych elementów zarządzania doświadczeniem pracownika jest tworzenie odpowiedniej kultury organizacyjnej.
Jednym z podstawowych narzędzi ułatwiających zrozumienie doświadczeń pracowników jest mapowanie doświadczeń pracowników na Employee Journey Map. Mapowanie obejmuje całościowe doświadczenia pracowników od momentu, kiedy potencjalny jeszcze pracownik ma pierwszy kontakt z marką, przez między innymi proces rekrutacji i onboardingu, rozwój oraz szkolenia, komunikację i feedback, dostęp do odpowiednich narzędzi, przez tworzenie jasnych celów oraz zapewnienie wsparcia w ich realizacji po odpowiednie środowisko i kulturę pracy, aż do momentu rozstania z organizacją. Zrozumienie doświadczeń pracowników jest punktem wyjścia do ich poprawy, zaprojektowania oraz zarządzania doświadczeniami w całej podróży pracownika.
Podsumowując podobnie, jak budowanie pozytywnych doświadczeń klientów ma pomóc organizacji zbudować grono zaangażowanych klientów będących adwokatami marki, tak, zarządzanie doświadczeniami pracowników ma za zadanie zbudować grono zaangażowanych pracowników. Inwestycja w podejście jakim jest Employee Experience Management jest nie tylko korzystna dla organizacji, ale w odniesieniu obecnych warunków biznesowych jest niezbędna w rozwoju i przetrwaniu przedsiębiorstwa. Liderzy w organizacjach powinni zrozumieć, że Employee Experience Management to idea, na którą nadszedł czas. Specjaliści od CXM powinni zrozumieć, że bez zadbania o doświadczenia pracownika nie stworzą pozytywnych doświadczeń klientów. Eksperci HR powinni zrozumieć, że droga do budowania zaangażowania pracownika obejmuje cały cykl życia pracownika z organizacją i wymaga odpowiedniego rozpoznania, zaprojektowania i monitoringu. Zespoły HR i EXM nie muszą szukać nowych narzędzi – mogą skorzystać z wielu tych, które mają do dyspozycji zespoły zajmujące się zarządzaniem doświadczeniami klientów.
Marta Bryła-Gozdyra
Ten artykuł w skróconej formie został opublikowany w styczniowo-lutowych (2024r.) wydaniu Magazynu Employee Experience Manager.
