Czym jest inteligentna emocjonalnie organizacja i dlaczego staje się nowym modelem nowoczesnego biznesu?

Pierwsza książka Daniela Golemana na temat inteligencji emocjonalnej została opublikowana w 1995 roku, polskiego wydania doczekała się dwa lata później.  Minęło tyle lat, a po wpisaniu w wyszukiwarkę Google hasła „emotional inteligence” wyskakuje 229 000 000 wyników. Większość menadżerów jest w stanie ten termin w ogólnym jego znaczeniu wyjaśnić, to jednak, z praktyką jest mocno na bakier.

Inteligencja emocjonalna jako fundament silnej organizacji

Jeśli chcemy zbudować silną firmę, która daje wartość dla klientów, pracowników oraz pozostałych interesariuszy, to nie będziemy w stanie zrealizować tego celu, jeśli nasza organizacja nie będzie inteligenta emocjonalnie.  Inteligencja emocjonalna oraz umiejętności, które się na nią składają są istotnymi czynnikami filozofii zarządzania organizacją oraz tym, co wpływa na zapewnienie firmie wzrostu oraz zbudowanie przewagi konkurencyjnej.

Spójność między wartościami a zachowaniem

Inteligentne emocjonalnie organizacje przede wszystkim charakteryzują się spójnością – pomiędzy tym, co mówią, a tym co robią. Jeśli wizja i wartości mówią jedno, a akceptowane zachowania w firmie, pokazują coś innego – niesie to za sobą wiele negatywnych skutków emocjonalnych. Rozczarowanie, bezsilność, lęk, brak poczucia bezpieczeństwa, złość, to tylko niektóre z emocji, które mogą towarzyszyć pracownikom. Podobnie jest również wtedy, kiedy wizja i wartości organizacji są sprzeczne z tym, jakie wartości i cele ma pracownik – źle zrekrutowany pracownik, który źle się czuje w organizacji będzie odczuwał tę samą paletę negatywnych odczuć.

Konsekwencje braku inteligencji emocjonalnej w organizacji

Im niżej w hierarchii organizacji, tym bardziej odczuwane przez pracowników emocje przybierając coraz ciemniejsze barwy. Konsekwencje braku inteligencji emocjonalnej w organizacji to m. innymi: niska efektywność, mała kreatywność i innowacyjność organizacji, reaktywność, a nie aktywność, poczucie braku sensu, niskie zaangażowanie pracowników, oraz klientów, wysoka rotacja pracowników oraz problemy z pozyskaniem oraz utrzymaniem klientów.

Inteligencji emocjonalnej można się nauczyć. Jak się okazuje teoria jest zdecydowanie prostsza, niż praktyka.  Jednak zmiana jest możliwa, o ile się ją uważnie i systematycznie pielęgnuje. 

Inteligentni emocjonalnie liderzy i pracownicy

Jednym z kluczowych elementów, z których należy zdać sobie sprawę to to,  że inteligentna emocjonalnie organizacja po pierwsze, oznacza i inteligentnych emocjonalnie liderów na każdym poziomie zarządzania. Po drugie,  oznacza inteligentnych emocjonalnie pracowników.  Kształtowanie inteligencji emocjonalnej, rozwijanie empatii  wymaga treningu i między innymi kształtowania kompetencji społecznych – jednak same tylko umiejętności społeczne i zbudowanie samoświadomości nie wystarczą.

Wybrane elementy, o które warto zadbać to, między innymi:

• Atmosfera prawdy, brak tolerancji dla zachowań i praktyk, które są niezgodne z wartościami organizacji i stoją na przeszkodzie w realizacji wizji. To również nie akceptowanie zarówno kłamstw, fałszu, jak i akceptacji niedomówień i tzw. „zamiatania pod dywan”.
• Przyzwolenie na popełnianie błędów – akceptacja popełniania błędów i zachęcanie do działania spowodują nie tylko lepszą atmosferę, ale i lepsze wyniki i bardziej odważne rozwiązania.
• Budowanie zaufania – jasna, zrozumiała, transparentna komunikacja, płaskie struktury i zachęcanie do wymiany wiedzy pomiędzy zespołami.
• Zapewnienie równowagi – dbałość o dobrostan psychiczny pracowników, dbałość o równowagę pomiędzy życiem prywatnym i służbowym. 
• Budowanie elastyczności – budowanie atmosfery elastyczności oraz zwinności  w działaniu.
• Dawanie poczucie wpływu – dawanie odpowiedzialności oraz wpływu na wybór sposobu wykonania zadań.
• Docenianie – kształtowanie ducha optymizmu oraz docenianie pracowników na różnych poziomach na różne sposoby.
• Dotrzymywanie obietnic – odpowiedzialność za obietnice, które są kierowane do pracowników, pomiędzy zespołami oraz pozostałych interesariuszy w organizacji. 
• Dbałość o relacje – dbałość o budowanie i utrwalanie relacji na różnych poziomach zarządzania w organizacji, we współpracy działowej i międzydziałowej

Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.

Artykuł ukazał na się oraz w styczniowym wydaniu Customer Experience Manager oraz platformie Insight (https://insight.cxmanager.pl).