Menu
Wprowadzenie wspólnych wartości, które są ważne z punktu widzenia organizacji i klienta pokazuje, że nawet jeśli nie jesteśmy tacy sami, to jesteśmy do siebie bardzo podobni. Pokazuje, że zarówno dla organizacji, jak i dla klienta ważne są te same rzeczy. Każda organizacja chciałaby usłyszeć -”ta marka jest taka jak ja”, bo to oznacza, że nie mamy do czynienia ze zwykłym klientem, ale z klientem, który jest orędownikiem naszej marki, który będzie o niej głosił innym. Wspólne wartości wskazują wspólną drogę, pokazują zachowania, które akceptujemy oraz obnażają te, których nie akceptujemy. Dla konsumenta, który ma się stać lojalnym klientem marki jest to jeden z najważniejszych aspektów, który powoduje, że utożsamia się on z marką. Marka stanowi odzwierciedlenie jego ja.
Jeśli obietnica i komunikacja marki, przejawiająca się zarówno jako informacja w mediach, jak i ta która pochodzi od przedstawicieli handlowych, infolinii, punktu sprzedażowego, czyli mówiąc językiem customer experience management CEM – wszystkich punktów styku – będzie przedstawiała wartości ważne z punktu widzenia klienta, to pierwszy krok, by móc go zachęcić, by stał się adwokatem marki.
Ale to tylko czubek góry lodowej – prawdziwe wartości przejawiają się w każdym miejscu, a więc w czasie wytwarzania produktu i projektowania usługi, w czasie ich dostarczania i serwisie po zakupowym. Jeśli obietnica wartości marki skończy się na komunikacji, to klienci ją bardzo szybko zdemaskują. Jeśli chcemy by wartości naprawdę działały –muszą one mocno zakotwiczyć się w kulturze organizacyjnej – z niej wypływać i ją budować. Wartości stanowią o poczuciu bezpieczeństwa lub jego braku. W każdej organizacji zawsze jakieś są – to one tworzą kulturę. Chodzi jednak o to, by wartości były ważne dla klienta i pracowników organizacji. Chodzi o to, by pro kliencka kultura je odzwierciedlała i promowała.
Proces wyodrębniania wartości dla organizacji jest trudnym, długim i ważnym procesem. Wymaga zrozumienia tego co jest ważne dla klientów, ale również tego, co jest ważne dla naszych pracowników w organizacji. Dlatego tak ważne jest, by w ich tworzenie był zaangażowany możliwie każdy w organizacji.
Dla niektórych managerów ich wyodrębnienie stanowi uwieńczenie ciężkiej pracy, ale w rzeczywistości stanowi ono dopiero początek, jakim jest budowanie kultury organizacji opartej o wartości. Do zarządzających należy podtrzymywanie ducha i promowanie zachowań, które będą zgodne z wyznaczonymi wartościami. To długi proces, który nigdy się nie kończy.
_________
Marta Bryła-Gozdyra
Dyrektor Zarządzający w Everbe
